PLAN DE MEJORA PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE HOMEWOOD SUITES BY HILTON TORREON

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Este Hotel de Torreón se encuentra a 4,3 km de Bosque urbano de Torreón y a menos de 10 kilómetros de un desayuno bufé caliente y frío gratuito, aparcamiento sin asistencia gratuita y un coctel gratuito de bienvenida.

Otras instalaciones incluyen un bar lounge, un bar junto a la piscina y café o té en el vestíbulo.

Cuenta con 102 habitaciones disponen de cocina con frigorífico y microondas, además de sofá cama y zona de estar.

También encontraras televisión por satélite, ropa de cama de alta calidad y cafetera y tetera.

La misión:

Ser la compañía hotelera más destacada del mundo: La opción preferida tanto de los huéspedes como de los miembros de equipo y los propietarios.

La visión:

Llenar la tierra con la luz y calidez de la hospitalidad.

Los valores de la empresa son:

-Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.

-Hacemos lo correcto, siempre.

-Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.

-Somos responsables de nuestros actos y decisiones

-Trabajamos con un gran sentido de urgencia y disciplina

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Este proyecto se hizo con la finalidad de mejorar la calidad de servicio en uno de los hoteles más prestigiados en la ciudad, debido a que es una cadena hotelera reconocida, juega un papel muy importante el tener una buena imagen de calidad y de servicio a los clientes.

MATRIZ FODA:

ANALISIS FODA DEL HOTEL HILTON

FORTALEZAS

1. La excelente infraestructura del Lujoso hotel de 3 pisos que ofrece 122 habitaciones, suites de lujo, piscina, bar y además cuenta con un equipo de seguridad altamente capacitado.

2. El restaurante dentro del hotel, es una cualidad muy importante, actualmente son reconocidos por su delicioso buffet desayunos.

3. El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con Recursos humanos bien capacitados, motivados e incentivados, para lograr que se desempeñen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel.

4. Los cinco valores fundamentales es: poner a la gente en primer lugar, buscar la excelencia, aceptar el cambio, actuar con integridad y servir a nuestro mundo. Brindando calidad de servicio a los clientes para lograr su fidelidad.

5. Tiene una utilidad económica por encima del promedio de su industria y se mantienen en ese nivel, el cual es muy bueno.

AMENAZAS

1. Su competencia directa, tiene restaurante ubicado en un centro comercial más amplio y un poco más de especialización en el trato porque hay más variedad.

2. En caso de huelgas o paros en esa área podría molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes.

3. La competencia de precios bajos de otros hoteles alrededor del Hilton. La posibilidad de Crisis Financiera Mundial, disminuyendo la capacidad de crédito de los viajeros.

DEBILIDADES

- El estacionamiento no es muy amplio ni factible y solo es valet parking

.2. El área donde se ubica es incómodo por que se encuentra sobre una carretera de mucho paso.

.3. Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados, consiguientemente el costo de tener una habitación sin ocupar es elevado.

4. Tendencia a sobrevalorar los precios produciendo un desequilibrio muy fuerte entre estos y los precios

OPORTUNIDADES

- Excelente ubicación a lado de un Centro comercial, la ubicación alrededor es tranquila y se encuentran restaurantes de prestigios.

- Es una Cadena Hotelera Muy prestigiada por lo tanto tenemos muchos turistas y convenios con distintas empresas.

- Hotel 100% libre de humo

.4. Convenios que tiene con famosas agencias de viaje que promocionan y recomiendan el hotel

.5. Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los clientes.

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.

Para que una empresa de servicio pueda atender con calidad al cliente, debe tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan, saber qué es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en la atención. Por tal razón, todas las actividades que realice el hotel, debe hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente. Algunas actividades para atender con calidad al cliente son las siguientes:

LA CORTESIA EN LA ATENCION.

Los propietarios o gerentes deben de dar a conocer las formas en como el personal debe de tratar a los clientes que llegan al hotel, ya que esto determina si la empresa tiene una visión enfocada en la atención al cliente. A continuación se presentan algunos pasos para atender con cortesía al cliente.

Recibirlo bien.

Cuando una persona visita un hotel, es importante que los empleados que entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa agradable, le dé la bienvenida y seguidamente lo lleven al lugar que prefiera para consumir sus alimentos o al cuarto donde se hospedara.

Desarrolle una actitud amistosa.

Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, debe tener un personal que demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que ésta sea efectiva, los gerentes y empleados deben de poseer las cualidades de servicio que se mencionan a continuación:

-Amable. -Comprensivo. -Eficiente.

-Cortés.