La ventana de Johari.

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más importante en esta empresa". "El Cliente es el que paga nuestros salarios". "Primero El Cliente, segundo El Cliente y tercero El Cliente". "¡El Cliente manda!".

Y sí El Cliente es el que da órdenes, la consecuencia natural es que el empleado debe obedecer. Se crea entonces una relación de amo-esclavo, jefe-subordinado, superior-inferior, que nunca trae consecuencias buenas. Una relación ganar-perder que se repite cientos de veces cada semana y que genera los sentimientos más contraproducentes en cada uno de los participantes.

Por una parte, El Cliente al sentirse superior, va a considerar que Usted, sus empleados y su empresa son inferiores. Así de simple. Y aunque usted no lo crea, sólo una minoría disfruta con ese "delirio de grandeza". La mayoría de los clientes se sentirán incómodos en ese papel de ser los "jefes" de los empleados de otro. Especialmente ahora que existen tantos medios automáticos de compra (máquinas vendedoras, cajeros automáticos, líneas de atención telefónica, Internet, etc.) en los que con solo apretar un botón o hacer "clic" con el mouse, se puede obtener cualquier cosa. Hoy en día, las personas que se deciden a consultar a otra persona (su empleado), desean, ante todo, un contacto humano. No quieren hacer "clic" en una persona y que resulte un producto o servicio. Quieren tratar con alguien que sea, si no superior, al menos igual a ellos.

Por la otra parte, el empleado que se siente inferior lo mostrará en todos los instantes de la interacción. Se le notará su insatisfacción con lo que hace y con la empresa a la que pertenece. Se verá su afán de cerrar la venta y de "despachar" al cliente lo más pronto posible. Por eso que el empleado tiene que ser superior al cliente. Tiene que saber más, tiene que ser más feliz, tiene que estar más sano, más satisfecho con su vida y con lo que hace, sentirse mejor ser humano y estar dispuesto a transmitirlo.

Piense en usted mismo, como cliente de cualquier establecimiento… ¿Cuántas veces se ha sentido, al salir de un negocio, mejor de lo que venía? ¿Cuántas veces se ha sentido peor? Es posible que en ninguno de los dos casos haya efectuado una compra, pero le aseguro que en el primer caso usted la hará. Algún día.

Porque un Cliente verdadero NO es el que compra. Un Cliente es aquel que ha tenido una experiencia positiva en mi negocio. Es aquel que ha pasado por aquí y ha salido mejor de lo que entró. La venta es lo de menos. Ya ocurrirá.

Por eso es que, personalmente, no soporto cuando me reciben en algún lugar con la frase "¡A la orden!" Me siento ofendido, disminuido, humillado:

"No señor (o señora), yo no vengo a darle órdenes. Vengo a que me convenza de que mi decisión de cruzar la puerta de su negocio fue la mejor que pude haber tomado hoy. Vengo buscando respuestas y espero que usted las tenga. Vengo a que me permita refugiarme algunos minutos en su negocio y espero que sea un lugar en el que me sienta bien. Allá afuera hay mucho malestar, mucho mal genio, demasiadas caras largas. Espero que aquí dentro haya alegría, porque pienso llevarme un poquito. ¿Sí tiene?"

La satisfacción del cliente es una consecuencia directa de la satisfacción del empleado. ¿Cómo se le puede exigir a un empleado que sea capaz de "vender satisfacción" si él mismo no sabe qué es eso?” (Anónimo, s/f)

El proceso de satisfacción del cliente

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

Un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.

Bibliografía

Anónimo. (s/f). El Cliente no es lo Primero. Recuperado el 15 de marzo de 2016, a partir de http://www.emprendedor.com/articulos/turnaround/el_cliente.htm

Del Prado, J. (2016, marzo). Cultura organizacional • Formación en Riesgos Laborales. Recuperado el 15 de marzo de 2016, a partir de http://www.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgos-laborales/actualidad-laboral/cultura-organizacional/

Pizzo, M. (2014, junio). ¿Cómo se desarrolla una cultura de servicio? 10 prácticas para implementar | Estrategia de Servicio. Recuperado el 15 de marzo de 2016, a partir de http://comoservirconexcelencia.com/blog/%C2%BFcomo-se-desarrolla-una-cultura-de-servicio-10-practicas-para-implementar/.html