Servicio al cliente. La importancia de crear fidelidad para conservar a los clientes

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Aunque la capacidad para atraer nuevos clientes es uno de los aspectos fundamentales de la marca, no hay que olvidar la importancia que tienen los ya existentes. Muchas empresas tratan de crecer por la vía de atracción de nuevos clientes, lo cual las lleva, en muchos casos, a cometer un error debido a la dificultad que esto supone y los elevados gastos que conlleva. Mientras que, el mantenimiento de los ya existentes resulta más sencillo y menos costoso y tiene la ventaja de que éstos pueden facilitar la captación de nuevos consumidores.

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Consejos para lograr la fidelidad de los clientes

- Has sentir a tu cliente como la persona más importante para ti, para tu negocio, demuéstrale que tu negocio existe solo para él, para cubrir su necesidad.

- Escucha a tu cliente, compréndele y se empático con él, recuerda que debes pensar y sentir como él, así te será más fácil identificar cuál es su verdadera necesidad.

- Muéstrale lo mejor, de tus productos, de tus servicios.

- Bríndale las mejores opciones, lo más importante no es cuanto le vendes, sino cuanto satisfaces esa necesidad, cuanta solución le brindas.

- Asesórale profesionalmente, debes conocer muy bien tus productos, tus servicios.

- Asegúrate de que tus clientes vivan una agradable experiencia cada vez que te visitan, no deben sentir una obligación el visitarte, sino más bien deben desear llegar a tu negocio, donde encuentren algo nuevo cada día, que se convierta en su lugar favorito.

- Tus clientes no deben sentir que hicieron un gasto, sino una inversión que facilitara su vida, su trabajo.

- Agradece cada vez su visita, e invítale a que regrese.

- Mantener contacto con tus clientes, siempre deben ser lo más importante, ellos serán tu mejor publicidad.

- Premia la fidelidad de tus clientes

2.1. Cuáles son las principales quejas que se presentan en la empresa que se ha visitado y como se han atendido

En este caso elegí la empresa ‘’ISSSTESON’’ que es el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Sonora; como organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio, tiene a su cargo el otorgamiento de las prestaciones y servicios de seguridad social, mayormente pensiones y servicios de salud, en favor de los servidores públicos del Gobierno del Estado de Sonora, Ayuntamientos y Organismos afiliados.

Algunas delas quejas que se presentan y me ha tocado vivirlas es el mal servicio a la atención al cliente, algunos de los trabajadores son muy prepotentes y groseros, por ejemplo en mi localidad las quejas son las siguientes:

- No te dan viáticos

- En horas de trabajo se encierran todos en un consultorio para ponerse a comer y no te atienden

- A veces no tienen la medicina que te recetan

- Las trabajadores tienen un pésimo carácter son muy prepotentes y groseras

- No tiene una buena administración siempre están desorganizados

2.2. Experiencia personal

En mi experiencia personal yo me queje con la empresa de ‘’ISSSTESON’’ en mi localidad Puerto Peñasco, Sonora que fue la siguiente:

En el año 2014 me encontré en una situación difícil ya que mis consultas son en Hermosillo en la clínica de ISSSTESON Dr. Ignacio Chávez un día cual no podía asistir a la cita llame para cancelarla y me la repusieran en otro día pero solo que había un problema que ya se me había acabado mi medicina y necesitaba más, entonces la trabajadora me dijo que no había problema que fuera con el doctor general de ISSSTESON de mi localidad y que me hiciera una receta por motivos especiales y que hablara con la trabajadora social para que ella me pusiera la cita siguiente, entonces para mi mala suerte hice y la trabajadora social se portó muy mal conmigo dijo que ella no podía hacer eso, no me podía poner una cita porque no estaba autorizada y que tampoco me podían dar la medicina porque desde un momentos tenía que poner la cita con ella (como a mí siempre me la ponen en Hermosillo), entonces yo hable con ella diciendo que ya había hablado a Hermosillo y eran ordenes de allá lo cual se molestó mucho, pero aun así no me la dieron entonces entre mi mama y yo anunciamos nuestra queja y a los días nos llamaron de ISSSTESON que fuéramos por mi medicina y que ya tenía la fecha de mi próxima cita en Hermosillo, fueron muy amables con nosotros lo cual nunca son.

Conclusión

La fidelidad del cliente se mantiene como una estrategia y ventaja para seguir generando ingresos, pero para eso se deben de tener clientes satisfechos y tenerles siempre un buen trato, ya que los programas de fidelización se han convertido en una poderosa y efectiva herramienta para potenciar la lealtad de los clientes; así como los tiempos están cambiando, las preferencias y el comportamiento de tus consumidores también, por ello es importante que te mantengas al tanto de sus últimas novedades como medio para aumentar su compromiso y la lealtad hacia tu marca.

El éxito o fracaso de tu negocio está determinado en un alto porcentaje por los clientes. Por lo tanto, cultivar y mantener una sólida y constante relación entre tu marca y los clientes contribuirá a incrementar el valor de la empresa.

Referencias bibliográficas

- Seto Paimes, D. (2003) La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: Un análisis de la escala "Intenciones de comportamiento"

http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v09/092189.pdf

- Santo, C. (2013) ¿Cómo alcanzar la fidelidad y ganar un cliente para siempre?

http://www.puromarketing.com/53/14334/como-alcanzar-fidelidad-ganar-cliente-para-siempre.html

- García Rodrigues, M. J. La importancia de mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca

http://www.esic.edu/documentos/revistas/esicmk/060130_676593_E.pdf