Evaluación y Mejora para el servicio de atención en el Área de Emergencias de un hospital público de la República Dominicana.

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21.5.4. Afirmación no. 4

21.5.5. Afirmación no. 5

XXII. Plan de la mejora de los Servicios de Atención de la Sala de Emergencias del Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana.

22.2 Estrategia de Calidad en el Servicio Hospitalario.

22.2.3 Implementación de la Estrategia en base a la Estructura de la Sala de Emergencias.

XXIII. Conclusión.

XXIV. Recomendaciones.

Bibliografía.

ANEXOS.

I. Dedicatorias.

A ti padre Santo, que hiciste posible la culminación feliz de mis estudios, ya que sin ti nada posible en esta vida para los que nos proponemos forjarnos el mañana. Te doy gracias por haber mantenido mis anhelos hasta poder obtener tan esperado mérito; ya que hiciste posible alcanzar mi último peldaño.

A mi madre, que ha tenido la sensibilidad de madre, pero también la fuerza y protección de un padre. Bendito Dios mío por ser mi madre y mi padre a la vez. Te Amo Madre Mía.

A la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra “P.U.C.M.M”, gracias por abrirme sus puertas y aconsejarme amorosamente para ampliar mis conocimientos y poder servir mejor a mi patria.

Al Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana, por brindarme la oportunidad de realizar con éxito esta investigación.

Gracias…....

Marsha Villalona Ángeles.

II. Agradecimiento.

A mi madre Dominga Ángeles Izquierdo, quien estuvo conmigo en cada paso de mi vida, que desde mi niñez me brindó la compresión, el apoyo y la ternura para llevarme a la cima, ya que sin ella me hubiese sido imposible ver convertido en realidad este momento.

A mi padre Rafael Villalona Carrasco, quien estuvo conmigo en cada logro de mi vida, que desde muy pequeña me enseñó hacer fuerte y a nunca rendirme, Gracias Daddy.

A mis hermanos Ricardo, Angie, Isamar y Estefany, que no importa la distancia ni el tiempo siempre están en mi corazón y en mi mente.

A mi abuela Natividad Izquierdo, quien me enseñó que si tengo a Dios en mi vida nada ni nadie podrá vencerme.

A mis abuelos Luz, Bacilio, Ángela, Rafael y Agripino, quienes ya no están al lado mío, pero su cariño prevalece siempre en mi corazón, fueron hombres y mujeres tolerantes, honestes, bondadosos y generosos todos estos valores me los impartieron cada uno de ustedes.

A mis Tíos William, Bacilio, Antonia, Feliz, Digna, Caloly, Nieves, Ramonita, Nereyda, Bebita, Amada, Muñeca, Elizabeth, Cuqui, Fernando y Victoria, quienes me apoyaron en cada aspecto de mi vida y sobre todo me enseñaron que no importa las veces que caigas sino las veces que te levantas y sigues caminado.

A mi tío Daniel Villalona, quien más que un tío fuiste un padre para mí y sé que desde el cielo me cuidas y le pides a Dios que me proteja siempre y no importa los años que tenga siempre seré tu pequeña MACHUCHA.

A mis primos Oni, Carolín, Glenda, Mirna, Benjamín, Kytian, Marilyn, Lucecita, Luis Alfredo y Katherine, quienes con su ejemplo me enseñaron que los sueños si se pueden hacer realidad si luchas por ellos sin importar los obstáculos.

A mis primos y sobrinos Amy, Jaden, Ashley, Abigail, Andrea, Amanda, Leander, Aleah, Andrew, Nathalia, Aylin, Ricardo David, Lucas Benjamín, Lucero, Lucelix y Aibileen, que esto les sirva de ejemplo y estímulo para su posterior superación en el día de mañana.

A mi asesor Guillermo Vanderlinde, quien me ha orientado en todo momento en la realización de este proyecto que enmarca el último escalón hacia un futuro mejor.

A mis profesores, quienes me han acompañado durante el largo camino, brindándome siempre su orientación con profesionalismo ético en la adquisición de conocimientos y afianzando mi formación como estudiante universitario.

Gracias…

Marsha Villalona Ángeles.

III. Resumen Ejecutivo.

Este es un estudio de naturaleza cuantitativa y descriptiva que tiene como objetivo Evaluar y diseñar una propuesta de mejora de la calidad de servicio de atención a los pacientes del área de Emergencia del Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana a partir del levantamiento realizado durante los meses de febrero y marzo 2015. Este estudio nos permitió evaluar el servicio de atención en el área de emergencias del hospital. La muestra estuvo compuesta por 341 pacientes de la sala de emergencias que corresponden a un nivel de confianza muestral del 95% y a un error relativo de e= 0.05%. Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de satisfacción a los pacientes que acudieron durante los meses que duró la investigación.

El instrumento de recolección de datos estuvo conformada por cuatro partes: preguntas cerradas, prioridades del servicio hospitalario, las dimensiones del servicio y si volvería a visitar el hospital. La validez y la confianza del instrumento se realizaron según el método del Modelo SERVQUAL. Para el análisis de la información se aplicaron las pruebas estadísticas de análisis descriptivo, frecuencia y regresión lineal múltiple.

En relación a los resultados, encontramos que la mayoría de las personas que asisten a la sala de emergencias son mujeres con un 54% y un 46% son hombres. El análisis de la regresión lineal múltiple podemos concluir que la variable que más aporta a explicar a la variable dependiente de forma directa es la del Tiempo de Espera, es importante mencionar como la proporción de las atenciones recibidas por el personal médico del hospital, la actitud de los médicos a la hora de brindarle el servicio, la confiabilidad en que el hospital puede brindarle un servicio preciso y certero, el tiempo en que fue solucionado su problema, el servicio brindado por el personal no médico, el tiempo que tuvo en espera, la organización en la sala de emergencias y la apariencia física tanto del hospital como de su sala de emergencias influye inversamente en el modelo.

Los resultados de la investigación señalan que los pacientes se encuentran satisfechos