SOFTWARE ADMINISTRADOR DE TICKETS.

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JUSTIFICACION

Mediante el software se dará solución a la problemática provista en la empresa, actualmente la forma en que se registra y se controlan los requerimientos e incidentes es manual por medio de Excel, lo que hace que esta labor se vuelva tediosa y demorada. Con el desarrollo del programa este proceso se podrá hacer de manera automática y en el momento en que seleccionemos algún caso sin importar su fecha de asignación se podrá ver quien lo está trabajando, se vea más organizada y clasificada la información es decir si es un requerimientos o si es un incidente, si es necesario hacer algo más, para que la información llegue de manera más simple y sea eficaz.

Al realizar el diseño de este programa estaremos aplicando los conceptos obtenidos en la formación, permitiéndonos reforzarlos y complementarlos con la práctica en el desarrollo de este programa.

ALCANCE

Este software será implementado para que el área de TUF pueda tener un control total de los requerimientos que los usuarios de la compañía realizan a dicha área.

ANÁLISIS

El siguiente es un análisis del proceso de seguimiento y asignación de casos al personal de TUF

- Se genera un requerimiento, incidente o cambios.

- Se generan los tiempos de respuesta por tipo de caso.

- Se asigna a un técnico o personal de sistemas.

- El personal de sistema debe verificar la importancia del caso y darle prioridad.

- El personal de sistema debe brindar solución al caso y cerrar el caso asignado.

MARCO DE REFERENCIA

Dentro de las fuentes de referencia podemos encontrar la empresa Softtek, que presta el servicio de Mesa de Ayuda por medio de un aplicativo desarrollado para cumplir la finalidad propuesta.

El método utilizado para la generación de ticktes, se puede desglosar de la siguiente manera. (Info suministrada por la empresa SAP-SOFTTEK):

- El usuario ingresa la clave de acceso a la solución SOFTTEK.

- La presentación para el usuario (interfaz,), permite utilizar un buscador de ticket para poder realizar la administración de los mismos.

- De igual forma, permite visualizar la documentación adjuntada por el usuario como forma de soportes y evidencia de los errores que llegasen a presentarse.

- El desarrollo permite encontrar el estado de ticket, la acción del cliente y la funcionalidad o seguimiento ofrecido al caso.

MARCO TEORICO

Dominio del problema

El objetivo del problema aproxima a los usuarios de equipos informáticos de las empresas y las soluciones que ofrece la construcción de un software que pueda administrar la resolución de estos problemas.

El tema tiene como marco el desarrollo del software y particularmente brindar solución a los problemas presentados durante la ejecución de un incidente.

Problemática

En la actualidad, cada sector del área informática atiende los pedidos, por problemas en sus equipos informáticos, de todas las áreas y/o sectores. El registro se hace mediante un control manual o mental de los mismos. Esto no permite realizar seguimiento alguno del estado del avance de los trabajos, ni saber el nivel de ocupación de los técnicos, no permite tener una base de conocimientos de errores más frecuentes con sus respectivas soluciones y, por tanto hace imposible la generación de información estadística.

Solución desarrollada

La solución planteada consiste en crear un sector de Mesa de Ayuda que dependa de Tecnología y Operaciones. Esta Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas

y problemas de los usuarios y actuar como vínculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los informáticos. Se puede definir una Mesa de Ayuda como: el punto central de contacto en

una organización donde los empleados pueden encontrar solución a los problemas relacionados con la plataforma computacional o recibir respuestas a sus consultas. Los empleados entran en contacto con el Help Desk para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, dificultades en el uso de sus computadoras, en sus aplicaciones de software, en el acceso a una red o

a una impresora y a otras preguntas técnicas para el usuario, la Mesa de Ayuda debe ser el único contacto con el personal de informática independientemente de que se requiera de varios técnicos para resolver el problema. La solución a un problema, mediante de una Mesa de Ayuda, tiene los siguientes niveles:

Primer nivel: Si la Mesa de Ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que se llega a la solución en un primer nivel.

Segundo nivel: Si se requiere de otros sectores, además del cuerpo técnico que atiende el sector de Mesa de Ayuda (Reparaciones, Redes y Servers o Telefonía), al ser la Mesa de Ayuda la

responsable de coordinar el seguimiento del proceso para el avance de la solución; esto se produce debido a que la Mesa de Ayuda es la única interlocutora para el usuario y la única responsable ante la Dirección de Sistemas.

Tercer nivel: Si la solución aún no se ha alcanzado en el segundo nivel, se debe remitir el problema a otros especialistas (Ingenieros, expertos, Dirección de Tecnología y Operaciones, Vicerrectoría de Asuntos Económicos, etc.). Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda se pueden mencionar las siguientes.

• Responder preguntas de los usuarios.

• Solucionar los problemas en un primer nivel.

• Coordinar la resolución de problemas.

• Vincular la comunidad de usuarios con el personal técnico.

• Asegurar los niveles de atención requeridos para usuarios o departamentos clave.

• Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolución.

• Identificar las necesidades de capacitación.