Simulndo una negociación.

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- Las pinturas y cartulinas que lleva, ¿son para algún proyecto en especial? Porque también podría servirle la diamantina y el foamy, si quiere se los muestro…

- Platícale los beneficios de los productos que está comprando.

Aparte de informar al cliente sobre las características de lo que va a comprar, también infórmale los beneficios (precio, calidad, durabilidad, etc.) que tienen esos artículos. Dale prioridad a la calidad y utilidad. Es decir:

- Este (producto X) es el mejor que hay, aparte de durar mucho, tiene precio justo y es de la mejor calidad; y los colores son muy llamativos, yo creo que le va a servir mucho y hasta va a causar envidia (¡de la buena, claro!).

- Identifica a tu cliente.

Es necesario identificar al cliente por sus características de compra: Mayorista, Oficina o Consumidor. Los mayoristas son papelerías o tiendas que se surten con nosotros. Las oficinas son despachos o empresas. Los consumidores son el público en general que compran a menudeo o surten listas escolares. Los mayoristas y oficinas requieren mucha atención de nuestra parte. Los consumidores no requieren tanta atención. Al momento de identificar a un cliente mayorista u oficina, es de suma importancia que le pidas sus datos (nombre, empresa, cargo, teléfono, correo electrónico y frecuencia de compra) y que le ofrezcas los servicios de entrega a domicilio, pedidos por teléfono, facturación, abastecimiento periódico de mercancía, atención y seguimiento telefónico y visitas personales, e infórmale al Encargado de la Sucursal.

- Acompaña al cliente en todo momento durante su visita a la tienda.

Ya cuando hayas terminado de recorrer la tienda y haberle ofrecido otros artículos, pregúntale si se le ofrece algo más, y lleva personalmente al cliente a la caja. En ningún momento lo dejes solo en tu área, a menos que te diga algo o notes que tu presencia lo incomoda o molesta, ya que si lo dejas solo, todo el trabajo de venta y los vínculos emocionales se rompen de inmediato y tendrías que iniciar todo desde cero. Es decir:

- (Nombre del cliente), ¿hay algo más en lo que le pueda ayudar? Acompáñeme, lo llevo a la caja.

- En caja, ofrécele las recargas telefónicas y artículos promocionales.

Aunque la cajera también se los va a ofrecer, es importante que tú sigas ofreciendo un servicio al cliente amable, cálido y de calidad. Ofrece también tú las recargas telefónicas así como los artículos promocionales. Es decir:

- (nombre del cliente), tenemos estos artículos promocionales a precios especiales, por ejemplo este (producto X) a tan solo $$$, o esta (Producto Y) a solo $$$, ¿cuál se va a llevar?, yo le recomiendo el (producto Z) que está saliendo muy bueno. También tenemos recargas telefónicas, ¿le gustaría hacer alguna? Tenemos de Telcel, Movistar, Unefon, Iusacell y Nextel, desde $20 pesos.

- Ayúdale a embolsar sus artículos y agradécele su compra.

No te vayas aún, sigue siendo tu cliente, ayúdale a embolsar si no hay un empacador voluntario. Agradécele su compra y ponte a sus órdenes para su próxima visita. Dile que podemos llevarle sus cosas a su carro si gusta y avísale al vendedor encargado de llevar la mercancía en diablito. De esta manera estas brindándole un excelente servicio y la próxima vez que venga, ten por seguro que te buscará a ti. Es decir:

- Déjeme ayudarle a embolsar sus cosas. Muchas gracias por venir a Papelería La Palma, espero haberle sido de ayuda y aquí le estaré esperando para su próxima visita, que tenga muy buen día. ¿Quiere que le ayudemos a llevar sus bolsas?

- Regresa a las actividades que dejaste inconclusas y finalízalas.

Recuerda que para poder ofrecer este servicio, es necesario enfocarte en un solo cliente a la vez, de principio a fin, desde que entra a la tienda o a tu área hasta que sale de la tienda. Y una vez terminado el proceso de venta, regresa a lo que estabas haciendo para que no lo dejes inconcluso o a tu área. Asegúrate de haber ofrecido una experiencia de compra personalizada y diferente, no es lo mismo “despachar” a los clientes que “atender” a los clientes. Tenlo en cuenta. Todos en La Palma, con nuestras diferentes actividades, estamos enfocados a la venta.

La satisfacción del cliente no se mide como tal, sino que al momento de cobrarle al cliente en caja, se le da de alta en el sistema para posteriormente llamarle para ofrecerle más productos o un resurtido de lo mismo que compró la vez que acudió a la tienda, a manera de prospección. En algunas ocasiones, me mencionan que los comentarios de los clientes no son favorables para la empresa y se toma como un cliente insatisfecho.

Los aspectos que se consideraron o contemplaron para establecer el punto de venta son: la cantidad de tráfico que pasa por la calle, la cantidad de transeúntes que caminan por ese lado de la acera, el tamaño del local, el costo de renta del local, la inversión para surtir el local, las reparaciones necesarias para acondicionar el local, la distancia con otras papelerías en la zona, el personal necesario para operar el local, el tipo de uso de suelo y la viabilidad para la empresa de establecerse en ese local.

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