CAPÍTULO: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿En qué medida impacta el servicio al cliente y la fidelización del consumidor en la empresa Grupo Micky S.A.C?

1.2.2 Problemas específicos

¿De qué manera las políticas o estructura del precio influyen en la fidelización del cliente?

¿Resulta rentable invertir en atraer nuevos clientes, o fidelizarlo?

¿Cuáles son los factores o condiciones que involucra lograr una comunicación eficaz con el cliente para conocer sus necesidades y expectativas?

¿La atención personalizada permite que el cliente se fidelice?

¿Es la fidelización del cliente una consecuencia de la marca del bien o servicio o de la actividad comercial de la empresa?

1.3 Justificación

Con el propósito de hacer crecer el negocio y ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio es importe el servicio al cliente y su fidelización, para ello existen muchas estrategias que implican diferenciarse de la competencia, tales como escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejores y revertir un mejor servicio; asimismo, la implementación de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo general

Determinar, analizar y reunir condiciones de implementación de un programa de servicio y fidelización al cliente en la empresa Grupo Micky S.A.C.

1.4.2 Objetivos específicos

Determinar las posibilidades de la implementación de un programa de servicio y fidelización al cliente.

Evaluar la gestión administrativa de la empresa para establecer nuevas formas de trabajo.

Precisar cómo impacta el servicio al cliente en la fidelización.

1.5 Limitaciones de la investigación

Limitaciones de tipo presupuestal, es decir, no se dispone de suficientes recursos económicos para un plan de marketing, publicidad por radio, televisión, etc.

Limitaciones propias de investigación para la generalización de sus resultados, considerando el corto tiempo que se tiene para generar resultados, debido a que la perspectiva de los clientes no cambia de un momento a otro.

Referencias

Berry, L. L. (2002). El buen servicio ya no basta: cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Grupo Editorial Norma.

Casermeiro, M. J. (2014). Gestión de la atención al cliente/consumidor. IC editorial.

Escudero, A. I. (2012). Estrategias de Marketing, un enfoque basado en el proceso de dirección. Madrid: ESIC editorial.

Fernández, J. A. (1994). Gestión de la calidad empresarial, calidad en los servicios y atención al cliente, calidad total. Madrid: Esic Editorial.

Nadal, J. M. (1997). La Conducta del Consumidor y del Cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.