En el siguiente documento se exponen las condiciones de servicio que serán cubiertas por parte de QUO SYSTEM, ofreciendo una base firme a la infraestructura tecnológica disponible para su negocio.

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Los tipos de soporte que la Póliza incluye son:

- Soporte Técnico Telefónico: Este servicio, consiste en resolver dudas y/o problemas sobre determinado(s) producto(s) en su funcionamiento, operación, instalación o interacción con otros productos a través de asesoría telefónica y con la colaboración del cliente. (TIEMPO DE RESPUESTA: MÁXIMO. 2 HORAS)

- Soporte Técnico En sitio: Este servicio, consiste en resolver dudas y/o problemas sobre determinado(s) producto(s) en su: funcionamiento, operación, instalación o interacción con otros productos a través de ingenieros que se desplacen a las instalaciones del cliente. (TIEMPO DE RESPUESTA: MÁXIMO 24 HORAS SUJETAS A VALORACIÓN DE URGENCIA DEL PROBLEMA)

- Soporte Remoto (en desarrollo): Este servicio, consiste en resolver dudas y/o problemas sobre determinado(s) producto(s) en su funcionamiento, operación, instalación o interacción con otros productos a través de la comunicación con un ingeniero y un acceso remoto seguro a la estación de trabajo del cliente, de modo que el control del equipo lo puede tomar el ingeniero. (TIEMPO DE RESPUESTA: MÁXIMO 12 HORAS)

- Soporte Técnico Electrónico (Vía Email): Este servicio, consiste en resolver dudas y/o problemas sobre determinado(s) producto(s) en su: funcionamiento, operación, instalación o interacción con otros productos a través del correo electrónico. (TIEMPO DE RESPUESTA: MÁXIMO 24 HORAS)

Todas las refacciones y periféricos dependientes necesarios para la reparación y/o actualización de los equipos están incluidos en la póliza de servicio, siempre y cuando estos sean requeridos por QUO SYSTEM. De lo contrario, el costo correrá a cargo del cliente.

Las piezas sustituidas incluidas en la póliza pertenecerán a QUO SYSTEM y quedarán de esta para su libre disposición.

Descuentos de proveedor y crédito con plazos a tratar en compra de equipo de cómputo y consumibles adquiridos por medio de QUO SYSTEM, cuando este sea aplicable.

La póliza cubre todos los servicios y actividades contemplados en el apartado de alcances. Todo aquello que no esté contemplado en dicho apartado debe de ser consultado con el Ingeniero asignado para ser analizado y en su caso cotizado en tiempo y esfuerzo. Si la actividad no contemplada no requiere de un mayor conocimiento tecnológico que el requerido por los demás puntos de los alcances, la actividad podrá ser cubierta con la póliza.

Todo aquel software que se requiera instalar en las estaciones de trabajo que cubra esta póliza es responsabilidad del cliente en cuestiones de licencia y uso. QUO SYSTEM no se hace responsable por ninguna licencia instalada en términos fuera de lo contemplado por la ley.

La póliza incluye gastos[4] relacionados al software que se requiera para poder realizar las actividades de soporte técnico y mantenimiento tales como pueden ser: antivirus, antispyware, firewall, etc.

Esta propuesta cubre todos los equipos que se definan en una propuesta comercial formal, previo consenso de cotización.

La póliza incluye mantenimiento correctivo a cierto número de equipos de cómputo externos con soporte tanto en sitio como remoto entendiendo que la prioridad de estos es mínima, y preventivo única y exclusivamente en las instalaciones de su empresa o en las instalaciones de QUO SYSTEM, cuando QUO SYSTEM lo indique, comprometiéndose a dar aviso previo al cliente.

3.4. Horario de servicio

Los servicios de soporte telefónico y remoto se proporcionarán desde las oficinas de QUO SYSTEM. En cuanto a los servicios de soporte en sitio estos se darán en las instalaciones del cliente de forma ilimitada siempre que sean considerados pertinentes por QUO SYSTEM, pudiendo ser el número de eventos mensuales un aspecto importante en una posible reevaluación económica de la propuesta.

Para cualquier tipo de soporte el horario es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas exceptuando sábados, domingos y días festivos. Cualquier evento y/o consulta, por mínima que sea, fuera de este horario se realizará con el carácter de emergente, sujeto a valoración por parte del personal de QUO SYSTEM, teniendo cada uno de estos un costo extra valuado por el ingeniero en guardia.

3.5. Soporte Remoto

El soporte remoto se ofrece condicionalmente a la infraestructura que posea el cliente, ya que este es 100% dependiente al funcionamiento correcto de internet y la configuración adecuada del software necesario para lograr establecer comunicación entre el equipo que requiere soporte (cliente), y el equipo que prestara el servicio de soporte.

El software y las herramientas informáticas para lograr el soporte remoto son diversos y por tanto diferentes en funcionamiento, por lo que antes de implementar alguno de estos recursos para ofrecer el servicio en las instalaciones del cliente, se ofrecerá una explicación concreta y precisa al cliente sobre las ventajas y los riesgos que presenta el método ideal de acuerdo a su infraestructura.

3.6. Entregables

- Factura comercial correspondiente al periodo de servicio.

- Informe mensual de servicios prestados durante el periodo.

- Comprobante fiscal máximo 1 día hábil posterior al pago de factura comercial correspondiente.

- En caso de requerirlo 1 informe anual de infraestructura tecnológica o menos en caso de requerirlo.

3.7. Aspectos legales

Debido a la naturaleza de su negocio, toda la información confidencial recibida del cliente o desarrollada por los consultores asignados para ser entregada al cliente se tratará en forma confidencial, conforme a las normas profesionales establecidas por las que se rigen los consultores asignados. Excepto que cuente con la aprobación expresa del cliente, los consultores asignados no revelarán ninguna información confidencial a terceros.

Los consultores asignados utilizarán la información del cliente sólo para propósitos relacionados al evento en curso y para la supervisión o evaluación interna del trabajo realizado.

La información que deba ser revelada conforme a la ley, o que llegue a conocimiento público sin que medie culpa de los consultores, no se encuentra sujeta a las anteriores restricciones, para ello QUO SYSTEM solicita y se compromete a celebrar la firma de un contrato de confidencialidad bilateral.

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