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- PROCESO CRÍTICO PARA LOGRAR IMPACTO PRIMARIO

La gestión de servicios de mantenimiento, representa:

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- JUSTIFICACION DEL PROCESO CRÍTICO

Debido al cuello de botella, a las colas que se presenta en la gestión de servicios, principalmente desde la búsqueda de proveedores hasta la generación de la orden de Compra, se tiene la necesidad de implementar una mejora en dicha gestión para reducir el tiempo y dar una satisfacción al cliente con servicios de calidad a bajo costo.

- DIAGNOSTICO DEL PROCESO

- NOMBRE DEL PROCESO

Sistema de Gestión de Servicios en el área de mantenimiento.

- OBJETIVOS DEL PROCESO

Los objetivos del proceso son:

- Soporte a las áreas operativas.

- Atención rápida al cliente interno.

- Calidad y Bajo costo en la gestión del servicio.

- Control de Costo y Presupuesto del Mantenimiento.

- ALCANCE

Los datos del proceso seleccionado serán extraídos del sistema ERP SAP y analizados de la siguiente forma:

- Servicios generados en el mes de Octubre del 2015.

- Se muestran servicios con valor monetario $1000

- Se muestran servicios Aprobados y con Orden de Compra.

- IMPACTO QUE SE QUIERE LOGRAR

Debido a las demoras en la gestión de servicios, se desea reducir tiempos en:

- Peticiones de Oferta (Búsqueda de Proveedor).

- Generación de Órdenes de Compra.

- Evaluaciones Técnicas.

- CLIENTE INTERNO

El principal cliente interno es el área de mantenimiento donde ésta área gestiona servicios y brinda satisfacción a las gerencias de las siguientes plantas:

- Planta de Tostación.

- Planta de Hidrometalurgia.

- Planta de Electrometalurgia.

- Planta de Utilidades.

- INDICADOR DE GESTION

Desde inicios del año 2015, observamos que no alcanzamos la meta propuesta en base al indicador de cumplimiento.

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- RESUMEN DE ACTIVIDADES

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- DIAGRAMA FUNCIONAL DEL PROCESO DE GESTION

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- ANALISIS CUANTITATIVO

Haciendo la medición de control de proceso, observamos que el Cp=0.25, esto es un indicador que el proceso está fuera de control y no es adecuado para el trabajo, requiere modificaciones estrictas inmediatas.

Calculamos el Coeficiente Variación= 68.37%, Cpk = 0.14 y él NOS=0.42

Observamos que el Cpk

Cuadro 9.1: Diagnostico del Proceso de Gestión de Servicios

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- ANALISIS CUALITATIVO

Haciendo un Ishikawa de causa – efecto, determinamos cuales son los principales problemas de la existencia de mucha variabilidad y descentralización del proceso de gestión de creación de órdenes de compra tomados en días.

Figura 10.1: Diagrama de Causa - Efecto

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- DIAGRAMA DE BLOQUES PROCESO MEJORADO

Encontramos que proponiendo una base de datos de servicios comunes y similares, podemos llegar a gestionar rápidamente las cotizaciones llamando a los proveedores que calificaron con valores altos al servicio ejecutado anteriormente, ésta propuesta mejoraría en los tiempos de obtener una cotización para ser evaluada técnicamente.

La otra propuesta de mejora en el proceso, sería la de crear un proceso de gestión de propuestas técnicas en forma paralela a la gestión después de realizar el alcance de la necesidad y/o hoja de aprobación gerencial, de esta forma podemos agilizar con efectividad la obtención rápida de cotizaciones y con mayor grado de satisfacción al cliente.

A continuación se muestra el diagrama de procesos mejorado.

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Diagrama de Bloques funcional del Proceso de Gestión de Órdenes de Compra para Servicios de Mantenimiento

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- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

- Se concluye que el proceso está totalmente fuera de control, y debe ser modificado para poder determinar en qué categoría de clase mundial está.

- Existe mucha variabilidad y descentralización en el proceso.

- Se Recomienda, que el proceso debe ser modificado y aplicar un sistema de gestión automatizada, con base de datos de servicios similares, incluyendo costos, para dinamizar los tiempos de creación de Órdenes de Compra.

- Se debe proceder a solicitar, en forma paralela, la propuesta técnica