CASO 1. Cuando la Ausencia de noticias es buena noticia ¿Cómo debe Best Baby controlar la crisis?

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Más adelante es crea una campaña de publicidad donde se enfoque en la seguridad de los productos de Best Baby, puntualizando los frenos de las llantas, la certificación de todos sus proveedores en ISO 9001,

Preguntas para guiar la discusión y la entrega de soluciones integrales para el caso:

- ¿Cómo debe Best Baby controlar la crisis?

Por la reputación e historial positivo que ha venido adquiriendo con sus consumidores, accionistas, trabajadores, etc., debe de dar una respuesta inmediata, debe de comunicar sobre dicha crisis, debe de reaccionar inmediatamente para que la crisis no empeore más. Sin asumir responsabilidad, porque se estaría aceptando culpa alguna cuando aún no hay información al respecto, “estamos investigando y sin duda encontraremos una respuesta y asumiremos lo que haya estado en nuestras manos”.

- ¿Se debería expedir un comunicado de prensa?

Totalmente de acuerdo.

- Cuáles son los valores de marca a resaltar en el mismo:

- Confianza

- Calidad

- Trasparencia

- Responsabilidad

- Diversión

- Cordialidad

- Seguridad

- Sinceridad

- Confeccionen y Entreguen el comunicado de prensa:

Comunicado de Presa:

Hola, mi nombre es Greg James, Director General de Best Baby Corporation, Iowa. Hoy, en Best Baby, hemos conocido la triste noticia sobre el accidente que tuvo el bebe Avery Nelkin, el cual es hijo de los padres Nick Nelkin y Celia Winston. Estamos tremendamente abatidos por lo sucedido por lo tanto estamos con la familia Nelkin, el cual ya los visitamos personalmente y estamos al pendiente sobre los informes médicos y avances de la recuperación de Avery.

Siguiendo con los valores que Best Baby Corporation, hemos iniciado investigaciones tanto internas como externas, sobre nuestro producto el cual en cuanto tengamos los resultados se los haremos saber de primera mano. También, hemos decidido por iniciativa propia de pedir a todas las tiendas que ofrecen nuestro producto a no hacer la venta sin antes haber inspeccionado el producto, para ello, estamos haciendo la recolección de las carriolas del modelo #GDM2017 para su inspección. Best Baby Corporation no va poner en juego la seguridad de los bebes y no arriesgará a que suceda otro accidente.

También es importante mencionarles que hemos implementado nuevos sistemas de calidad, de evaluación para garantizar la calidad y seguridad de todos nuestros productos, como también el desarrollo de todos nuestros proveedores en el cual deben de contar con todas las certificaciones que demande la calidad y el gobierno.

Nuevamente, reiteramos nuestra profundo abatimiento ante el bebe Avery y que estaremos al pendiente en todo momento de su avance y de la familia Nelkin.

De antemano les agradezco por su atención.

- ¿Cómo debería ser (o no) el acercamiento con la familia afectada?

Ante todo con respeto, con honestidad de afectación, sin fines de conveniencia debe de ser directamente en persona, en este caso, debe de ser el director general de Best Baby Corporation, Iowa. Acompañado de Jane Benson (Relaciones Públicas), Gerente de RH, Director de operaciones, el abogado de la empresa (en caso de que hubiera algún conflicto, para que este lo aconseje)

- ¿Se debe hacer un plan de retirada de los modelos de carriola en discusión? ¿Cómo ejecutarlo? Desde luego que si. Con la seguridad de los bebes no se juega, por lo tanto se debe de hacer un llamado voluntaria para revisar las carriolas, del mismo modelo del cual comenzó el problema y desde que el proveedor cambió los materiales para reducir los costos.

- ¿Cómo blindar o proteger la imagen de marca y la percepción del consumidor?

Reaccionando rápido, hablar con la familia directamente, hacer un comunicado de prensa, hablar con todos los trabajadores internos para comunicar tranquilar los rumores, realizar una investigación interna sobre los materiales del proveedor Arzep Entreprises, para esto, cuando hay un cambio de material de un proveedor, siempre tiene que ser validado por el departamento de calidad realizando las pruebas correspondientes así para evaluar la calidad, en caso de que haya afectado o no haya afectado la calidad del producto, siempre se debe de generar un reporte como evidencia, por lo tanto se tiene que buscar dicha documentación. Así también, hacer una investigación de los hechos con las autoridades correspondientes de los hechos con el bebe Avery Nelkin y con la joven quien reportó el accidente, para analizar cómo sucedió el accidente, así también inspeccionar la carriola, los frenos, etc., Al obtener todos los datos se tiene que comunicar los resultados los resultados.

- ¿Cuántos agentes económicos o stakeholders están involucrados en la problemática?

Están involucrados:

- Best Baby Corporation

- Proveedor Arzep Entreprises

- Los Minoristas

- Los accionistas

- Empleados

- Clientes

- ¿Cuál es su posición de poder? ¿Cómo atenderlos?

El poder que tiene Best Baby Corporation es retirar las carreolas del modelo desde que Arzep Entreprises hizo el cambio de materiales. Después hacer el comunicado de las investigaciones internas en cuanto a las pruebas de calidad de sus materiales.

- ¿Se debe señalar a algún probable culpable? Interno o externo?

Por el momento no. Primero se tienen que enfocar en enfrentar la crisis, atender al bebe Avery Nelkin, atender a la familia, comunicar a los medios de comunicación para que no se distorsione la información, es decir, se comunique lo que realmente es. Una vez que se haya controlado la situación, de acuerdo a los informes, evidencias y testimonios, se tiene que hacer cambios internos, para generar un buen ambiente laboral a nivel obrero y organizacional