PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y TRABAJO EN EQUIPO EN EL “HOTEL MARIANAO” DE NAUTLA VERACRUZ

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CAPITULO II.

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 TRABAJO EN EQUIPO Y EQUIPO DE TRABAJO

En un equipo de trabajo se encuentran implícitos tres conceptos claves, personas, organización y objetivo común. Trabajar en equipo es un de las competencias transversales más frecuentemente utilizadas, tratan la calidad en la gestión de las actividades turísticas.

Al trabajar en equipo, no aprendemos teorías sobre el funcionamiento de los grupos, si no debemos aprender a “hacer” y a “ser”. Se adquieren técnicas para “hacer”, valores y destrezas para “comportarse” en las relaciones de trabajo con otras personas, lo que llamamos competencia.

Se suele hablar de competencia como la suma de competencias es decir aquellas que permiten al equipo alcanzar un alto nivel de excelencia y de eficiencia, porque suponen mayor desarrollo de las capacidades de su personal.[4]

2.1.2 ETAPAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO

Para conocer en qué etapa se encuentra actualmente nuestro servicio de atención en el “HOTEL MARIANAO”, podemos observar los ajustes necesarios en su relación (persona a persona / grupo), y así se alcance las ideas de metas deseadas, con el menor desgaste.

- La primera etapa de formación, se caracteriza por una gran incertidumbre; sobre el propósito, la estructura y el liderazgo del grupo. Los miembros "sondean las aguas" para determinar qué conductas son las aceptables. La etapa concluye cuando los miembros comienzan a considerarse parte del grupo.

- La segunda etapa de conflicto se distingue; precisamente, por los conflictos internos que en ella se dan. Los miembros aceptan la existencia del grupo pero se resisten a las restricciones que les impone su individualidad. Se presentan conflictos por quien controla el grupo. Esta etapa termina cuando se cuenta con una jerarquía de liderazgo clara.

- En la tercera etapa se establecen las relaciones de trabajo estrechas y el equipo manifiesta su cohesión. Hay sentido de identidad y pertenencia, esta etapa de regulación se da por concluida cuando se solidifica la estructura del grupo y se han establecido una conjunto de expectativas sobre lo que se define como el comportamiento correcto.

- La cuarta etapa es la de desempeño. La estructura en este punto es completamente funcional y es aceptada por el grupo. La energía de los integrantes ya no se dirige a conocerse y entenderse, sino a realizar la tarea que los ocupa.[5]

2.1.3 INGENIERÍA DE SERVICIOS

Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.[6]

Para esto, existen condiciones para que el equipo de trabajo sea eficaz, tal como, las actitudes, como serán aquellas que los que laboran en el hotel adoptaran para otorgar al huésped una mejor atención. El equipo de trabajo del “HOTEL MARIANAO” deberá tener una participación activa, es decir deberán mostrar atención, deberán ser colaboradoras e interesadas en servir al turista. No mostraran actitud pasiva, ya que ser una persona tímida o insegura de expresar su opinión genera un índice elevado de desconfianza en el cliente. Y mucho menos actitud negativa ya que no se puede tener un orden organizativo con aquellos servidores que intentan sacar provecho de otros aunque sea destruyendo el objetivo común que es una mejora en el servicio.

2.1.4 LIDERAZGO EN EL TRABAJO EN EQUIPO

Dentro del servicio del “HOTEL MARIANAO” se sufre por la falta de liderazgo. Este proceso donde el gerente o dueño se transforma en líder, deberá conocer detalladamente el entorno donde se desarrolla su situación laboral, esto se logra a partir de las experiencias con el turista o cliente, aprenderá a trabajar con el cambio, es decir lograra adaptarse a todo tipo de contexto de constante evolución y adaptación para que su rendimiento laboral sea el adecuado. Así también se ganara la confianza de sus trabajadores, demostrando constancia en sus propósito, ser una persona confiable y transmitir integridad.

2.1.5 CALIDAD EN EL SERVICIO

Una vez otorgada una buena capacitación tanto al personal como al líder del este establecimiento “HOTEL MARIANAO” daremos inicio a la distribución de la calidad del servicio, alcanzando, el cuidado de esta para incrementar su contribución y crear clientes satisfechos en nuestro establecimiento, ya que esto implicara una fuente constante de ingresos rentables, así como promotores del propio negocio. No olvidando que el mejor promotor, es un cliente satisfecho, porque de una u otra forma el recomendara el lugar.

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CAPITULO III.

3.1 VARIABLES

Variable independiente.

Si se da una mejoría en el rendimiento laboral y el servicio al huésped “HOTEL MARIANAO”.

El no promover el destino.

Variable dependiente.

Habrá más turistas.

No habrá escases de Huéspedes en el destino turístico “HOTEL MARIANAO”.

3.2 POBLACIÓN

La población que fue encuestada fueron personas que estaban dentro del municipio de la edad de 18 a 40 años, se repartieron alrededor de 20 cuestionarios de cuatro preguntas.

3.3 INSTRUMENTO

“HOTEL MARIANAO”

El objetivo de este cuestionario es saber si es necesario otorgar a “HOTEL MARIANAO” una capacitación adecuada para la organización de su personal, ya que no cuenta con un servicio adecuado para la atención al huésped.

De acuerdo: que está en su totalidad de acuerdo con lo planteado.

Indeciso: que esta con un 50% de acuerdo y un 50% en desacuerdo.

Desacuerdo: que no le gusta lo planteado.