Caso de conflicto - Municipalidad de Natales

Reconociendo un Conflicto

Karla Fontanne González

Gestión de Personas

Instituto IACC

05 de abril de 2021

Describa una situación en la que se manifieste claramente un conflicto. Para ello considere los elementos que participan en él.

La situación a describir se presenta en una oficina pública, en donde la mayor parte del personal tiene una antigüedad laboral que supera los 15 y 25 años de servicio. Sin embargo, en éste último año se le ha ido incorporando nuevo recurso humano con el objeto de ir en apoyo a las unidades que atienden público; siendo la visión de la organización “ser el mejor servicio de atención de público de la región”.

Por lo anterior y para contribuir al alcance de los objetivos organizacionales y por ende, velar por la mejora del servicio es que en primer lugar, la Dirección de Recursos Humanos del servicio ha buscado el fortalecimiento de la Oficina de Partes e Informaciones, en donde se ha aumentado la dotación de personal, contratando a alumnos egresados de carreras técnicas y profesionales en el área de gestión pública y administración de empresas.

Es por ello, que el conflicto se presenta precisamente en la unidad antes mencionada, en donde el personal antiguo claramente presenta un problema relacionado a la resistencia al cambio, no aceptando la incorporación de los nuevos colaboradores al servicio y calificándolos como “personas no gratas, sin conocimiento de las labores y de lo que significa ser un servidor público”.

Cabe mencionar que, dicha unidad presentaba una serie de reclamos relacionados a la mala atención por parte de los funcionarios existentes desde sus inicios, ya que nunca han sido removidos de sus cargos; siendo registrados dichos reclamos en los libros de atenciones y hasta algunos dados a conocer en el portal de Transparencia de los servicios públicos. Sin embargo, a pesar de todo nunca se le ha dado relevancia a la molestia expresada por parte de los usuarios y mucho menos por parte de los superiores; transformándose en un delicado problema el cual no se le ha dado la atención que amerita.

Ahora bien, los problemas en la Oficina comenzaron a hacerse más notorios cuando empiezan a formarse bloques divididos al interior de la unidad por parte de los funcionarios antiguos, con el único afán de perjudicar el desempeño del personal que recién se estaba incorporando a la organización, acometiendo con una serie de descalificativos y hasta insultos para hacerlos sentir seres inferiores. Algunos resistían las agresiones verbales y descalificativos de los cuales a diario eran sometidos, pero otros, sin embargo, optaban por dejar sus cargos y cambiarse de fuente laboral.

El líder negativo del grupo, claramente era una persona con conducta agresiva y desafiante el que adicionalmente, incitaba a los demás a que no dejaran desempeñar su trabajo a los nuevos miembros de la unidad, quienes muchas veces optaban por callar y soportar las faltas de respeto y ofensas permanentemente.

Muchos de ellos, debido a los maltratos verbales se enfermaban de stress laboral, otros presentaban trastornos ansiosos o con fuertes crisis nerviosas, lo cual hacía que el recurso humano además presentara un evidente ausentismo laboral como resultado de las licencias médicas producto del mal clima laboral existente.

El ambiente laboral se había transformado en negativo y la desmotivación del personal era de alto nivel, perjudicando el desempeño de todos los colaboradores y como consecuencia de las condiciones que generaron el surgimiento del grave conflicto en dicha unidad, se produjo como resultado una alta rotación de personal.

Muchas veces los nuevos miembros del equipo de trabajo, se acercaron al Jefe directo de la Oficina de Partes e Informaciones, quien generalmente aludía a que “no quería tener problemas con su personal y que los problemas se solucionaban mejor entre ellos mismos”.

Además, pese a la baja productividad de los funcionarios de su unidad y a la decena de reclamos recepcionados por parte de los usuarios atendidos diariamente, hacía caso omiso a éstos indicadores y jamás se hizo parte del delicado problema que se suscitaba en la oficina su cargo.

Es importante señalar que, una clara explicación lógica por parte del personal agresor y hacia los nuevos colaboradores es la Teoría de la Frustración – Agresión, aludiendo a que dicha agresividad era consecuencia de una frustración a una necesidad u objetivo de los funcionarios antiguos, generándose evidentes barreras y conflictos como principales aspectos producidos por dicha frustración.

Ahora bien, el valor instrumental de la agresión visiblemente dio pie a que exista un elevado tipo de conductas agresivas, en donde los funcionarios antiguos y principalmente con un líder negativo, utilizaron como único camino exitoso perjudicar a los demás y cumplir el objetivo de poder fastidiar y perjudicar el desempeño laboral y bienestar de los nuevos miembros de la unidad.

El conflicto llegó a su grado máximo de tensión, cuando un día en la mañana el líder negativo del grupo en su estado de perturbación del equilibrio y alta insatisfacción personal, encara a uno de los nuevos colaboradores tirándole a la basura el reporte estadístico de reclamos mensuales; agrediéndolo física y verbalmente lo que se tradujo en el desvanecimiento del colaborador por una fuerte crisis nerviosa.

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