Ensayo sobre el Departamento de Reservaciones y Recepción
Enviado por Kate • 6 de Octubre de 2017 • 926 Palabras (4 Páginas) • 952 Visitas
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BIBLIOGRAFIA
Editorial Vértice S.L(2008), Gestión de Hoteles pag(36,37)
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Navarro Ureña Antonio (2009); Recepción Hotelera y Atención al Cliente (pág. 3).
Blog Personal.
http://www.leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/#
Estrategias para estandarizar el proceso de Atención al Cliente
Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
o Recados telefónicos
o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.
La estandarización y documentación de procesos nos permite asegurar un excelente nivel de servicio al cliente, sin importar quién del personal lo proporcione.
“En todo proceso de servicio al cliente, el personal que lo brinda continuamente tiene la oportunidad de ofrecer un servicio que apoya o deteriora la marca, y con ello se gana o pierde la fidelidad y recomendación de nuestros clientes. Incluso si un empleado realiza un excelente trabajo superando las expectativas del cliente, otro puede echarlo a perder más tarde, y esto se puede ejemplificar muy bien en la industria de servicios turísticos, en donde tienen que garantizar que el nivel en la prestación de servicio sea consistente en cada punto de contacto con el cliente, a fin de manejar adecuadamente un valor de marca completo que beneficia de muchas maneras a un negocio.
Sin embargo, el personal no puede ofrecer lo que no sabe o entiende, y en la mayoría de las ocasiones, impartimos la capacitación e inducción de personal, como un "entrenamiento para sonreír" y no una verdadera orientación de marca que transmita el know-how de la empresa”.(pag. Web www.documentalo.com)
El ejemplo de mi localidad es que una vez llame a un hotel se llama MIRASIERRA (MADRID) la atención telefónica es la primera impresión que se lleva uno es que la telefonista, creo un poco de negativismo al usar superlativos excesivos (genialmente, super-fantástico, etc ); que quiero decir con ello; que hay que cuidar una serie de aspectos que influirán en el correcto manejo de dicha actividad a través de la cual se presentará o utilizara la imagen de la empresa
Página web
www.documentalo.com
http://www.documentalo.com/no-dejes-que-un-deficiente-servicio-a-cliente-afecte-a-tu-empresa.shtml
Sánchez Cevallos Mg. Rosario Estefanía (Técnicas Hoteleras Guía Didactica. UTPL) pag 65
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