¿Cómo podremos satisfacer por completo a nuestros clientes?

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probarlos; en otras palabras, probablemente no estamos haciendo una adecuada publicidad.

• Poca variedad de productos

Finalmente, otra de las razones del bajo nivel de nuestras ventas podría ser la poca variedad o surtido de nuestros productos. Probablemente no contamos con muchos tipos o clases de productos, o el producto que vendemos no cuenta con mucha variedad en modelos, tallas o colores, al punto que el consumidor nunca llega a encontrar aquél producto que le gustaría encontrar.

Decadencia de la Empresa

Se han presentado bajos niveles de ventas los últimos meses. Lo que quiere decir que hay una gran disminución de clientes interesados en nuestros productos. Los clientes frecuentes han presentado quejas acerca de nuestros productos. La explicación a estos problemas está en una sola pregunta:

¿Por qué algunos negocios fracasan en tanto que otros sobreviven?

Las empresas fracasan por muchas razones. El 50% de las nuevas lo hace en los primeros dos años, principalmente porque no pueden atraer clientes suficientes para vender el volumen necesario de sus productos. Otras fracasan debido a que están descapitalizadas y no pueden cubrir la inevitable inversión inicial. Un porcentaje menor fracasa porque los competidores mayores utilizan su poder en el mercado para impedir que otra compañía tenga acceso a los clientes o a los proveedores por los canales usuales.

Sin embargo, si una empresa logra superar los dos primeros años, sobrevivirá. Entonces, ¿por qué las empresas establecidas fracasan? Algunas no reaccionan a las iniciativas de la competencia, a los cambios de preferencias y a los avances en productos y tecnología de procesos.

En muchos casos las empresas sobreviven solo en los buenos tiempos, y fracasan cuando se deterioran las condiciones económicas. Esto se debe por no aumentar los niveles de competencia. Aumentar los niveles de competencia significa alcanzar una conciencia sólida y hacer esfuerzos intensos de satisfacer al cliente. Para sobrevivir a largo plazo una empresa necesita satisfacer los clientes.

Todos tenemos casos en los cuales hay organizaciones que tienen clientes insatisfechos, y se sabe que la noción de servicio parece perderse cuando se trata con un amplio rango de empresas y agencias públicas. ¿Qué significa entonces satisfacer al cliente? Los clientes se sienten satisfechos cuando reciben el producto completo deseado (incluido apoyo adicional en bienes y servicios) a un precio que pueden asumir y aceptar. Si las organizaciones fracasan en esto y los clientes tienen otras maneras de satisfacer sus necesidades, éstos emigrarán y la empresa fracasará. Este tipo de desgaste ocurre con más frecuencia en tiempos turbulentos, cuando los clientes están preparados para buscar alternativas en las empresas que los pueden satisfacer en los tiempos buenos.

Por tanto, para toda organización es importante reconocer la posición primordial de sus clientes y la necesidad de tener su satisfacción como objetivo principal. El reconocimiento de este principio se acepta ampliamente; sin embargo, todavía hay confusión acerca de lo que esto implica operacionalmente.

La necesidad de complacer al cliente la reconocen organizaciones sin ánimo de lucro.

Satisfacer al cliente se torna cada vez más complejo. Puesto que el conocimiento y las acciones de los competidores evolucionan y aumentan, es necesario satisfacer una amplia variedad de expectativas de los clientes. Administrar esta manera compleja de percibir el producto requiere un conjunto complejo de habilidades de administración.

Orientación gerencial

Los clientes demandan mejor calidad, más variedad y mayor rapidez en la respuesta sensible a sus necesidades, u todo a precios más bajos. La revolución en la tecnología del computador, las telecomunicaciones, la logística y el transporte han acelerado esta tendencia e intensificado la competencia.

En las últimas décadas, la participación norteamericana en el mercado global de bienes manufacturados ha disminuido drásticamente. El crecimiento de la productividad también ha sido relativamente bajo.

En 1950 la brecha entre la productividad en las manufacturas de Estados Unidos y la de los otros países del G-7 era bastante amplia y favorecía a los estadounidenses. Sin embargo, en los últimos 40 años dicha brecha se ha estrechado de modo notorio, a medida que la productividad en esos países ha sobreasado el ritmo de la de Estados Unidos. Así mismo, ha disminuido el predominio estadounidense en las industrias automotriz, eléctrica, del acero u otras. Esta tendencia ha aumentado la preocupación por la competencia internacional de Norteamérica y el futuro de su progreso económico.

Ningún mercado es seguro en su totalidad; para sobrevivir, las compañías deben responder a los cambios producidos en éste.

Nuevas realidades del mercado

La estrategia basada en la filosofía de que lo “más grande es mejor” funcionó muy bien en los años siguientes a la Segunda Guerra Mundial. En ese periodo la demanda de bienes y servicios por parte de los consumidores fue tan grande que las empresas lucharon sólo por mantenerla.

En una economía caracterizada por la aparente oferta ilimitada de recursos, mercados en expansión constante y aceptación del consumidor de productos estandarizados. La producción en masa cobra sentido. En la actualidad, sin embargo, los clientes son más exigentes y la competencia es mucho más compleja. Obsérvese las siguientes tendencias:

• Los rápidos avances en la tecnología, en las ciencias físicas y biológicas suministran nuevos materiales, nuevos productos y un nuevo mercado de necesidades. Más del 90% de los avances científicos registrados ocurrieron en los últimos 30 años.

• La introducción masiva de nuevos productos acorta la vida de la mayor parte de los productos. Existen productos electrónicos y de alta tecnología que solo tienen varios meses de vida.

• La competencia global aumenta debido a las reducciones continuas en los costos de transporte y comunicación. En una encuesta reciente, más del 70% de las industrias estadounidenses señalaron que sufren una competencia en gran escala proveniente de las empresas extranjeras.

• La competencia global se intensifica a medida que los países suprimen el proteccionismo y crean amplias zonas de libre comercio.

• En general los