A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas

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IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES:

Según “German”

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación de la empresa frente a los clientes. (German, 2013, pág. 50)

Todas las personas que generan contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo.

Pues consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

TIPOS DE CLIENTE

“Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa” (2010/02/10.). En Revista suma negocios. Disponible en http://www.elsevier.es/en-revista-suma-negocios-208-articulo-desarrollo-del-talento-humano-como-90375924[Consultado: 28 de junio de 2016, 21:00].

Según “Thompson”

Cliente: Es la persona de contrata servicios de las empresas a cambio de un buen servicio y una remuneración para la empresa.

Tipos de clientes:

Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.

Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización.

El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).

En la empresa también existen clientes especiales con los que la secretaria tiene que saber tratar sin ser grosera para que no existan conflictos.

Los clientes especiales son:

Clientes de la tercera edad

Clientes exigentes

Clientes abusivos

Clientes quejosos por hábito

Clientes enojados

Clientes platicadores

Clientes discutidores

Clientes groseros

Clientes coquetos (Thompson, 2006, pág. 2)

De acuerdo a cada tipo de clientes es un trato diferente, para ello se sugiere que dependiendo de las características de los clientes se utilicen personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación, es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en el proceso de intercambio.

Para tratar con estos clientes difíciles o especiales, la secretaria debería ser capacitada por la empresa, para que así ella sepa qué tipo de atención deberá usar con cada cliente, y así poder atraer más clientes de acuerdo al tipo de atención que se les brinde.

ACTITUDES DE LA SECRETARIA

Según “Gómez”

Sólo en aquellas secretarias que practiquen las habilidades para las relaciones humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus miembros. Para lograrlo, debemos empezar por entender al prójimo tal como es y no como creamos que deba de ser.

La secretaria que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer relaciones valiosas con sus compañeros y superiores; y este tema es crucial actualmente, dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones humanas entre sus integrantes.

Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que procurar el tino, la amabilidad y la consideración, que son las condiciones más importantes en la interrelación con los compañeros y el público usuario:

El Tino: Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los clientes, sin disgustar o maltratar.

La Amabilidad: Se describe como el comportamiento afectuoso y atento hacia las personas.

La Consideración: Precisa tener en cuenta a las personas, apreciándolas y manteniendo siempre una predisposición positiva hacia ellas. (Gómez, 2010, págs. 1-2)

La secretaria debe ser eficiente en su ligar de trabajo, también debe conocer la información necesaria de la empresa donde trabaja, ya que los clientes por lo general preguntan a la secretaria cualquier tipo de información, y los clientes confían en la información brindada.

Las dos técnicas de comunicación más importantes son hablar y escuchar. Durante el proceso de comunicación entre la secretaria y el cliente es esencial que el la secretaria obtenga retro-comunicación, porque sólo así él puede asegurarse de que su mensaje fue recibido, escuchado y comprendido.

Es importante que la secretaria en la comunicación que tenga con el cliente sepa escuchar, ya que existen clientes que hablan mucho; pero aun así la secretaria debe ser paciente y escuchar, para que pueda responder a sus inquietudes o informar de manera correcta.

CÓMO ACTUAR UNA SECRETARIA ANTE UNA QUEJA

Según “La organización On Atención al cliente”

Una secretaria tiene que dejar hablar al cliente, pero sobre todo, escucharle. Mantener la calma y poner los cinco sentidos en aquello que nos está contando, para buscar la mejor solución al problema.

La secretaria tiene que ser humilde y honesta para reconocer los problemas que nos plantea el cliente.

Ser amable con el cliente e intentar calmarle, no ponerse a la defensiva. Es una manera de que la secretaria se gane la confianza