Concepto de calidad desde la perspectiva del cliente al elegir productos o servicios

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“El aseguramiento de la calidad es una estrategia sistemática usada por las organizaciones para mantenerlas y mejorarlas en productos y servicios” (Ornelas, 2008). Cuando se ajusta el diseño del producto a las expectativas del cliente se aumenta una probabilidad de que este lo consuma y así es como perciben un mayor valor en lo que reciben y generan la idea de que el producto tiene calidad, por lo tanto las ganancias de la empresa incrementan y tienen la posibilidad de poner precios más elevados. (Nathaly & Juan, 2006).

Estas definiciones de calidad llegan al mismo punto: la calidad en los productos es que estos estén diseñados para satisfacer las necesidades del cliente. “Pero la interpretación de la calidad depende de quién lo está utilizando. Y normalmente, la definición de calidad se relaciona a su elemento central: el cliente” (Saraiva, 2008).

(Feigenbaum, 1986) La calidad es un tema del cual se deben preocupar las empresas, ya que es algo que los clientes notan a la hora de comprar sus productos. Siguiendo con esta idea, la calidad es determinada por el cliente, está basada en la experiencia del comprador con el producto, medida contra sus requisitos. Se puede asumir entonces desde estas perspectivas que la calidad es exactamente lo que pidió el cliente (Mitchell, 1993).

Con la globalización el mundo cada vez avanza más rápido y las exigencias al comprar productos están cambiando ya que los clientes se han vuelto más exigentes, cada vez son más necesarias herramientas que satisfagan a los clientes y que también nos ayude a cumplir los objetivos y expectativas de la empresa. Las empresas buscan siempre estar posicionadas en un mejor lugar que su competencia, para esto las empresas hacen uso de herramientas y técnicas de la calidad.

Siguiendo las ideas del autor (Senlle, 2005). La calidad debe ser vista como una técnica y también como una práctica. Como técnica, porque es la naturaleza de un producto inherente a las necesidades y expectativas; como practica: es la complacencia de necesidades y perspectivas.

Importancia de la calidad

En la actualidad las personas exigen los productos con calidad y dado a que existe mucha oferta por diferentes empresas, las empresas deben de tener una ventaja contra las otras empresas, para que así los clientes escojan los productos que más cumpla con lo que ellos quieren.

La calidad es una estrategia básica para las empresas, según González (2015), la satisfacción del cliente y la calidad son elementos necesarios para que la empresa incremente su competitividad. Conocer los factores de la calidad es relevante para poder satisfacer al cliente.

En la actualidad existen dificultades y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una forma que debe tener cualquier servicio para lograr un alto rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, efectuando las normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un elemento importante que crea satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y suministra herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.

La calidad es importante ya que según Crosby (2012), la calidad es una generadora de utilidades; ya que no se pierde dinero en invertir en materia prima para las cosas que se hicieron al. Con este mundo tan competidor no quedan muchas formas de conseguir ganancias pero según el mismo autor asegurar la calidad puede incrementar las utilidades de la empresa desde un 5% a un 10% sobre las ventas y esto es dinero que no le cuesta a la empresa.

La calidad es muy importante por lo cual debemos mejorarla en cada momento según los 14 puntos de la calidad de Deming (1989), mejorar constantemente un producto o servicio es importante ya que mejorando la calidad continuamente permitirá a la empresa ser competitiva y la mantendrá en el mercado.

Aquí es donde se ve que la calidad es realmente importante tenerla en cualquier tipo de empresa, ya que esta es la que nos puede permitir seguir en el mercado y con ello obtener competitividad. Pero para poder tener una mejora en la calidad no solo se debe tener el propósito de mejorar, si no que se debe capacitar a todo el personal de la organización, para así poder lograr los propósitos que se tienen en la empresa; así que la calidad no se debe ver como un costo, si no como una inversión ya que la calidad viene siendo una ventaja competitiva para la empresa.

Calidad de los productos

La palabra calidad tiene varios significados. Una de ellas es las propiedades relacionadas a un producto que sirven para satisfacer necesidades. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, la conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio con lo mínimo esperado o superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio justo.

Los productos son el resultado de un proceso de fabricación por el cual los materiales o materias primas se transforman en un producto final. El producto incluye los medios de acondicionamiento, embalajes e instrumentos de protección, que permiten su transporte y distribución desde el centro de fabricación hasta el consumidor o usuario final.

Desde el punto de vista de la calidad un producto está definido por sus especificaciones. Las especificaciones mínimas que un producto debe tener son las siguientes:

- El título o denominación del producto.

- Las aplicaciones del producto.

- Las condiciones adecuadas de fabricación, instalación, almacenamiento y uso.

- Las características físicas.