Excelencia En Servicio NATURA

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La línea mamá y bebé es de productos para la higiene personal, fue desarrolada para firmar el valor del vinculo existente entre madre e hijo. Los ingredientes, texturas , fragancias , colores , formas y funciones de esos productos son desarrollados para evocar la ternura del cuidado de la madre para su hijo. Incluye productos para bebé y para la mujer embarazada.

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Tipo de producto

Matriz BCG

En la matriz se puede apreciar que el fuerte de las ventas de Natura son las cremas, seguidas por los perfumes, maquillaje y artículos de aseo personal-

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Estrategia de Fidelización

La estrategia de fidelización de Natura, se basa principalmente en tener un tipo de producto para cada tipo de persona o consumidor, el tema que hace a Natura dar fidelidad a sus clientes es que actualmente es una de la empresas de cosméticos y productos para el cuidad de la piel mas grande a nivel mundial que trabaja única y exclusivamente con productos naturales, por ende tiene un plus, que la mayoría de la competencia no. Natura nunca tendrá artículos en algún diario o columna hablando mal de ellos por experimentar sus productos en animales, lo cual otras empresas si hacen, la gente que compra Natura, ya sea desde una crema, jabon, Shampoo o un delineador, es por que además de preocuparse por su aseo personal o apariencia tiene conciencia respecto al cuidado del medio ambiente y el respeto por la madre tierra que es lo que hace a Natura destacar tanto en calidad como en su RSE.

Natura en el año 2010 inicio campañas por categorías de producto, y la primera línea en promocionar fue Chronos. Se resaltaba

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Redes Sociales en plan de Fidelización

Primero se trabajara con la cartera de clientes que tenga Paris y Falabella dentro de su cuenta de instagram, esto para ver que clase de productos se sortearan, una vez a la semana por el modo de historias de instagram, se subirá la foto de un producto x, con el fin de que la persona que quiera concursar para ganar, deberá tomar un screen shot, compartirlo en su muro y además etiquetar a 2 amigos.

Esto es para que tenga una dinámica que llame la atención, en caso de que el ganador sea de regiones se realizará el envió, si se encuentras muy alejado de donde gano el premio, se lo puede acercar a alguna estación de metro.[pic 18]

La idea de este plan de fidelización es que es inclusive llamativo para la gente que no es cliente, con esto nos referimos a que a todos le gustan los regalos, entonces al ir generando cada vez mas obsequios en las redes sociales se ira sumando gente que son posibles potenciales.

Técnicas de retención y fidelización

Una medida en la cual se podría mejorar o aumentar la fidelización de los clientes de Natura, es ingresando los productos al Retail.

Los siguientes objetivos, están enfocados en el posicionamiento de la marca en los principales Retail tipo A de la RM, Falabella, Paris. Ubicados estratégicamente en los 4 Mall más importantes de Santiago y concurridos por los capitalinos. Mall Plaza Oeste, Mall Plaza Vespucio, Costanera Center y Mall Parque Arauco.

Cualitativas:

· A un Plazo de 1 año convertirse en una de las marcas más importantes dentro de las cadenas de retail y lograr el reconocimiento al igual que en las ventas por catálogo donde Natura es la más importante en la actualidad.

· Lograr que los clientes reconozcan a la marca como la principal en los cuidados del medio ambiente y poder obtener un posicionamiento en las personas demostrando productos de calidad y de cuidado ambiental.

· Mediante una estrategia geográfica, queremos llegar a todos los clientes, gracias a la ubicación del Mall Plaza Oeste quien cubre las comunas de la zona poniente de Santiago, El Mall Plaza Vespucio para cubrir la zona Sur de Santiago, Costanera Center para cubrir el sector Centro-Oriente y Norte de Santiago y en donde trabaja la mayoría de los capitalinos, y por último el Mall Parque Arauco el cual cubre la zona Oriente de la capital.

Estos puntos estratégicos son considerados los Mall con mayor venta y visita del país, por lo cual la inserción y los recursos deben ser centrados en ellos.[pic 19]

Técnicas de retención y fidelización

Cuantitativas:

· Como Primer Año y revisando las proyecciones de ventas, se debe estar lograr conseguir la mayor cantidad de ventas unitarias entre todas las marcas de la competencia superando en 300% las ventas de catálogo.

· Como se plante subir la cantidad de ventas unitarias, también se busca superar las ventas en millones, en el cuales se espera superar los 60 millones semestral en el área de Perfumería, 30 millones para el área de rostro y 20 millones para el área de maquillaje.

· Como objetivo principal, es lograr un superar el 20% de las ventas de todo el mercado en cada categoría de producto.

Momento De La Verdad

¿Que es el momento de la verdad?

El momento de la verdad es cuando un potencial cliente pasa de un segundo a otro a dejar de ser potencial y se convierte en cliente efectivo, algunas personas consideran que solamente mediantes el contacto humano se puede llegar al momento de la verdad, pero no es así.

En este caso hay varios momentos de la verdad con Natura pero destacaremos los siguientes:

.-Cuando el cliente entra a la página web y encuentra justo lo que estaba buscando.

.-Cuando contacta a alguna del servicio y sus dudas o inquietudes son respondías rápidamente

Pautas De Evaluación

El personal de contacto en este caso son las vendedoras de natura, por lo general mujeres entre 18 y 60 años las cuales desean tener un ingreso extra de sus trabajos o simplemente gente que genera todas sus ganancias con este trabajo por diversos motivos.

Para lograr evaluar a todas las personas que venden este producto, una por una seria un caos (viéndolo