Aplicación de la teoría de colas a la atención al cliente

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El estudio de las colas tiene que ver con la cuantificación del fenómeno de esperar por medio de medidas de desempeño representativas, tales como la longitud promedio de la cola, tiempo de espera promedio en la cola, y el uso promedio de la instalación.

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- Objetivos:

IV.I Objetivo general:

Realizar un estudio seleccionando una empresa real, en mí caso una empresa dedicada a la fabricación y montaje estructural, para comprobar cómo se puede aplicar esta teoría a la realidad. Para ayudar a la correcta aplicación se estudiará su funcionamiento interno y externo.

IV.II Objetivos específicos:

- Estudiar la Teoría de las Colas y descubrir qué información nos proporciona, qué utilidad presenta y cómo nos puede ayudar al diseño de sistemas de espera.

- Recopilar datos sobre el sistema de líneas de espera de la atención al cliente.

- Comprobar si los datos recopilados siguen los modelos de colas estudiados a través de test estadísticos.

- Aplicar los contenidos de la teoría de colas y analizar la información que se obtiene.

- Marco teórico:

V.I Teoría de colas.

La primera tarea que se presenta es el estudio de la teoría, sus fundamentos, qué herramientas ofrece y qué necesita para poder llevarse a cabo. El estudio de la Teoría de Colas se encuentra recogido en gran cantidad de obras manuales. La información que se ofrece a continuación proviene mayoritariamente de Hillier y lieberman así como en menor medida de otras fuentes como Anderson, Kendall o Sánchez García.

V.II Estructura del sistema de Colas.

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes. Fundamentalmente se requiere la realización de un servicio, el cual es demandado por unos clientes y efectuand en un determinado proceso de servicio.

Estos clientes se generan en el tiempo mediante una fuente de entrada para acceder al sistema y unirse a una cola. En determinado momento reciben el servicio y abandonan el sistema.

[pic 1]

Figura 1. Proceso básico de colas.

V.III Elementos de un sistema de colas.

Tal y como podemos ver en la figura 1, en el proceso básico de colas intervienen tres elementos principales, la fuente de entrada, la cola y el mecanismo de servicio. Cada uno de ellos tiene sus características específicas.