La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores

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Finalmente, los individuos compran aquello que les aporta mayor valor percibido, comparan los valores positivos con los negativos, adquiriendo aquella oferta que les proporcione mayores expectativas.

Implicaciones de la gestión del valor percibido para el minorista: para el minorista este punto supone una herramienta analítica que le permite conocer los componentes de valor de su negocio y actuar sobre ellos.

- Incrementando la suma de valores positivos. las acciones que se pueden llevar acabo para incrementar la suma de valores son: mejorar algún aspecto del producto, servicio, personal o imagen.

- Reducción de la suma de valores negativos. La disminución de componentes negativos influye en la elección final que pueda hacer el potencial cliente. Las acciones que se pueden poner en practica son: disminuir el tiempo empleado por el comprador en la compra, la energía o costes psíquicos.

Acciones minoristas para la fidelización de clientes

el minorista debe adoptar una filosofía orientada a establecer vínculos con los clientes. Es decir, no se debe perder el contacto con el cliente, hay que mantener la atención hasta en el detalle más pequeño. A continuación, se comentan algunas acciones que puede llevar a cabo minoristas para conseguir clientes fieles.

Optimizar el ciclo de compra de tu público

Tu comprador ideal sigue un ciclo cuando toma una decisión de compra. Según Forrester, los compradores de hoy podrían estar en cualquier punto de su camino desde los dos tercios al 90% antes de contactar con el vendedor. Cuanto más entiendas el papel que juega la optimización en cada etapa, más probabilidades tendrás de cerrar la venta cuando llegues a la etapa apropiada.

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Creación de un club

El club atrae al cliente con la obtención de ventajas económicas por compras acumuladas o puntuadas y especialmente por la aportación de servicios adicionales de información, asesoramiento o apoyo que le resultan atractivos. Permite establecer algunos vínculos entre el minorista y el cliente, así como un dialogo de forma natural.

tarjetas de fidelización

A través de las tarjetas de fidelización o programas de cliente frecuente, los minoristas ofrecen a sus clientes puntos o descuentos basados en cantidades monetarias gastadas en sus compras. Esos puntos se acumulan para conseguir gratuitamente productos o servicios.

Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Agradecimiento

el agradecimiento a través de una carta o correo electrónico o llamada telefónica, es una forma de mantener el contacto con el cliente, además de una oportunidad de venta. El agradecimiento se realiza con posterioridad a la recepción del pedido y tiene dos propósitos fundamentales: mentalmente confirma al comprador el pedido realizado, y por otro sirve de pre aviso para evitar pedidos incorrectos, duplicados o realizado por personas no autorizadas.

Ofertas especiales

A menudo es muy rentable colocar ofertas reservadas a clientes especiales, con precios especiales o artículos de cantidad limitada utilizando la exclusividad o la idea de oportunidad.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.

Información sobre productos y servicios de la empresa

Para los clientes que compran regularmente y especialmente a los que compran por primera vez es muy útil ofrecer información que acerque a la empresa y al cliente y que le haga participe de la vida empresarial. Le educación de los clientes sobre cómo usar o no los productos puede aumentar su satisfacción y al mismo tiempo reducir las quejas del servicio al cliente.

Reactivación de antiguos clientes

Antes de cualquier labor de prospección es preferible invertir en recuperar a los clientes perdidos. No hay que dejar de hacer los esfuerzos necesarios para recuperar antiguos clientes, más si se sabe que con la estrategia adecuada puede ser muy rentable.