Actividad N° 1 “Herramientas de calidad”

...

Además, el tiempo en el cual los ejecutivos gestionan cada uno de los reclamos es el siguiente:

Gravedad

Horas

Baja

1

Media

2

Alta

3

- Realice un diagrama de Flujo del proceso de gestión de reclamos. (se recomienda utilizar la herramienta web draw.io) (25 puntos)

[pic 2]

- Realice una gráfica dinámica del tiempo utilizado por la empresa en la gestión de reclamos el año 2015. Incluya Línea Central y Límite de Control Superior.

Considere que en esta empresa trabajan 5 ejecutivos, 20 días al mes y 8 horas al día Además, culturalmente, existe una tolerancia de 15% en el tiempo que se puede trabajar más de lo normal. (25 puntos)

[pic 3]

- Si usted pudiera contratar un ejecutivo adicional por 3 meses ¿En qué meses le conviene contratarlo? ¿Por qué? (8 puntos)

Sin considerar el mes de abril, los meses que sobresalen del LCS son Julio, Agosto y Septiembre, por ende, son los meses que el ejecutivo debiese ser contratado.

Cada empleado puede gestionar durante el mes sin considerar horas extras 160 reclamos, por ende, si se estableció un LCS de 922 Reclamos, estos meses quedarían cubiertos por la nueva contratación.

ITEM N°2

Los reclamos que recibe esta empresa se pueden dividir en 12 tipos de problema. El detalle de la frecuencia de los reclamos del 2015 separado por tipo de problema se puede ver en la siguiente tabla:

Problema

Frecuencia Anual

Problema 1

352

Problema 2

236

Problema 3

154

Problema 4

170

Problema 5

1018

Problema 6

210

Problema 7

1565

Problema 8

795

Problema 9

279

Problema 10

79

Problema 11

7

Problema 12

33

- Realice un Histograma de la frecuencia de reclamos por problema. (10 puntos)

[pic 4]

- Realice un Diagrama de Pareto de la frecuencia de reclamos por problema. (20 puntos)

[pic 5]