EXAMEN FINAL JUAN PEDRO RIOS BARRIOS .

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CASO MITSUBISHI

Preguntas del caso de estudio

1. ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?

- Administración de contactos y cuentas.

- Mercadotecnia

- Servicio y apoyo al cliente

- Conmutador de tecnología digital de Avaya Inc. Objetivo: Permitir un ruteoflexible de las llamadas basado en habilidades.

- Software de administración de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: Objetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centros de llamada.

- Software NiceLog. Objetivo: Asegurar la calidad mediante la grabación de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas

2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?

- Clientes: Mayor satisfacción en su trata y solución a sus problemas, pues las respuestas a sus llamadas son rápidas y eficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compañía.

- Empleados: Capacitaciones, lo que les permite crecer profesionalmente y tener mayores ingresos.

- Empresa: Mayor rentabilidad económica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograr posicionar su marca dentro del mercado.

3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? ¿Por qué?

Sí por que hubieron muchísimos beneficios para la empresa tales como:

- Reducción de personal de un 20% a un 7% en Servicio al Cliente.

- Desaparecieron las “islas” en Mitsubishi. Ahora todas las áreas de la empresa se encuentran relacionadas.

- Se incremento en alto grado la flexibilidad de os centros de atención telefónica.

- Toda la estrategia del CRM al final ha de estar soportada por un software. No es tan crítico.

- Fidelidad de los clientes que otorgan mayores ingresos.

4. ¿Considera que fue la mejor estrategia que pudo haber tomado Mitsubishi? ¿Por qué?

5. ¿Cómo manejaría usted como gerente el cambio de políticas (monitoreo de equipos, escucha de llamadas, etc.) con el personal que está entrando en ese cambio? ¿ Cómo evitar la resistencia al cambio de esta tecnología?