PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIMINUTO MODALIDAD VIRTUAL Y DISTANCIA

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Bogotá D.C. Septiembre 25 de 2014

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS

TALLER 1 y 2

Tutor: Lugo Manuel Barbosa Guerrero

Uniminuto Virtual y a distancia

Administración Financiera Noveno semestre

Año 2019

PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA UNIMINUTO MODALIDAD VIRTUAL Y DISTANCIA

INTRODUCCIÓN

Teniendo en cuenta las evidentes falencias en el servicio prestado por parte de la universidad Minuto de Dios modalidad virtual y a distancia hacia su cliente (los estudiantes, futuros estudiantes y egresados de la universidad), consideramos pertinente la creación de un proyecto que permita realizar las correcciones y mejoras necesarias para agilizar y facilitar cada proceso o trámite interno.

En muchas oportunidades al acercamos a las áreas administrativas por información o cualquier tipo de trámite concerniente a nuestro proceso como estudiantes de pregrado de las diferentes carreras, nos encontramos con un sin número de obstáculos para dar solución al requerimiento, desde la llegada a las instalaciones de carnetización, registro y admisiones o coordinación estudiantil nos encontramos con su reducido espacio insuficiente para la atención de la cantidad de estudiantes con los que cuenta la universidad en la actualidad, teniendo en cuenta el crecimiento y acogida que han tenido los programas en los últimos años dadas las ventajas y calidad educativa que ofrece la universidad, de tal forma que dirigirse a cada una de estas dependencias se convierte en un trámite desagradable además de generar considerables demoras por no contar con las herramientas y sitio adecuado para que los funcionarios presten un buen servicio con el fin de que los estudiantes reciban la atención correspondiente como los clientes que son.

Adicionalmente encontramos que los funcionarios de las dependencias donde se evidencia el problema no cuentan con la capacitación e instrucción adecuada para dar respuesta oportuna a las solicitudes que se presentan a diario, generando demoras en el pago de la matrícula del semestre, inconvenientes con la inscripción de materias, deudas irreales por no descargar los pagos en la fecha correspondiente, pérdidas de carnet, entre otras; lo que nos indica que es necesario realizar capacitación del personal así como vincular más funcionarios que cumplan con la demanda actual de clientes. A esto debemos sumar el poco conocimiento que reflejan frente a las políticas de atención al cliente donde conocemos por ley universal que “un cliente satisfecho es la premisa de toda empresa” y desafortunadamente es desconocido para muchos de los funcionarios; de igual forma la parte actitudinal es un tema relevante en la prestación de servicios y punto importante a mejorar en los funcionarios administrativos de la universidad.

Por otro lado consideramos que la universidad cuenta con diferentes recursos que son desconocidos para la mayoría de los estudiantes, aunque se ha percibido un poco más de  información de los servicios prestados por el área de bienestar estudiantil,  faltan estrategias de divulgación de la información que permitan un mayor alcance de estos y de esta manera lograr que los beneficios ofrecidos por la universidad cada vez llegan a más estudiantes que lo necesiten.

En términos generales, este proyecto se hace a través de las necesidades que se han detectado a lo largo de la carrera para que los actuales, futuros estudiantes y egresados tengan una información oportuna y un direccionamiento a los diferentes escenarios; y aunque la Universidad ofrece servicios y actividades interesantes la información no es remitida de forma oportuna para permitir a los estudiantes participar activamente.

DEBILIDADES DEL SERVICIO DE UNIMINUTO

Según el estudio realizado se logró evidenciar las siguientes debilidades y fortalezas en el servicio prestado por la universidad:

• Insuficiente capacitación de los empleados que se encargan de prestar el servicio en las áreas mencionadas.
• Poco personal para la demanda actual de servicio en la universidad.
• Desconocimiento por parte de los estudiantes de los servicios prestados por la universidad.
• Falta de capacitación de los empleado en servicio al cliente.   

FORTALEZAS DEL SERVICIO DE UNIMINUTO

• Los empleado de las áreas en mención son personas jóvenes, con buena actitud hacia el cambio lo que permiten que las nuevas medidas de la mejor manera.
• Los directivos de la universidad tienen pleno conocimiento del funcionamiento y de las necesidades del área administrativa lo que facilita la aprobación de nuestro proyecto.

OBJETIVO GENERAL

Detectar fortalezas y debilidades con respecto a los trámites,  servicios y actividades que ofrece la Universidad, aclarando por medio de capacitaciones, inducciones y vinculación de personal según las necesidades, los pasos a seguir para cualquier requerimiento que se tenga con el fin de que los  funcionarios que pertenecen a las diferentes dependencias conozcan el paso a paso para que los estudiantes y egresados estén bien direccionados y de esta forma evitar reprocesos por ambas partes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Fomentar por medio de un catálogo el paso a paso de los servicios y actividades para que todos los estudiantes y egresados tengan un soporte para los casos que se presentan frecuentemente dentro del funcionamiento de la universidad  en la trayectoria de la carrera.

2. Informar oportunamente a los estudiantes sobre los las actividades, servicios  administrativos y de bienestar a los cuales pueden acceder a través de medios de divulgación masiva y realizar el direccionamiento oportuno con el fin de llevar a buen término los trámites requeridos.

3. Fortalecer la interacción entre los estudiantes, egresados y personal encargado del soporte administrativo para que la información brindada sea oportuna y eficiente.

4. Capacitar al personal encargado con el fin de mejorar los procesos ofreciendo soluciones oportunas; garantizando efectividad, eficiencia y obteniendo disminución en los tiempos de respuesta a los clientes.

JUSTIFICACION

En la actualidad el servicio al cliente se ha convertido en un pilar indispensable para el éxito de las compañías, es decir los servicios deben ir a la vanguardia para satisfacer las exigencias de los clientes, por tal motivo el constante cambio del mercado globalizado y competitivo. La conectividad y velocidad de acceso a la información permite a los consumidores seleccionar entre varias opciones.