Mueblistas: Personas que trabajan de forma independiente en talleres o grandes empresas que se dedican a la realización de grandes volúmenes de muebles para la venta o reventa de estos.

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Se determinará si un cliente está satisfecho o insatisfecho a través de encuestas de satisfacción que se realizarán posteriormente a la experiencia de compra mediante tres opciones:

De forma presencial, el vendedor le realizará tres preguntas claves de medición de calidad las cuales serán:

- ¿qué le pareció la atención del vendedor?,

- ¿fue rápida su atención?,

- ¿con que nota calificaría nuestra atención?

- De forma telefónica (cuando se haga venta telefónica), cuando el vendedor finalice su atención le hará las 3 preguntas antes mencionadas correspondientes al servicio entregado.

- Por correo electrónico (cuando se realice despacho a domicilio) se le enviara un formulario de encuesta es cual apuntará a la satisfacción del servicio entregado.

Las preguntas a realizar serán:

- ¿Usaría nuestro producto o servicio en el futuro?

- ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

- ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?

2.- Describir de la empresa los diferentes puntos de ventas para los segmentos ya definidos, los canales de ventas que actualmente utiliza la empresa y como estos se relacionan con los objetivos comerciales.

La empresa imperial cuenta con 15 tiendas a lo largo de todo el país concentrándose principalmente en Santiago y en regiones de la zona sur, en regiones de la zona norte no se encuentra presente.

Estas son:

Santiago:

- Santa rosa - Maderas.

- Santa rosa - ferretería.

- Tienda- Mapocho.

- Tienda- Maipú.

- Tienda- Vespucio.

- Tienda- Huechuraba.

- Tienda- San Bernardo.

Regiones:

- Tienda - Viña del Mar.

- Tienda - Valparaíso.

- Tienda - Rancagua.

- Tienda- Talca.

- Tienda - concepción.

- Tienda - Hualpén.

- Tienda- Temuco.

- Tienda- Puerto Montt.

Santa rosa maderas - santa rosa ferretería: Estas dos tiendas que se nombran como separadas en su página web, se encuentran emplazadas en el mismo lugar, son las tiendas que más variedad de artículos poseen, especializándose una solo en venta de madera con una amplia gama de estas, es la tienda que mas rentabilidad causa a la empresa, y es por eso que se les hace distinción a ambas.

Estos puntos de ventas se dedican al segmento de mueblistas (santa rosa maderas) y cliente retail(santa rosa ferreterías). La mayoría de sus empleados ejerce una atención casi automatizada, tratándolas como simples consumidores y no generan relaciones más cercanas al cliente, su trato no es malo, la mayor parte del tiempo los clientes están en la búsqueda de vendedores que puedan atenderlos ya que estos no se acercan por voluntad propia y priorizan el orden antes que la venta.

Tiendas Mapocho, Maipú, Vespucio, Huechuraba, San Bernardo: estas tiendas se pueden agrupar en una sola categoría ya que tienen factores en común. Son tiendas que se destacan por atender a clientes retail y sub distribución (aun siendo tiendas que se especifican en mayoristas) ya que por los sectores (la mayoría pequeños, o con grandes lejanías del centro) se encuentran muchos locales pequeños que se abastecen con productos de imperial. Los empleados no son proactivos, no demuestran ausencia, y no tienen mucho conocimiento de los productos.

Tiendas Viña del Mar, Valparaíso, Rancagua, Talca, concepción, Hualpén, Temuco, Puerto Montt:

Tiendas que se especializan en venta hacia mueblistas, sub distribución y clientes retail, como sus nombres los dicen son tiendas que se ubican en regiones del sector sur de chile, por lo que hay mucho trabajador independiente que trabaja en el rubro de mueblería, como también se encuentran almacenes de barrio que sub distribuyen los productos imperial, y clientes que solo buscan productos específicos para uso doméstico. Como se ha visto en todos los puntos de venta se vuelve a repetir el factor de la no pro actividad de sus vendedores, priorizan orden, y nunca están visiblemente disponibles para ayudar a sus clientes.

Dentro de los procesos, la empresa se ha preocupado hace muy poco tiempo por el monitoreo de los social media, han incurrido en la realización de encuestas de satisfacción y en la recaudación de estos datos debido a la preocupación por la baja notoria de ventas y en el no cumplimiento del promedio de ticket de ventas esperado. Pero no es algo que hayan hecho desde siempre, solo por esta razón la empresa ha demostrado interés en su clientela.

La estrategia de distribución de la compañía es intensiva y de canal corto ya que establece una red importante de sucursales donde pretende hacer venta directa y un departamento de ventas a mayoristas que puede traducirse en otro punto de venta a través de distribuidores.

Los canales de venta que actualmente utiliza la empresa son la venta directa mediante el uso de vendedores en tienda (venta presencial) y la venta telefónica mediante call center.

Los canales de venta de la compañía están alineados con los objetivos comerciales de la empresa ya que pretende aumentar las ventas y satisfacción de los clientes mediante una atención personalizada que se traduzca en una experiencia que brinde asesoría y satisfacción aun cuando esto puede mejorar tomando acciones que refuercen la atención al cliente capacitando al personal y definiendo un protocolo de venta con objetivos y acciones claras enfocados en los objetivos de la empresa, realizando promociones o un sistema que acerque más a los clientes habituales a la empresa como por ejemplo un “Club del Mueblista” que entregue beneficios de manera tal que fidelice a estos clientes, incorporando publicidad en el mismo punto de venta y agregando valor al proceso de compra por ejemplo incorporando tecnología en la compra, por ejemplo instalando cajas de autoservicios que agilicen la