PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DITRANSA

...

Cruces de variables.

1. Fidelización de los clientes - Satisfacción de clientes.

2. Expectativas del servicio – fidelización de clientes – Aceptación de los clientes.

3. Calidad en el servicio – Fidelización de clientes.

4. Satisfacción de clientes – Aceptación de los clientes.

6. Percepción de clientes - Utilización de servicio - Satisfacción de clientes.

7. Percepción de clientes – Fidelización de clientes - Satisfacción de clientes – Aceptación de clientes.

Metodología de la encuesta

La recolección de datos se realizó por medio telefónico y en casos específicos por correo electrónico. En el transcurso y realización de la presente investigación se utilizó un enfoque metodológico basado en técnicas cuantitativas en su totalidad. Se aplicaron como instrumento encuestas, que tuvieron un periodo de prueba, donde se aplicaron veinte pilotos para verificar el entendimiento de la interrogantes y evitar el sesgo de datos. La técnica de la encuesta facilito en gran parte la obtención de datos veraces. Se realizaron 7 preguntas a los clientes inactivos y 10 preguntas a los activos. El instrumento incluyó un texto de bienvenida, así como las instrucciones para ser contestado adecuadamente, además de la despedida y agradecimiento. Presento variables nominales cerradas con valores excluyentes de escala Gultman, variables ordinales de opción múltiple y variables de respuestas abiertas.

Contexto de la Investigación.

La situación que fue objeto de estudio en esta investigación es la satisfacción de los clientes activos e inactivos de la empresa Ditransa. Influenciado principalmente por la preferencia y percepción de los mismos en el servicio.

Población

El universo a estudiar fue ubicado a nivel nacional. Con un total de 110 clientes de los cuales 10 son inactivos, elegidos a criterio de la empresa basándose en la clasificación de clientes de la misma.

Encuesta.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN N°: ____

Evaluar la satisfacción del servicio de Ditransa entre sus clientes actuales e inactivos.

Empresa: Fecha: ___

Persona de contacto: Cargo: ___

Teléfono Celular: E-mail: ___

1. Actualmente usted utiliza los servicios de transporte de carga masiva con Ditransa?

Sí _____ No ______

Si la respuesta es SI continúe la encuesta a partir de la pregunta # 3

Si la respuesta es NO continúe la encuesta a partir de la pregunta # 2

2. Marque con una X la razón por la cual dejó de utilizar los servicios que ofrece Ditransa?

A. El portafolio de servicios no satisface sus necesidades____

___ Requirió servicios complementarios como Almacenamiento de mercancía, control de inventarios

___ Requirió servicio de paqueteo.

___ Requirió servicio de transporte de líquidos

___ Requirió servicio de transporte de carga extra dimensionada.

___Otro cual________________

B. Incumplimiento en el servicio prestado____

C. Tarifas no acordes a sus necesidades.____

___Su presupuesto para gastos logísticos no le permite contratarnos.

___En la tarifa no encuentra relación costo-beneficio.

___Otro proveedor le ofrece mejor tarifa

D. Falta de atención y asesoría comercial____

___Falta de asesoría y atención por parte del ejecutivo comercial

___ Falta de asesoría y atención por parte del Analista CREO

E. Otro cuál _______________________________

3. ¿Cuántas empresas de transporte de carga masiva utiliza para la solución de sus necesidades logísticas?

_____

4. Marque con una x las líneas de negocio que maneja su compañía

Nacional _____

Importaciones _____

Exportaciones _____

Distribución | Última Milla _____

5. Mencione cuáles empresas y que porcentajes de asignación de carga mensual dio en promedio en los últimos tres meses. (Debe incluir a Ditransa sino tiene poner 0)

Nacional

Importaciones

Exportaciones

Distribución / Última Milla

Ditransa

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Ditransa

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Ditransa

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Ditransa

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