BRAINWARE. CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR DE LAS PERSONAS

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Mientras tanto, trabajábamos en nuestras necesidades de Hardware. Luego de una serie de intentos infructíferos con contratistas privados, le pedimos a nuestro personal que determinara la necesidad que teníamos de obtener nuevos equipos. Concluyeron que necesitábamos 44,000 nuevas computadoras, y convencimos al congreso para las financiaran.

En poco tiempo habíamos colocado una computadora conectada a internet en cada escritorio de cada embajada y en cada oficina del departamento de estado. Cada usuario tenía acceso tanto a los sistemas del departamento de estado como al internet público. Logramos esta instalación en menos de dos años. La última embajada que pusimos al día fue la de Gabón, y se quejaron por ser la última.

Al mismo tiempo hicimos un presupuesto para evitar la obsolescencia. Cuatro años después comenzaríamos a sustituir nuestros sistemas, que para ese momento serian anticuados. De igual forma, desarrollamos una nueva capacidad para mensajes que nos llevaría del mundo de las comunicaciones telegráficas y los cables diplomáticos a un nuevo sistema de correo electrónico. También autorizamos que ciertos aparatos móviles pudieran acceder a nuestro sistema. En poco tiempo después, nos movimos de 1945 a 2001. Hoy día el sistema es aún mejor.

Este es otro ejemplo que ilustra “el cuidar a sus tropas”. Tienes que darle a tus tropas las herramientas que necesitan para realizar su trabajo, o no tendrás razones para creer en ti ni de tomar en serio tu misión y tus objetivos.

Como el departamento de estado depende del flujo de información de y hacia las embajadas, realizaba una pequeña prueba cuando visitaba cualquier embajada: entraba en la primera oficina que se encontrara abierta, incluso si era el embajador, y si la computadora estaba encendida, trataba de entrar en mi cuenta personal de email. Si podía, la prueba era superada. Significaba que las redes estaban funcionando, y que todos podían utilizar sus computadoras y el internet.

Traer un software y hardware fue complejo y difícil, pero la mayoría de los problemas eran prácticos y funcionales. Cambiar permanentemente el “Brainware”, fue un reto mayor. Yo estaba decidido a revolucionar la forma en que nuestra gente pensaba y trabajaba. Habíamos convencido a todo el departamento de estado de que estábamos en un mundo transnacional, no en uno lunar. Ya no vivíamos una existencia limitada por el tiempo en la que nuestro trabajo y acciones son medidos por el reloj y el paso de los días. Las computadoras y los emails han eliminado las restricciones físicas, geográficas, del calendario o del reloj para comunicarse. Los mensajes diplomáticos ya no viajaban con jinetes a caballo o mensajeros en trenes, barcos o aviones.

El líder comienza a cambiar el “Brainware” institucional a través de su ejemplo y cambiando le suyo.

Para complementar la computadora oficial del departamento de estado en mi oficina, instalé una computadora portátil en una línea privada. Mi cuenta de correo electrónico personal en la computadora portátil, me permitía el acceso directo a cualquier persona en línea. Comencé a enviarles emails a mis asistentes principales, a los embajadores y cada vez más a mis colegas ministros del exterior, quienes al igual que yo estaban tratando de llevar ministerios al mundo de las 186.00 millas por segundo.

El departamento de estado mantiene en su página web notas de contexto sobre cada uno de los países del mundo. Las embajadas redactan las notas, pero son supervisadas y actualizadas por expertos en países y regiones del departamento, y por la oficina de asuntos públicos. Cada cierto tiempo revisaba la lista de notas contextualizadas, que indicaba la fecha en que cada nota había sido actualizada. Más de un vez encontré varias que no habían sido actualizadas en más de un año. Molestaba constantemente a mi equipo para que mantuvieran la información actualizada.

“Pero señor ministro, las actualizamos trimestralmente” me dijo mi secretario asistente de asuntos públicos, defensiva e imprudentemente una mañana en una reunión de personal.

“no me digas que actualizamos nuestra página web cada trimestre” le dije. “Walmart actualiza todo su sistema de información cada vez que realiza transacción en sus cajas registradoras. Si me levanto y veo en la televisión que un líder extranjero ha muerto y su reemplazo ha sido anunciado, quiero que esto se refleje en las notas contextualizadas de ese país para el momento en que llegue a la oficina. No podremos siempre superara a Wikipedia o Google, pero vamos a intentarlo”.

Hace años dicté una conferencia en una reunión de gerentes y altos ejecutivos de las tiendas Walmart. Mientras esperaba tras bambalinas antes de hablar, los líderes corporativos animaban al público como si estuvieran en un estadio de futbol. De pronto escuche muchos aplausos acompañados de gritos y felicitaciones. Le pregunté a mi anfitrión que estaba pasando.

- Acaban de anunciar el último informe de ventas - me dijo.

Ingenuamente le pregunté:

- ¿De la semana, el mes o del trimestre?

- No, de ayer- me respondió-. Puedo darle el de esta mañana si quieres.

Me sorprendió, pero no me escandalizó. Lo había visto venir. Incluso antes de Google, Amazon y la explosión de internet, las megatiendas y los supermercados habían comprendido que la revolución tecnológica, el poder y la velocidad de la información les permitirían pasar del mundo del calendario lunar al mundo de transacciones.

Cada transacción se registra vertical y horizontalmente en toda la organización e impulsa todo tipo de acciones. Los niveles de inventario disminuyen, la ganancia es calculada, la fórmula para reordenar se activa, los mayoristas y los fabricantes son informados, mercancía de reemplazo es ensamblada y cargada en los camiones, las computadoras hacen proyecciones. Todo esto sucede en tiempo real.

Me propuse crear la misma mentalidad en el departamento de estado. Los grandes cambios solo suceden cuando los seguidores se dan cuenta de que tu cambio ha mejorado sus vidas y aumentado su productividad y desempeño. Solo sabes que has tenido éxito en la implementación de un cambio, cuando tus seguidores creen el cambio lo suficiente como para transmitir su creencia a la siguiente generación de seguidores. Los cambios reales tienen que sobrevivir a los agentes de cambio.

Nunca deje de presionar a nuestra gente para aumentar el uso de emails y actualizar la base de datos con cada