Atención al cliente en redes sociales: el caso “United rompe guitarras”

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Al respecto, United Airlines se vio obligada a hacer una declaración en su página corporativa, además de realizar cambios en su departamento de atención al cliente y utilizó el penoso caso como elemento pedagógico entre sus trabajadores.

La respuesta del público con respecto a la aerolínea fue tal, que la señora Irlweg es considerada como un emblema de malestar general corporativo dentro de Estados Unidos, el caso en particular ha sido utilizado como caso de estudio en algunas universidades de turismo.

A manera de conclusión, cabe señalar que las empresas no pueden esperar a que un cliente realice una canción y un video viral para llegar a un acuerdo, pues está claro que los consumidores, además de recibir información, la comparten y se convierten en protagonistas de la red. En este sentido, las organizaciones deben estar atentas a los cambios y novedades que se producen con la finalidad de integrarlos en la estrategia de la empresa. En el caso de United Airlines la respuesta fue lenta, no se evaluó la situación ni estuvo planificada, además se intentó solucionar el problema cuando el daño ya estaba hecho.

Retomado de “El blog de Leire Larraiza, tendencias sobre hotelería y turismo” el 11 de Abril de 2016 en http://leirelarraiza.com/calidad/atencion-al-cliente-en-redes-sociales-el-caso-united-rompe-guitarras/

Instrucciones: responde las siguientes preguntas de acuerdo al caso planteado:

- ¿Qué tipo de control utilizaba la empresa? Yo digo que control de retroalimentación, ya que se le dio solución una vez que el trabajo estaba terminado.

- ¿Cuál fue el tipo de control utilizado después del problema? Desde mi punto de vista sigue siendo el control de retroalimentación, ya que el trabajo ya estaba terminado.

- ¿Consideras que la solución implementada fue la correcta? Justifica tu respuesta.

No, ya que el daño y las consecuencias ya estaban hechas, y la solución ya estuvo de más porque no se le dio en el momento de la queja.

- ¿De qué manera hubieras resuelto la problemática? Darle solución en el momento en el que fue levantada la queja y buscar la mejor solución tanto para la aerolínea y para el cliente.