Importancia de la Ing. de Servicios.

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Debemos tener en cuenta que darle al cliente lo que espera no siempre es suficiente para fidelizarlo. El servicio o la atención que verdaderamente fideliza es la que va más allá de sus expectativas, aquella que le supone alguna forma de extra

Los "extras" van más allá de ofrecerle el mejor servicio, al mejor precio posible, en la fecha establecida y con la calidad exigida. Los extras fidelizan al cliente y nos ayudan a conseguir su recurrencia. Ser creativos y, sobre todo, demostrarle al cliente que verdaderamente es un extra. Para identificar los extras, debes tener en cuenta que tienen las siguientes características:

- Innecesarios: el cliente no puede reclamarlo.

- Inmerecidos: no está incluido en el precio.

- Inesperados: se trata de algo que el cliente no espera.

Cuando el producto o servicio no cubre las expectativas del cliente se estará produciendo un Gap en el servicio: es decir, se da una diferencia negativa entre lo que el cliente espera y lo que le estamos ofreciendo. La consecuencia es cuando el cliente evalúa el servicio, si la diferencia es muy grande entre el servicio que espera y el que le ofrecen, el cliente se va.

Los clientes perdonan el error, lo que no perdonan es la repetición del error. Comprar el silencio del cliente al menor precio puede resultar el mayor origen de pérdidas de nuestro negocio.

La calidad de servicio se define en base a dos características de los profesionales:

- Competencia técnica: Calidad y profesionalidad con la que se realizan las tareas, conocimiento de los productos y capacidad para asesorar al cliente.

- Habilidades o competencia personal / trato al cliente: Actitudes y conductas para mantener una relación a largo plazo con él.

- Habilidades + Competencia técnica = calidad del servicio.

"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje." (Bill Gates).