Scandinavian Airlines System (SAS)

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Además, los directivos de la compañía decidieron que todos los empleados de SAS debían conocer y entender la misión global, que era cubrir las necesidades de los viajeros de negocios.

Uno de los problemas era la cantidad elevada de pasajeros que viajaban con tarifas de descuento, no necesariamente de primera clase, sino también de clase turista. Entonces decidieron mejorar la situación financiera, persuadiendo a más viajeros de negocios para que pagaran los nuevos precios establecidos por la compañía. De esta manera, en los vuelos europeos dejaron de utilizar la primera clase y crearon Euroclass, la cual ofrecía un servicio considerablemente mejor que el de la primera clase, con un precio un poco más elevado.

Se pusieron en práctica diferencias que fueran visibles entre las clases, como la instalación de divisiones móviles en los aviones para separar la sección Euroclass de las otras. En los aeropuertos se crearon salas de espera cómodas con teléfono y servicio de télex para los pasajeros de esta sección. También se les proporcionaron mostradores de entrada diferentes, los viajeros de negocios cumplían con los requisitos de entrada en seis minutos, a diferencia de los diez minutos para la clase turista. Se colocaron asientos más cómodos y se ofreció mejor comida, además de revistas y bebidas gratis.

Gracias a esta nueva estrategia, SAS logró aumentar el número de pasajeros a 23% en un período de tres años. Además, en 1983, fue nombrada la mejor línea aérea de viajes de negocios del mundo.

Para Carlzon, lo importante de una compañía orientada al servicio es alcanzar un nivel de rentabilidad mayor, esto sólo se logra invirtiendo en el mercado, en los clientes y en los empleados de la empresa.

Debido a que la competitividad cada vez es mayor, el énfasis que se da al servicio es el primer paso para conseguir una orientación hacia el cliente. Esto significa analizar la propia compañía y decidir, desde el punto de vista del cliente, qué tipo de servicio se ofrece.

Preguntas del Caso

- ¿Por qué fue importante definir claramente un perfil del cliente de la compañía?

- ¿Cómo consideras posible que se consiguiera aumentar el número de pasajeros a pesar de incrementar los precios?

- ¿De qué modo se complementan el reconocimiento de las necesidades del cliente y la mejora del servicio?

- Inspirado en el caso de SAS, ¿Qué podría hacer una línea aérea mexicana en la actualidad para aumentar sus ingresos?