GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI

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- Servicios soportados

Master Software y Soporte acuerda proveer el servicio de Desarrollo de Aplicaciones a Falabella Retail S.A con el siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas

- Hardware comprendido: Especificado en Anexo A

- Servicio de Desarrollo de Aplicaciones:

- Administración y gestión de proyectos.

- Asignación de RRHH a proyectos.

- Desarrollo de aplicaciones y/o sistemas.

- PMO (Oficina de proyectos Informáticos).

- Se contará con un personal de 3 jefes de proyecto, 5 analistas y 10 desarrolladores en lenguaje JAVA.

- La gestión de proyectos se realizará por una oficina de proyectos que se basará en PMI (Project Management Institute) y contará con 3 personas.

- Instalación del servicio:

- A partir de la fecha de inicio, se contará con un plazo máximo de 3 días para efectos de mudanza e Instalación del equipo necesario que Master Software y Soporte estime conveniente.

- Responsabilidades de ambas partes

Falabella Retail S.A:

Falabella Retail S.A acuerda lo siguiente:

- Seguir/cumplir con los procedimientos correspondientes.

- Determinar el grado adecuado de prioridad.

- Requerir con anticipación servicios especiales.

- Los servicios especiales deben solicitar con una anticipación de 3 días hábiles.

- Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos descritos en el Manual del Sistema, el cual será entregado por Master Software y Soporte con anterioridad.

- Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de 30 minutos reportado el incidente.

Master Software y Soporte:

Master Software y Soporte acuerda lo siguiente:

- Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado.

- Generar y entregar a Falabella Retail S.A reportes de gestión periódicos para monitorear el avance del cumplimiento de los objetivos.

- Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a soportar.

- Programar tareas de mantenimiento en momentos de baja o nula actividad de usuarios.

- Ausencia de usuarios entre las 12 a.m y 5 a.m.

- Medición y Reportes

Los reportes e informes para monitorear el cumplimiento de los objetivos serán monitorizados y administrados por personal dispuesto por Master Software y Soporte así también como las herramientas de software para generarlos. Dichos reportes serán entregados de acuerdo a las fechas establecidas y se enviará una copia vía email al departamento de TI de Falabella Retail S.A como también un ejemplar impreso para su revisión.

Detalles de Reportes:

Informe

Contenido

Frecuencia

Vía

Nivel de Servicio

- % de disponibilidad del sistema.

- % de incidentes resueltos.

- Tiempo de respuesta por criticidad.

- Tareas de mantención realizadas.

- Cambios en el equipo de trabajo.

Mensual

Impreso/Mail

Evaluación del servicio

- Desvíos Detectados.

- Análisis de los desvíos.

- Propuesta de Mejoras

Trimestral

Impreso/mail

Reporte de incidentes

- Causas del incidente

- Métodos y herramientas utilizados.

- Solución y conclusión del incidente

Variable

Impreso/Mail

- Servicios programados

Los Servicios que se enumeran a continuación son de carácter programado, es decir, deberán ser solicitados por Falabella Retail S.A a Master Software y Soporte con un mínimo de 3 días de anticipación. Asimismo, Master Software y Soporte responderá con el acuse de recibo dentro de las siguientes 6 horas.

Servicios programados:

- Tareas de mantenimiento.

- Instalación de software nuevo.

- Mudanza de equipos.

- Instalación de equipos nuevos.

- Otros.

- Circuito de Tratamiento de incidentes.

Al detectar un incidente, Falabella Retail S.A deberá contactar por medio de su departamento de TI al departamento de Desarrollo de Aplicaciones dispuesto por

Master Software y Soporte, especificando los detalles y posibles antecedentes del incidente y su prioridad.

Una vez con los datos reunidos y la prioridad establecida, el departamento de Desarrollo de aplicaciones tendrá 2 cursos de acción dependientes del grado de prioridad:

- Prioridad Baja – Media: El incidente se archivará momentáneamente hasta que no existan incidentes de mayor grado y solo entonces se procederá al arreglo de este.

- Prioridad Alta – Urgente: El incidente será tratado a la mayor brevedad