ETICA EMPRESARIAL TRABAJO COLABORATIVO HOTEL ANDES PLAZA

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El cliente interno motivado y preparado es vital para que toda política de servicio alcance el éxito. La participación de cada área en el proceso hasta llegar al contacto directo con el cliente externo debe ser conducida con la misma maestría con la que un director de orquesta dirige a sus músicos para deleitar a la audiencia con una sinfonía de Mozart. Para esto debe contarse con claras directrices y con una formación constante que permita a cada empleado estar presto a resolver cualquier dificultad que se presente durante el desarrollo diario de las actividades inherentes al negocio.

Ningún proceso de Servicio/Atención al cliente será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo, además del apoyo y profesionalismo de los procesos que apoyan la entrega del servicio detrás del mostrador (publicidad, procesos de negocio, Selección de personal, etc, etc).

A continuación presentamos alguna cifras que, de acuerdo a diversas investigaciones, se presentan al momento de recibir una atención inapropiada en cualquier fase del ciclo del servicio:

1. El 96% de los clientes que han recibido una atención no acorde con sus expectativas nunca se quejan, sencillamente nunca vuelven.

2. Los clientes satisfechos transmiten su experiencia positiva al menos a tres personas de su círculo íntimo, los insatisfechos transmiten su mala experiencia a nueve o más personas pues las experiencias negativas siempre son motivo de conversación.

3. Cuesta mucho más dinero lograr un buen cliente, debido a los gastos en publicidad, promoción, ofertas, llamadas telefónicas; que mantener contentos y agradecidos a los clientes en proceso de fidelización o claramente fieles a la organización.

4. Aun cuando un cliente consuma el mínimo de nuestro bien o servicio, a la larga y basándose en su fidelidad siempre será muy rentable el contar con su preferencia.

5. Si un cliente recibe adecuada atención a sus quejas existe la posibilidad entre un 50% y un 95% de que regrese, esto de acuerdo a la rapidez y eficiencia con la que se maneje la situación de inconformidad.

6. También es importante mencionar que si un cliente se siente insatisfecho por un bien físico adquirido de nuestra organización, si la atención fue adecuada, se mantendrá su fidelidad condicionada a una mejora en el producto ofrecido.

Las frías matemáticas indican que el servicio inadecuado, a la larga, genera un aproximado de 180 personas influenciadas por el cliente que recibió un tratamiento inapropiado por parte de la empresa. Esto, a la larga, generará una importante pérdida de posibles nuevos tratos de negocio que incidirá negativamente en el aspecto financiero de la organización.

Por eso es tan importante un buen manejo de información del personal adecuado y experto en el momento de ofrecer un servicio por que un cliente satisfecho va a volver al hotel.

PREGUNTA DE INDAGACIÓN

¿Qué está ocasionando que las ofertas comerciales no lleguen a los clientes como fueron prometidas?

FORMULACIÓN DEL OBJETIVO GENERAL

Lograr el cumplimiento de las ofertas comerciales informadas por los clientes del Hotel por medio de los distintos medios de publicidad contratados.

FORMULACIÓN OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Mejorar los procesos de selección del personal que estará de cara al cliente.

- Crear mecanismos de evaluación a los procesos de inducción y capacitación del personal contratado.

- Mejorar la comunicación entre las áreas internas para lograr el conocimiento de las ofertas ofrecidas por el Hotel Andes Plaza.

BIBLIOGRAFIA

http://www.hotelandesplaza.co/

http://hotelandesplaza.co/hotel-andes-plaza

http://www.despegar.com.co/hoteles/h-345772/hotel-andes-plaza-bogota