EL CRM-ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

INFORME DEL CRM-ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

APRENDIZ

ALISSON VASQUEZ

INSTRUCTOR

ANDRES FERNANDO GOMEZ FAJARDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

FICHA  1946989

POPAYÁN –CAUCA

JULIO DE 2019.

EL CRM-ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

A pesar de estos avances en gestión, a las empresas les seguía costando tener indicadores para conocer la efectividad de las acciones de promoción y marketing de sus nuevos productos, y cuánto costaba cada nuevo cliente.

Estos problemas surgen porque las empresas han invertido grandes cantidades de recursos en ser más eficientes internamente, pero han olvidado al cliente. Todos conocemos la frase: “Somos una empresa orientada al cliente”. A menudo esta declaración es más bien un deseo que una realidad.

¿Qué significa ser una empresa orientada al cliente? Entre otras cosas, significa conocer a nuestros clientes y a aquellos que puedan serlo algún día, saber cuáles son sus necesidades reales, qué les impulsa a comprarnos a nosotros y no a nuestra competencia, que es lo que valoran de nosotros, de nuestros productos y servicios, en definitiva, que les hace ser fieles a nuestra empresa. Si tenemos 30 clientes es posible que sí conozcamos individualmente y en persona a todos y cada uno de ellos, pero si tenemos 300 o 3.000 y sólo hemos automatizado los procesos de gestión administrativa y financiera será realmente difícil conocerlos a todos.

En la actualidad gran parte de los esfuerzos realizados por las empresas se ve reflejado en la creación de relaciones personales con los clientes que pueden generar valor para las dos partes, esto hace referencia al CRM. La vinculación de los requerimientos y expectativas del cliente en la toma de decisiones de las empresas se evidencia en clientes satisfechos, que se convertirán en publicidad gratuita para la empresa. Con una iniciativa de CRM, las empresas pueden entender mejor las preferencias de sus clientes, los comportamientos de compras, la renta que deja cada cliente, frecuencia de compras y otras métricas que definen al cliente de manera individual o a grupos de clientes. Teniendo este conocimiento, los costos de adquisición de nuevos clientes se reducen considerablemente. Por ejemplo, se pueden reducir el número de llamados que el área de tele marketing realiza para generar listas de interesados. En cuanto al costo de ventas, un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales, disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de productos o soluciones. Por ejemplo, al estar integrada la red de distribuidores, un cambio de precios o una modificación en un componente de un producto terminado, está disponible en el momento para toda la red. No solo se eliminan errores graves como ofrecer un producto discontinuado, sino también que se evita la pérdida de rentabilidad por un costo que aumentó y que no fue actualizado en la lista de precios. Así como cuesta dinero conseguir un nuevo cliente, también tiene costo mantenerlo y darle servicio. Una iniciativa de CRM puede ayudar a disminuir ese costo derivando requerimientos de servicio hacia otros canales en un proceso transparente para el cliente final o mediante un canal de autoservicio en donde el cliente pueda encontrar soluciones basadas en consultas repetitivas y, por supuesto, de manera rápida las 24 horas del día.

Para la implementación de esta estrategia es de vital importancia considerar los pasos a seguir para obtener los resultados esperados. Primero, se deberá identificar el tipo de cliente que se desea captar mediante una segmentación detallada, estableciendo entonces un perfil acertado sobre sus necesidades, preferencias, frecuencia de consumo, entre otras características. Una vez identificado el cliente, se deberá proceder a diferenciar aquellos clientes de valor, conocer las necesidades únicas de cada uno de estos. Cuando el cliente sea entendido como un todo, la empresa debe interactuar con sus clientes con el fin de hacer el seguimiento de su experiencia de compra. Por último, la personalización del servicio ofrecido. 

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