Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicio.

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del cliente. La perspectiva de control percibido propone que durante la experiencia de servicios, mientras más alto es el nivel de control sobre la situación percibida por los consumidores, más intensa es su satisfacción con el servicio. Por último, la perspectiva del guion propone que en un encuentro de servicio los clientes actúen libretos preestablecidos y su satisfacción es una función de la “congruencia del guion”, es decir, de que los guiones reales actuados por los clientes y el personal sean congruentes con los guiones esperados.

Los modelos como estos ayudan a comprender la forma en que se procesan las evaluaciones del consumidor, e indican áreas en donde las empresas de servicios pueden enfocar sus esfuerzos en busca de la meta final de proporcionarle satisfacción el cliente.

A continuación contestaremos las siguientes preguntas en base a lo estudiado a los recursos de esta semana:

1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios?

Procesos hacia personas

Proceso de las posesiones

Proceso del estímulo mental

Proceso de la información

2. ¿Y por qué cada una plantea desafíos únicos de administración de servicios?

Plantea desafíos únicos ya que existen diferentes formas de consumir un servicio, ejemplos:

Proceso hacia personas: Para un tratamiento para el cutis la participación del cliente debe ser al 100% ya que no puede recibir el servicio a distancia.

Proceso hacia posesiones: Cundo llevamos el auto al taller nuestra participación es limitada ya que solo lo llevamos al taller y el mecánico es encargado de realizar la reparación.

Proceso como estímulo mental: Un ejemplo claro es cuando participamos en una conferencia de auto ayuda, ya que estamos recibiendo un estímulo mental y podría influir en el comportamiento de la persona.

Proceso de la información: Cuando vamos a tomar una clase de inglés, el profesor es un proveedor de la información 100% y la puede trasformar tangible haciendo material de apoyo.

3. ¿Qué es el modelo de consumo de servicios de tres etapas?

El modelo de consumo es una gestión que requiere de ciertas acciones y decisiones, cuyo objetivo final es saber dónde comprar, a quien comprar, a qué precio comprar y con qué calidad para satisfacer alguna necesidad o gusto.

4. ¿Y qué perspectivas nos ayudan a entender y manejar mejor el comportamiento del consumidor en cada etapa?

Nos ayudan entender lo que el cliente busca y como lo busca, ejemplo, si el cliente necesita contratar una terminal bancaria para su negocio, el cliente buscara el banco que le cobre una renta y comisiones por transacción bajas y de esta manera satisfacer su necesidad y el de sus propios clientes.

5. ¿Qué riesgos perciben los clientes al seleccionar, comparar y utilizar servicios?

Los riesgos que perciben los clientes son con respecto a las garantías, durabilidad, status, creencias, sociales, psicológicos, físicos, financieros, de funcionalidad, etc.

6. ¿Y de qué manera las empresas reducen la percepción de riesgo de los consumidores?

Las empresas reducen la percepción de los clientes ofreciendo garantías, servicios adicionales como diseños de cocinas integrales, instalaciones gratuitas de algún equipo, por ejemplo, las agencias automotrices para convencerte te ofrecen una prueba de manejo del auto que te interesa para que el cliente se vea más interesado en él así como garantías y servicios gratuitos.

7. ¿De qué manera los clientes forman sus expectativas respecto de los servicios?

Los clientes forman sus expectativas de experiencias pasadas propias, de algún conocido, amigo o familiar, de leer una reseña en alguna red social, revista o periódico.

Conclusiones.

Los servicios son un aspecto importante de nuestras vidas; en consecuencia, la necesidad de un conocimiento del marketing de servicios es mayor hoy que antes. Cuando se definen los servicios, la distinción entre bienes y servicios a menudo noes perfectamente clara. En general, los bienes se definen como objetos, distintivos o cosas, y los servicios como hechos, actividades o desempeños. Muy pocos productos, si es que los hay se pueden clasificar como servicios o bienes puros.

Cuando un consumidor adquiere un servicio, está comprando una experiencia. Los 3 componentes del modelo crean la experiencia para el consumidor y a su vez la experiencia del servicio que se crea proporciona al consumidor un conjunto de beneficios.

Bibliografía

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Stanton William, E. M. (2004). Fundamentos de Marketing. Mexico: Mc Graw Hill.

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