Mejora del Servicio de Farmacia en CVS (A)

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Las primeras entrevistas y análisis también revelaron que diferentes tipos de clientes se fueron por diferentes razones. El equipo de PSI dividió a los miembros regulares de la farmacia CVS en dos categorías. Los usuarios ligeros, que llenaban un promedio de cinco secuencias de comandos por año, eran más propensos a defectos debido a la ubicación de la farmacia (ver Figura A). Los usuarios pesados ​​llenaban un promedio de 40 guiones al año y eran más propensos a abandonar debido al mal servicio. Según Grossi, "Pensamos que un mejor proceso de cumplimiento en las farmacias podría evitar el 60% -90% de las defecciones de los clientes que se debían al servicio. El equipo de PSI tuvo una gran oportunidad ".

Trabajo de campo

Los miembros del equipo de PSI pasaron tiempo en muchas farmacias CVS, observando sistemáticamente cómo se llenaron o no se llenaron las recetas. Además de la lista exhaustiva de problemas (Anexo 1), reunieron otras pruebas de que las cosas no funcionaban bien. Aproximadamente uno de cada cuatro scripts experimentó un problema en algún momento del proceso de cumplimiento, y el 16% de todos los scripts tenían problemas que aún no estaban resueltos en la recolección del cliente. Esto no sólo ralentizó la recogida de otros clientes, sino que también hizo que trabajar en la estación de recogida de un trabajo estresante y desagradable. Durante un solo turno de ocho horas observado por un miembro del equipo de PSI, el 40% de los clientes expresaron una queja. El técnico se le hizo 10 preguntas que no estaba calificado para responder y fue abusado verbalmente cuatro veces. Cuando se le preguntó, dijo que él se sentía responsable de ninguno de los problemas encontrados por los clientes y no podría haber hecho nada para evitarlos (Figura 2). Como Betses explicó:

Las personas que trabajan en la recolección son nuestra gente menos bien pagada, menos entrenados, pero les pedimos que hicieran algo que no es divertido y super difícil de tratar con los clientes enfadados todo el día. No es de extrañar que muchos de ellos se fueron después de menos de un año en el trabajo! Todos nosotros en la PSI obtuvimos una apreciación real de lo difícil que era trabajar eficazmente en nuestras farmacias. Vimos que en los pocos que estaban funcionando bien, la gente había desarrollado complejas soluciones o estaban haciendo esfuerzos heroicos o ambos.

El Proceso de Cumplimiento de la Farmacia

El equipo de PSI encontró que virtualmente todas las farmacias de CVS siguieron el mismo proceso de varias etapas para llenar prescripciones y experimentaron las mismas excepciones. El proceso consistió en cinco pasos básicos, diagrama abajo en la Figura B.

Dejar

Cuando un cliente dejó un guión, un técnico preguntó cuándo volverían a recogerlo. La tecnología escribió el tiempo de recogida solicitado en el guión en sí, a continuación, ponerlo en una caja que se dividió en un número de ranuras. Cada ranura se asignó a un periodo de tiempo específico-2 p.m., 3 p.m., 4 p.m., y así sucesivamente. La tecnología pone el guión en la ranura correspondiente a la hora antes del tiempo de recogida deseado. Si el cliente quería que la receta se llenara de inmediato, la tecnología colocó el guión en la ranura correspondiente a la hora actual.

Aunque los clientes dejaron sus recetas durante todo el día, las horas más concurridas en la ventana de entrega fueron antes del trabajo, la hora del almuerzo y después del trabajo. Independientemente de cuándo los dejó, más clientes querían recoger sus recetas llenas después del trabajo que en cualquier otro momento.

Data Entry

Each hour, a tech took that hour’s scripts from the box and entered all required data about them into the pharmacy information system, an application used by all locations and connected to CVS’s central databases of drug, prescription, customer, payment, and insurance information. Required for each prescription were patient and doctor contact information, data about any third-party payors such as insurance companies or employers, and the specifics of the prescription itself: medication, dosage, number of doses, and so on.

Revisión de utilización de fármacos Tan pronto como se completó la introducción de datos, el sistema realizó una "revisión de utilización de fármacos" (DUR) automatizada. El DUR verificó el guión contra todas las otras prescripciones en la base de datos para ese paciente (es decir, todos los medicamentos recetados que alguna vez habían sido dispensados ​​por CVS al paciente) para ver si existía alguna posibilidad de interacciones dañinas entre fármacos. El DUR también comprobó para asegurarse de que el fármaco era apropiado para el paciente, dada la edad del paciente, el sexo y otros datos demográficos almacenados en el sistema.3

Si el DUR reveló cualquier problema potencial, los sistemas llegaron a una "parada difícil" y el cumplimiento no pudo continuar hasta que el DUR fue revisado por un farmacéutico. En la gran mayoría de los casos, el farmacéutico no necesitó involucrar al cliente al revisar el DUR. De hecho, muchos dentro de la industria consideraron que era mejor para el cliente no participar, razonando que si el DUR daba la impresión de que un medicamento prescrito podría ser perjudicial, el cliente podría ser menos probable que lo tome.

Todo el mundo en CVS consideró que el DUR era una parte esencial de las buenas operaciones de farmacia y servicio al cliente y que la revisión automatizada debe ser muy cuidadosa y conservadora.

Comprobación del seguro Después de que el DUR fue completado y se revisaron las paradas, el sistema realizó una verificación de seguro. La mayoría de los clientes de la farmacia CVS tenían sus recetas pagadas por un tercero, como un empleador, una compañía de seguros o una agencia gubernamental. Estos clientes Pagaron sólo una pequeña cantidad de su propio dinero, llamado "copago", cuando recogieron su medicina.4 Los pagadores tenían reglas complicadas sobre los medicamentos que cubrirían y las condiciones bajo las cuales pagarían por ellos. El cheque de seguro verificó que un guión siguió todas estas reglas. Como explicó Flum:

Uno de los mayores cambios en nuestra industria es el hecho de que en los últimos años más y más clientes de farmacia tienen terceros que ayudan a pagar las recetas, más del 90% de nuestros clientes ahora. Los pagadores han estado poniendo en práctica formularios cada vez más complicados5 para tratar de controlar sus costos.