Caso-HOTEL-ALJAR

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

Para la situación, aparecen tres ideas de calidad distintivas:

• En los primeros años, el hotel presenta una idea de calidad comprendida como ajuste a especificaciones, ya que hubo normas de referencia con respecto a la consistencia de los empleados, orden y limpieza en las habitaciones, buenos olores y así sucesivamente. Esta idea de calidad requiere una organización de varios niveles de jerarquía, con una alta supervisión.

• Hacia el final de los años 80, y particularmente en los a inicios de los años 90, coincidiendo con la Expo de Sevilla, se realizan cambios para atraer a los clientes que buscan calidad e incluso extravagancia, por encima del costo. Podemos afirmar que en este momento la calidad se comprende como un incentivo en relación con el valor: está ligada a la obtención de la calidad más ideal a un costo determinado.

• A partir del año 95, y para enfrentar la pérdida de clientes después de la Expo, el hotel se inicia en un proceso de certificación ISO 9002, por lo que podemos llamar la atención sobre el hecho de que aparece la idea de calidad como excelencia, que no infiere concediendo en la ejecución de cualquier encargo todo lo que no sea lo mejor. En esta línea, se busca la calidad total, tanto interna como a externa.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

• Calidad en conformidad con los detalles: el objetivo es cumplir los mandatos según los principios establecidos por la administración, para esta situación los que el propietario del alojamiento pensó que era el estilo ALJAR.

• La calidad como incentivo en relación con el costo se ha ido para ofrecer la mejor calidad a un costo determinado. Debido a que el alojamiento sugiere que, dado un costo de referencia para su clasificación, el contraste con diferentes posadas en un rango similar ofrece una calidad considerablemente más alta.

• Calidad como perfección: su objetivo es conseguir el máximo ideal al estilo ALJAR, coordinando para ello el ajuste a las determinaciones con el cumplimiento a clientes particulares, para lo cual han ejecutado un departamento de atención al cliente.

1. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

Por la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales un elemento que los separe del resto, ya que, después de la Expo, la demanda de los hoteles en Sevilla disminuyó. El hotel estaba excepcionalmente interesado en mejorar los procesos, a pesar de que la actualidad está comenzando a influir en la satisfacción de los clientes.

Estas progresiones han tenido dos implicaciones en los niveles de la organización:

• La creación de un área de calidad en la que los directores y todo el equipo de trabajo del hotel.

• La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente que se encarga de estimar el cumplimiento de estos, y también la recopilación de datos sobre sus gustos e inclinaciones.

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