INTELIGENCIA EN REDES SOCIALES

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- NUEVO CANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Los beneficios de abrir una comunidad virtual de este tipo son múltiples, pues no solo podremos reforzar los lazos con nuestro consumidor generando clientes satisfechos; sino que podemos registrar sus dudas y problemas para crear mejores operativas, argumentarios e incluso mejorar procesos internos de la compañía.

- INTELIGENCIA COLECTIVA COMO PROCESO DE MEJORA DEL NEGOCIO, LA MARCA O LA ORGANIZACIÓN.

A través de las comunidades virtuales fluye una gran cantidad de información generada por los propios usuarios o estimulada por los gestores de la comunidad. Hasta ahora se utilizaba solo como recurso comunicacional, como un pilar más de la fidelización del cliente. Hoy día, cada vez hay más comunidades que surgen también con la idea de aprovechar el conocimiento colectivo generado en las redes sociales para mejorar cualquier aspecto de la organización e incluso obtener una mayor rentabilidad.

- REFUERZA EL POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES.

En los últimos tiempos, el buscador Google ha ido adaptando su famoso algoritmo a la nueva realidad social de internet. Es por ello que ha incorporado una parte relativa al flujo de información derivada de las redes sociales. Así pues, tener presencia y una comunidad activa propia en ellas puede ayudar a nuestra organización a posicionarse en un mejor lugar en el buscador.

- Comunidad vs. Campaña Online

En el acercamiento al uso de las redes sociales es importante que diferenciemos dos tipos de actuaciones básicas para una mejor comprensión y diseño de las estrategias de comunicación en nuestra comunidad virtual. Empecemos por la puntual y la que más ruido hace: las campañas online en redes sociales. Este tipo de campañas son actuaciones muy concretas y dirigidas a mover y/o promover cualquier aspecto relacionado con la organización. Todo este tipo de atractivas campañas no podrían llevarse a cabo si no estuvieran soportadas por una comunidad virtual en las redes sociales bien construida y gestionada, pues la mayor parte de las veces requieren un dinamizador que mantenga el interés y a los interesados vinculados a la red de la organización. En cambio cuando deseamos crear una comunidad necesitamos tomarnos el tiempo suficiente para decidir cuál será el hilo argumental, tema o «interés» que desarrollaremos dentro de nuestra red social. Este interés debe estar reflejado en la estrategia y emanar de la propia personalidad de la marca o de la organización para que sea coherente con el resto de políticas de comunicación. A diferencia de las campañas online, las comunidades son permanentes y hay que alimentarlas y dinamizarlas constantemente para que no se disuelvan. Este es sin duda el mayor de los retos, especialmente cuando no se es una marca u organización de gran envergadura. Para ello necesitaremos una estrategia y un plan de acción llevados a cabo por personal profesional y preparado capaz de mantener viva la red social.

- RR.HH Necesarios

Para abordar con éxito la creación de una comunidad virtual a través de las redes sociales es imprescindible contar con profesionales capaces de estructurar y gestionar todo el proyecto. Existen varias profesiones de reciente creación asociadas al social media y las redes sociales como son el social media strategist y el community manager. Sin embargo, aunque existen estos perfiles ya definidos, quiero destacar las habilidades necesarias para ejecutar bien ese trabajo, pues en la mayor parte de los casos un mismo recurso aborda varios roles a la vez. Para ello prefiero describir los conocimientos y habilidades en función de las fases y perspectivas del proyecto:

- Estrategia

El diseño de una buena estrategia de comunicación y marca es el primer paso firme que hay que dar antes de crear una red social. El estratega definirá, mediante un análisis previo, cuáles serán los objetivos que desea alcanzar la organización con la creación de la comunidad. Además, vinculará estos objetivos a la estrategia global de la organización manteniendo en todo momento su personalidad. Básicamente, un estratega debe:

- Ser una persona reflexiva y analítica, para diseñar la estrategia desde todos los puntos de vista posibles.

- Tener visión de futuro y la habilidad de adaptarla a sus necesidades (prospectiva).

- Querer asumir una gran responsabilidad, pues una comunidad no se redirige rápidamente si hay problemas o descubrimos que no va encaminada hacia donde nos habíamos propuesto. Es un proyecto a largo plazo.

- Dominar la toma de decisiones, para dirigir el proyecto hacia los objetivos que se ha marcado.

- Saber comunicar tanto a la dirección como a los ejecutores de su estrategia para coordinar todo el proyecto adecuadamente.

- Ser organizado, pues debe prestar atención a muchos aspectos del proyecto.

- Ser líder, creer en su idea e impulsarla hasta el final.

En términos generales, para una estrategia de comunicación en redes sociales se necesita:

- Diseñar los objetivos que se desean alcanzar.

- Definir los recursos y el tiempo.

- Elegir la tipología de comunidad.

- Conocer qué redes sociales están disponibles y cuáles son las más adecuadas.

- Definir cuál será la línea argumental y las temáticas que se pueden y no se pueden abordar.

- Gestión

Una vez definida la estrategia, llega el momento de ponerla en marcha y gestionarla para llegar adonde nos hemos propuesto. Como ya hemos dicho, la creación de una comunidad es un proyecto a medio-largo plazo. El perfil más conocido para la gestión es el del community manager o gestor de comunidades. En general, un community manager debe:

- Ser creativo y resuelto para hacer crecer día a día los seguidores y fans de la comunidad y dirigirla hacia los objetivos marcados.

- Tener mucha paciencia y autocontrol, especialmente cuando la situación se complica o la organización es criticada públicamente. No debe contestar impulsivamente.

- Ser muy comunicativo y sociable, pues deberá saber llevar