INVESTIGUE SOBRE EL SISTEMA DE CAPTACION DE QUEJAS- COMPLAIT RESOLUTION CR DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.

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Tipos de Estándares

HOTEL ORO VERDE

HOTEL VEUXOR

1. Estándar de servicio

1.1. Estándar de servicio en Recepción

Procedimiento en pre-registro (Reservas)

- Software-base de datos del cliente, información detallada del huésped.

- Base de datos interna en cuanto a sus clientes, esta información es accesible en los diferentes departamentos.

Recibimiento, registro (check in)

- Personal altamente capacitado, bilingüe

- Anticipación de la llegada de un cliente frecuente.

- Atención especial del gerente ante un cliente VIP.

- Tiempo de atención ágil y muy corto

- Es personal altamente capacitado, que permite brindar un servicio de primera.

- El tiempo de respuesta es inmediato, existe la prioridad del cliente.

Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service)

- Respuesta inmediata de su personal por solucionar algún requerimiento o queja del cliente

- Política de cliente satisfecho

- Ante algún inconveniente es el gerente o el jefe de recepción que ayuda a solucionar algún reclamo del cliente, esto se lo hace a la brevedad posible.

Procedimiento de Salida (check out)

- Atención personalizada, se busca la satisfacción total del cliente.

- Apoyo en software para generar consumos.

- Se coordina de manera eficaz con los demás departamentos para generar un consumo.

- Apoyo de Software.

1.2. Estándar de servicio en habitaciones

Aseo /Limpieza

- Habitaciones totalmente limpias, sus objetos decorativos están bien conservados.

- Mantienen un estricto control de limpieza, incluso cuando las habitaciones no han sido ocupadas.

Apariencia de las habitaciones

- El hotel Oro Verde tiene 70 habitaciones de lujo, incluyendo 60 lujosas habitaciones y 12 suites Ejecutivas. Todas las habitaciones tienen baño y ducha teléfono con discado internacional directo, radio AM/FM, TV cable, ambiente climatizado, minibar.

- Tiene 44 habitaciones.

- Las habitaciones disponen de TV por cable de pantalla plana, aire acondicionado, minibar, nevera pequeña y baño privado con bañera o ducha y secador de pelo.

- Todas las habitaciones son no fumadores.

Apariencia de áreas sociales

- Espacios lujosos y acogedores.

- Servicio parqueadero

- En este espacio las áreas sociales se concentran en la sala principal, junto a recepción.

1.3. Estándar de servicio de Alimentos y Bebidas

Áreas de servicio/

Técnicas de servicio

- Servicio de Desayuno Buffet en Café Oro verde.

- En el área de bebidas esta “Piano Bar” con Happy Hours.

- Personal uniformado correctamente, bilingüe

- Conocimientos en técnicas de servicio,

- Restaurante Fuxión

- Ofrece servicios de desayunos y almuerzos con comida seleccionada y variada.

Tiempo de respuesta de los productos terminados

- El tiempo que toma el personal para servir al cliente, depende del menú que se haga, es un tiempo promedio de 5 min entre plato.

- El servicio toma un tiempo de 10 min como máximo entre plato, esto se debe a la gran acogida de sus clientes. La respuesta de su personal es inmediata.

2. Estándares de desempeño y productividad

HOTEL ORO VERDE

HOTEL VEROUX

2.1. Políticas y Objetivos De calidad

Política: Oro Verde, busca siempre entregar a sus clientes, el mayor confort, las mejores comodidades, un servicio personalizado y atento a sus necesidades.

Objetivos:

Crecer, desarrollarse y consolidarse como cadena dentro de un marco de competitividad, en el ámbito local e internacional, asegurando maximizar su rentabilidad, alcanzando las expectativas de los inversionistas, a la vez que aumentar la percepción de valor y calidad de cada uno de sus productos y de la cadena por parte de los huéspedes actuales y potenciales así como también del mercado en general para lograr un adecuado reposicionamiento de Hoteles Oro Verde ante el desarrollo turístico del país.

Política: Proveer un servicio integral de hotelería de calidad en la Ciudad de Machala, calidez a todos nuestros huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.

Objetivos: Tener en todo momento la mejor disposición para atender a nuestros clientes. Demostrar la responsabilidad, limpieza y respeto que se merecen nuestros clientes.

Proporcionar una de las mejores instalaciones que se encuentran en la ciudad de Machala que nos asegure su regreso.

Ofrecerle la tranquilidad y el descanso para toda persona que se hospede en el hotel.

2.2. Investigar y conocer al huésped

- Ofrece servicios personalizados, se adapta a las necesidades de cada uno de ellos, realiza un estudio de cada uno de sus huéspedes frecuentes,