Home Depot/Cadena de Valor

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Según ACSI- American Customer Satisfaction Index) o Índice de Satisfacción del Cliente Americano, un indicador económico que mide la satisfacción del cliente en Estados Unidos y que entrevista más de 180 mil personas anualmente, la satisfacción del cliente en general previo a la actualización de los sistemas operativos del 2010-2011 se encontraba en promedio 4 puntos por debajo del promedio de la industria. Ver cuadro a continuación. Para el año 2011, la satisfacción del cliente solo estaba por debajo por un punto de las mejores prácticas, por lo que si bien no se puede asegurar que se deba enteramente a la inversión en sistemas operativos, es tomado encuentra en las encuestas.

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La actualización de los sistemas operativos podría mejor no solo mejorar el servicio al cliente para mantener el porcentaje del mercado sino atraer al segmento joven.

- Mantener su participación en el mercado

Home Depot se encuentra en un mercado altamente competitivo. Ellos competían principalmente basado en el servicio al cliente, precio, locación de las tiendas, calidad. Sin embargo, ahora no solo compiten con tiendas físicas, sino con competidores presentes en línea, los cuales tienen costos de estructuración más bajo, ya que los clientes han incrementado su uso en computadoras, tablets, smartphones y otras tecnologías para comprar en línea y comparar precios y productos en tiempo real.

Las presiones altamente competitivas no solo de uno sino varios competidores así como su inhabilidad para adaptase efectivamente y rápidamente al ambiente competitivo puede afectar los precios, márgenes y demanda de sus productos y servicios. Si no se preparan para mantener el servicio al cliente y las relaciones para entregar una experiencia superior al consumidor, su participación del mercado y financiero puede verse altamente afectado.

Según la base de datos sobre el consumidor Compete[1], que analiza las bases de datos de miles de compañías registradas en Estados Unidos, el 22% de los consumidores de Home Depot eran clientes por encima de 55 años, mientras que Lowe’s su competencia, acaparaba un mayor segmento de gente joven.

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Según esta misma base de datos en el 2009 Home Depot solo tenía el 18% de las compras en líneas realizadas a tiendas departamentales en Estados Unidos. Lowe’s, su rival más pequeño estaba por encima por 2 puntos porcentuales.

Según el artículo Home Depot Vs. Lowe’s: The Home Improvement Battle para el año 2015 Home Depot le ganaba por un margen de 2% a Lowe’s en las compras en línea.

Al utilizar un marketing automatizado el cual se realiza a través de un software que está diseñado para ejecutar todas aquellas tareas realizadas en las estrategias de marketing digital de una forma más rápida y eficiente. Tenemos que tener en cuenta que todo negocio empieza a crecer y no es posible para una cadena tan grande como Home Depot ofrecer una relación 1 a 1 con todo el mundo (clientes actuales y potenciales), por que el volumen de trabajo en algún punto superara la capacidad productiva de sus recursos humanos. Además de que al tratar de gestionar las tareas comerciales y de marketing en la empresa a través de software convencionales o hojas de Excel aparte de quedar obsoletas, también se pierde dinero al contratar a más personal para realizar todas aquellas tareas comunes y repetitivas, como lo son el envió de nuevos correos electrónicos a nuevos clientes potenciales, las publicaciones en el blog corporativo, las programaciones de contenidos de redes sociales etc.

Por este motivo los softwares de marketing automation o automatización del marketing, se conocen como plataformas “All in One” ya que reducimos costos al gestionar todo lo referente a marketing digital desde un solo lugar. Este tipo de software suele generar nuevos ingresos para los negocios, y también proporciona un excelente retorno económico de la inversión realizada.

EJEMPLO DE TODAS LAS PLATAFORMAS A LAS QUE PUEDEN LLEGAR

- Content Creation (creacion de contenidos personalizados)

- Landing Pages (paginas de aterrizaje)

- Email Marketing (envios masivos de correos electrónicos)

- Lead Nurturing (interacción con clientes potenciales para que realicen una compra)

- Social Media Marketing (planificación, programación y publicación de contenidos en redes sociales)

- Marketing Analytics (análisis del ROI)

- Marketing Automation (automatización de la secuencia de correos)

- SEO (optimización en motores de búsquedas)

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- Mayores ventas y reducción de costos.

Al usar maquinas obsoletas, esto no permitía que el margen de las ventas por transacciones en línea incrementara. Para el año 2010, solo el 1.5% de las ventas eran en línea. El artículo de Bloomberg menciona como el uso de tecnología “prehistórica” afectaba tanto el servicio como las ventas.

Al actualizar la página web de la compañía, esto permitiría mantener y atraer al sector joven quienes comparaban precios en línea. Al usar blogs, paginas sociales se permite obtener sugerencias del cliente lo cual permitía enfocarse en los problemas resaltados por el consumidor, así mismo los empleados ofrecían soporte en línea y recomendaban productos específicos al cliente para mantener sus hogares. La actualización de sistemas operativos puede reducir costos de mercadeo, de logística e incluso de mantenimiento.

Según un estudio realizado por DMN, proveedor digital de análisis e investigación de mercado, en conjunto con Home Depot, en el 2011, sus ventas habían experimentado un salto del 10% al competir en el área de mercadeo digital , por lo que podemos sugerir que llegar al público cibernético es tan importante como los clientes físicos.

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Las empresas deben generar utilidades. Home Depot tiene la oportunidad de llegar a otros mercados a través de la nueva aplicación móvil que les permitirá a los consumidores realizar sus comprar sin necesidad de visitar la tienda. La nueva aplicación puede generar mayor volumen de ventas a bajo costo ya que el incremento de usuarios de internet permite llevar acciones comerciales personalizadas mucho más