Muchas empresas hoy dedican recursos y esfuerzos en satisfacer a los clientes de una forma integral, han entendido que el cliente es la razón de ser de su existencia y que no hacerlo, pone en riesgo la misma existencia de la empresa en un mundo cada vez

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4. CONCLUSIONES

Gracias a la encuesta realizada logramos concluir que:

• El servicio al cliente va encaminado a satisfacer a plena cabalidad la necesidad del usuario.

• Por medio de una encuesta, podemos saber de manera cuantitativa, que hace una empresa por mejorar sus servicios.

• Todo ente organizacional, independientemente de su razón social, debe manejar una estructura sólida, en cuanto al direccionamiento del Servicio al cliente, siendo este un eje fundamental, para el crecimiento y la permanencia en el mercado.

• La satisfacción de un empleado dentro de una empresa se verá reflejada en el servicio oportuno y adecuado que le dé a sus clientes.

• Las capacitaciones constantes en Servicio al Cliente hacen que el empleado sea más competitivo y dinámico a la hora de brindar un excelente servicio.

ANEXOS

- Encuesta aplicada

- Estructura organizacional FEISA

- Informe 2016 FEISA

TEST SERVICIO AL CLIENTE

Respuestas de la Doctora Erika María González Suárez

Coordinadora de Gestión Social

FEISA Fondo de empleados ISA

1. SE HACE:

Hace parte de nuestra cadena de valores, que son los procesos macro de la organización, que parte desde cubrir las necesidades de los clientes, hasta generar la satisfacción de estos.

El eslogan de nuestra organización es: “FACILITADOR DE SUEÑOS”, es decir, que todos nuestros procesos y todo lo que hacemos, está en función de que el asociado y su grupo familiar, que son nuestro público de interés principal, siempre tengan una satisfacción por el fondo, que lo sientan como propio.

Los asociados, a su vez, son dueños, por esta razón, es primordial atender todas sus necesidades y, que estas se transformen en satisfacción total, amando a esta organización sobre todas las cosas.

2. SE HACE:

Asegurar que todos tengan el 100% de emoción positiva es complicado.

Aunque el propósito fundamental es que todos los empleados tengamos ciertas competencias de orientación de Servicio al Cliente.

Todos trabajamos en función a eso y hacemos programas de formación para el fortalecimiento de dicha competencia. Unos en mayor nivel y otros en un menor nivel, pero en pro, el Feisa siempre trabaja para que nosotros, como empleados y la gerencia, tengan como prevalencia a atender muy bien a los asociados y que los asociados amen al fondo.

3. SE HACE:

Tenemos un plan de incentivos tanto económicos como emocionales.

El plan de incentivos económicos es pactado desde la junta directiva, teniendo en cuenta unos objetivos y unas metas que cumplir. Estas metas están alineadas con satisfacer a los asociados.

El plan de incentivos emocionales, es que nosotros, por el solo hecho de trabajar en el Feisa, donde privilegian el bienestar de los empleados, para que así, como estén contentos con el Feisa, den el mejor servicio a los asociados. Ejemplo de ello, cuando mis hijos cumplen años, yo puedo salir más temprano; me dan una tarde libre en el primer semestre y otra en el segundo semestre del año; el día de mi cumpleaños saco la tarde para mí; y muchas actividades más que hacen que yo me sienta feliz, y a medida que yo este feliz en mi empresa, yo voy a dar lo mejor de mí a esta.

4. SE HACE:

Anualmente se hace una encuesta de satisfacción, que se le manda a todos los asociados con un alto índice de respuesta y con un nivel de satisfacción hasta del 97%, que es casi la perfección, y el último con el 89%, y eso por situaciones que son ajenas a nosotros pero que afectan directamente a los asociados, como por ejemplo, las tasas de interés de los préstamos que está sujeta al IPC, y el año pasado estuvo muy alto.

Y dentro de esta medición cuantitativa también hay una medición cualitativa, permitiendo que el asociado exprese su grado de satisfacción por todo lo que ha logrado conseguir para su vida y su grupo familiar gracias al fondo.

5. SE HACE:

Se tiene un sistema que se llama el PQR. En la página web se tiene un link para que los asociados depositen allí sus quejas, sus denuncias, sus reclamos, o sus felicitaciones y agradecimientos; eso llega a un sistema y eso lo audita un ente que es el comité de control social, de que nosotros le demos respuesta, gestionemos esas quejas, esos reclamos, mejoremos si tenemos que hacerlo, o si el asociado está equivocado, hacérselo saber con datos y hechos.

No es muy utilizado, pero también es nuestra responsabilidad, porque no hemos concientizado al asociado para que utilice esta herramienta y haga su respectivo proceso a través de la plataforma.

6. SE HACE:

Desde la junta directiva, ellos siempre están pensando en que cosas extraordinarias podemos hacer para sorprender al asociado. No es fácil, porque tenemos tantos beneficios, por el Feisa y por la empresa, que se convierte todo en paisaje, es mucho y muy bueno.

Sin embargo la visión del fondo es tan innovadora que siempre están en pro del asociado para que todos amen cada día más al Feisa. Esto es un proceso permanente. Nunca se detienen.

7. NO SE HACE:

Todos tenemos que tener unas competencias y una orientación al cliente.

Los salarios están relacionados con el rol que yo desempeñe en la organización, mis funciones y mis responsabilidades, todas en función de satisfacer al cliente.

A mayor responsabilidad, mayor es el salario.

8. SE HECE:

La junta directiva se preocupa mucho por el bienestar de los trabajadores, no solo en el aspecto económico sino también en el aspecto emocional. Se preocupan y se interesan porque