ESCUELA DE NEGOCIOS. Sujetos de estudio

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1.2 Enunciado del Problema

En razón a lo anterior se hace la siguiente pregunta:

¿En qué medida la implementación de la gestión de la calidad propicia mayor satisfacción de los clientes en los talleres Express Automotriz?

1.3 Delimitación de la investigación

1.3.1 Teórica

Para esta investigación se abordara el impacto y consecuencia que genera una calidad de servicio en las Sucursales de Talleres Express Metrocentro y San Miguelito, ubicados en la ciudad de San Salvador, mediante los parámetros de medición de la Calidad en atención al cliente, como por ejemplo: número de citas realizadas, horarios de entrega, fechas de promesas, calidad de mano de obra y recordatorio de mantenimiento a través de plataformas tecnológicas

1.3.2 Geográfica

La investigación se desarrollara en las sucursales: Taller Express Metrocentro ubicada en 39 Avenida Norte y Avenida Los Andres, Costado Sur de metrocentro, San Salvador, número de teléfono 2254-7653 con Horario de atención de Lunes a Sábado de 8:00 AM a 5:30 PM y Taller Express San Miguelito ubicada en 29 calle Poniente y Avenida España, numero 109, San Salvador, teléfono 2210-4216 con Horario de atención de Lunes a Sábado de 8:00 AM a 5:30 PM.

1.3.3 Temporal

La investigación se realizara entre el periodo de Octubre del año 2016 a Mayo del 2017.

1.4 Sujetos de estudio

Para obtener los resultados esperados en nuestra investigación, hemos identificado los siguientes sujetos:

- Los clientes.

- Encargados de las sucursales de Talleres Express.

- Operarios (Mecánicos).

1.5 Justificación

La importancia de la implementación de los sistemas de calidad en las empresas radica en la búsqueda de logro de los objetivos a través de la eficiencia y la calidad para llevar a cabo procesos totalmente planificados a largo plazo, estableciendo mecanismos de seguimiento y mejora continua de los mismos, buscando una solidez con pilares fuertes que no pongan en riesgo el sistema de trabajo, evitando reprocesos en su ejecución, con tareas estandarizadas que son el fundamento de la mejora continua.

El impacto y la importancia en el servicio al cliente, vemos que a medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular, se vuelven más competitivos por ello asumimos el propósito común del servicio al cliente en determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del mismo, logrando así, que los empleados tengan un gran sentimiento de misión para la compañía, generando valor para el cliente y la sociedad, no solo buscando los beneficios económicos sino más bien la satisfacción final en el cliente con el objetivo de conseguir negocios de por vida. Dando cumplimiento siempre a las certificaciones internacionales de calidad ISO 9001.

En razón a lo anterior el equipo investigador del tema ¨Estudio de la calidad en el servicio al cliente en los talleres Express de Excel Automotriz El Salvador¨, considera que esta investigación tiene mucha relevancia social empresarial ya que por un lado permitiría tomar acciones en función de la satisfacción de los consumidores de los centros de servicio automotriz, tomando como punto de partida que en los últimos años, el ámbito empresarial se ha visto muy afectado por la baja calidad en los procesos de desarrollo de una metodología de investigación bien sustentada que ha expuesto a las empresas a un ciclo de vida y de productividad corto.

A partir de este estudio se espera, que se obtengan datos que permitan evaluar si, se está contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de calidad que implementa y así disponer de información que sirva para identificar áreas de oportunidad y proponer medidas que faciliten desarrollar una mejora continua en áreas de trabajo como la relación con el cliente, la comunicación con el cliente, asesoramiento y atención de reclamaciones etc.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo General

Conocer en qué medida la implementación de la Gestión de la Calidad, propicia mayor satisfacción de los clientes de Talleres Express Automotriz.

1.6.2 Objetivos Específicos

- Determinar como el sistema de Calidad en el servicio al cliente, incide en la satisfacción e incremento de la demanda en Talleres Express Automotriz.

- Identificar áreas de oportunidad en la administración de los Talleres Express Automotriz que permita ofrecer un mejor servicio a futuro.