SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

...

Efectos del servicio sobre las ventas: La distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado y mayores utilidades.

Efectos del servicio sobre las preferencias del cliente: Ver la importancia de los costos relacionados con la preferencia al cliente. Es mucho más caro desarrollar un cliente nuevo que mantener uno actual.

Conclusiones

- Los elementos del servicio al cliente son de suma importancia para la planeación logística, son el marco de una adecuada cadena de abastecimiento.

- El concepto de tiempo del ciclo del pedido está definido desde que el cliente pone la orden hasta que es entregado el producto.

- Encontramos los problemas en la determinación de tiempos, costos y medición de calidad del producto o servicio entregado en la distribución.

- Los efectos del servicio sobre las ventas, como lo hemos mencionado hasta ahora, la distribución cuando proporciona niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas y mayores utilidades.

- Los efectos del servicio sobre las preferencias del cliente, en este caso, es ver la importancia de los costos relacionados con la preferencia del cliente. Aquí podemos concluir que es mucho más caro desarrollar un cliente nuevo que mantener uno actual.

- DEFINICIÓN DE UNA RELACIÓN VENTAS – SERVICIO:

Relación general de las ventas con el servicio al cliente.- Sobre la relación general de las ventas con el servicio al cliente, tenemos para este caso la explicación de los rendimientos decrecientes. Existe una relación directa entre las ventas y el incremento del nivel de servicio logístico al cliente.

Hay dos etapas decisivas que deben tomarse en cuenta:

- Una de ellas es al inicio del servicio o la venta de un producto, ya que a pesar de contar con todas la herramientas para la venta, los niveles no serán lo adecuados por el tema de ciclo del mercado y del producto y se producirá un rendimiento decreciente ya que los costos serán mayores que los ingresos hasta que el servicio y el producto pase a una etapa de crecimiento y solo así, podrá medirse la eficiencia de los rendimientos de las ventas sobre los costos.

- Otro punto crítico son los rendimientos cuando los umbrales de venta son superiores, en este punto puede establecerse que al mantener niveles de venta superiores, los costos pueden incrementarse ya que al llegar a estos niveles el servicio llega a tal punto que será necesario más recursos para poder atenderlo con el consecuente incremento de los costos.

Modelado de relación ventas – servicio: Para la determinación de los puntos óptimos de servicio existen varios modelos tales como el método de los dos puntos, los experimentos cualitativos del antes y después, el método del juego y las encuestas del comprador.

Uno de los métodos para el modelado de la relación venta-servicio es el de los “DOS PUNTOS”, se acerca mucho al modelo que nosotros deseamos determinar. Ya que partimos de la premisa de la relación de las ventas con el nivel servicio que deseamos darle al cliente. Establecemos un umbral entre dos puntos y luego nos desarrollamos a través de esta aproximación que no deja de ser cuantitativa. Pasemos ahora a una relación más directa del modelo que deseamos trabajar.

[pic 2]

[pic 3]

[pic 4]

El servicio como una función de pérdida

[pic 5]

L = Costo de penalidad (Pérdida en dinero por unidad)

y = Valor de la variable de calidad

m = Valor objetivo de la variable de calidad

K = Constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad

[pic 6]

[pic 7]

[pic 8]

Conclusiones

- El servicio logístico al cliente es el resultado final de ejecutar todas las actividades en la mezcla logística.

- Aunque no existe un acuerdo general en cuanto a la definición más apropiada de servicio logístico al cliente, las investigaciones parecen indicar que el tiempo del ciclo de pedido y los elementos que lo componen están entre los más críticos. Aunque para el servicio general al cliente, los componentes logísticos del servicio al cliente parecen tener una función dominante.

...