Analisis de Balance Scord Care

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1.5. Fuerzas competitivas

Rivalidad entre competidores

La industria de los call center se encuentra en crecimiento. Esto, genera rivalidad entre los diferentes actores y una competencia constante por captar la mayor cantidad de clientes. Es importante mencionar que el servicio puede ser brindado a diferentes tipos de empresas y entidades independientemente de su ubicación física, además, las proyecciones reflejan que cada vez más las empresas necesitaran de las prestaciones de un call center.

Poder de negociación de los proveedores

Los principales proveedores de la industria corresponden a insumos de soporte tecnológico, arriendo de instalaciones o espacio, así como, equipos de cómputo, telefonía, transporte, alimentación, materiales de oficina, servicios básicos, etc. Los primeros dependerán del grado de especialización necesaria para cada empresa, para los cual existe una importante variedad de sustitutos en el mercado. Para los servicios básicos no hay sustitutos. Para la provisión de tecnología de la información existe un número limitado de proveedores autorizados.

Poder de negociación de los clientes

La disponibilidad de sustitutos de servicios de la industria no es inmediata y conlleva una alta inversión, además, el número de compradores de los servicios de la industria va en crecimiento. En consecuencia, el poder de negociación de los clientes no es alto.

Amenaza de servicios sustitutos

Loa sustitutos más cercanos corresponden a la implementación de call center dentro de las empresas demandantes de estos servicios. Bajo esta modalidad se presentan los call center in house, esto es, que la empresa asuma todos los costos de inversión y actualización de la tecnología. Adema, tenemos los call center on demanda, en donde la empresa mantiene su propio personal de call center, pero arrienda el uso de la plataforma tecnológica, con esta modalidad mantiene el control de su información y de atención al cliente al tiempo que no incurre en fuertes inversiones de renovación. Existe también una modalidad intermedia, esto es, que las empresa utilicen sus propia instalaciones para el servicio, pero, externalizan tanto al personal. Así como, la plataforma tecnológica.

Amenaza de nuevos competidores

La infraestructura física y tecnológica asociada al modelo de negocio de un call center es muy especializada. Solo los requerimientos de hardware y el mobiliario para las posiciones son estandarizados. La alta especialización de activos, así como, el espacio físico requerido para albergar el recurso humano supone una alta inversión. Esto, genera un alto riesgo para eventuales inversionistas que fracasen en penetrar en el mercado.

1.6. Análisis FODA

1.7. Visión de futuro

Expandir en los próximos 4 años nuestros servicios a las regiones de cuzco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Piura

1.8. Objetivos estratégicos enfocados en las 4 perspectivas

FINANCIERA

• Mejorar sosteniblemente la Rentabilidad

• Incrementar los ingresos

CLIENTE

• Asegurar la satisfacción del cliente

• Lograr mayor presencia en el mercado

PROCESO

• Reducir costos y mejorar la productividad

• Mantener tarifas competitivas

• Incursionar en las redes sociales como una alternativa de reclutamiento

• Mantener plataforma tecnológica de información adecuada y segura

• Optimizar el uso de las instalaciones

• Mejorar continuamente los procesos

APRENDIZAJE

• Mantener al personal enfocado y motivado

• Innovación de servicios en base a las necesidades de potenciales clientes

• Diseñar programas de capacitación continua

2. Mapa estratégico General

3. Tablero de control

4. Ficha detallada de al menos cuatro indicadores

INDICADORES DE TENDENCIA

5, INICIATIVAS ESTRATEGICAS

6, MAPA ESTRATEGICO FUNCIONAL – AREA DE OPERACIONES

7, TABLERO DE CONTROL PARA EL MEF – AREA DE OPERACIONES

8, INICIATIVAS ESTRATEGICAS PARA EL MEF – AREA DE OPERACIONES