Analisis de control de calidad

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Si se compara por los meses de mucha demanda depende de las cantidades de llamadas que entren a la empresa que es muy variado por los meses de mucha demanda y poca demanda.

Los servicios principales que ofrece la empresa son: venta de repuestos y servicio de reparación para línea blanca. La demanda de dichos servicios es difícil de calcular con exactitud, porque la necesidad de este servicio no siempre es la misma.

En promedio se puede decir que la demanda del servicio semanal es de aproximadamente 27 clientes en meses de fuerte demanda y 13 en meses de poca demanda.

B. Croquis del Proceso

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C. Croquis del lugar

Croquis del lugar de trabajo de la empresa COMHECSA S.A.[pic 3]

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Descripción

- Mostrador

- Zona de Bodega de repuestos

- Zona de Bodega de almacenamiento

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D. Un diagrama de proceso de operaciones (flujo)

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E. Características de la calidad para los clientes y la empresa

El tiempo es la característica de calidad más importante para los clientes de COMHECSA S.A. Cuando los consumidores de este servicio lo solicitan, la característica más relevante, es el tiempo que duran en el momento que solicitan el servicio hasta que reciben el servicio de reparación. Existen otras características importantes como la tecnología, el orden en el lugar de trabajo de la empresa y el servicio al cliente que brinda a los clientes. Estas características de la calidad mencionadas con anterioridad forman el conjunto necesario para que el servicio que ofrece la empresa sea eficiente y eficaz.

La principal característica de calidad para esta empresa es la tecnología que usa para brindar el servicio, el mejor servicio al cliente personalizado y la prontitud en la respuesta en compra de repuestos. Dependiendo de la tecnología con la que cuente las diferentes líneas que se revisan más es la variedad de servicio que se ofrece o también cuando de ninguna forma a fotocopiadora podrá ofrecer más variedad de servicios. Los tiempos del servicio se puede ver acortados ya que, por lo general, entre se midan los tiempo contra la mano de obra se puede mejorar la parte del servicio al cliente que incrementaría las entradas de la empresa. Esto puede contribuir en el nivel de calidad de los servicios, entre mejor sea el servicio puede ser el nivel de calidad de los servicios y productos y mayor captura de clientes.

G. Cálculo de la media y desviación estándar

Para extraer la información se hicieron varias observaciones durante los días 13 de junio, 20 de junio y 04 de julio de 2016 durante el día con un horario de 9:00 a.m. a 3:00 p.m.

Observaciones

- No existe un orden para atender a los clientes, con forme la llamada entra a la línea telefónica se atiende. Los tiempos de atención se dan conforme se reciben las llamadas.

- La duración varía según el tipo de servicio: Consulta técnica, Consulta por precio de repuestos y Solicitud de Servicio.

- Algunas de las personas dependiendo de su consulta bloquean la línea de atención lo que provoca que otras llamadas no ingresen, hasta el punto que se pueden perder estos clientes, debido a la falta de una línea adicional y personal que lo cubra.

- Los servicios varían en tiempo según la consulta del cliente, así será la atención de acuerdo al tipo de servicio solicitado.

Resultados: Al tener gran variedad de muestras la media y la desviación estándar quedan muy parecidas, esto se debe a las grandes diferencias que se dan entre el servicio más rápido al servicio más lento, también hay que tomar en cuenta que la demanda varía mucho durante las diferentes épocas del año, ya que las horas dónde se da más demanda los meses mencionados anteriormente y las más alta en los meses que mencionamos, los fines de semana se cierra por lo que se reciban de llamadas en esos días se pierden y las horas entre las 3:00 p.m. y las 5:00 pm que por horario no se atiende, donde también existe la posibilidad de perder clientes.

H. Medidas de capacidad del proceso

Se toma en cuenta que las observaciones se realizaron durante el horario en que la empresa atiende a sus clientes, un horario de 9:00 a.m. a 3:00 p.m. Se consideraron las observaciones de los días 13, 17, 20, 24, 27 de junio, 4 y 5 de julio de 2016, por control de llamadas entrantes.

CALCULO DE PROMEDIOS

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HISTOGRAMA

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CALCULOS DE RANGOS

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HISTOGRAMA