CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXX – LIMA 2015-2016

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Hidalgo J.(2013) “Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la compañía Rímac Seguros y reaseguros- Lima 2013”, tesis para obtener el título profesional de licenciada en administración de la universidad cesar vallejo sede lima este, tipo de estudio descriptivo correlacional de diseño no experimental, la población conformada por 350 clientes tomando como muestra final 183 clientes, la técnica para la recolección de datos fue la encuesta, se elaboró el instrumento cuestionario cuyas respuesta se determinaron bajo la modalidad de escala tipo Likert se procesó por el paquete estadístico SPSS 22, se realizó la discusión y se llegó a las conclusiones como que la calidad del servicio en la compañía Rímac Seguros y Reaseguros- Lima, es percibida negativamente entre los clientes, ya que se evidencia una falta de capacitación y conocimiento de los procesos del personal en la atención, donde es muchas ocasiones no se les ha podido brindar la información solicitada, asimismo existen planes y productos limitados con los cuales no cumplen con las características ofrecidas por lo que no cumplen con las exigencias y necesidades especiales de los clientes, todo ello repercute negativamente en la fidelización de los clientes.

- Estudios a nivel Internacional

Santiago Merino, J. 1999 (MADRID) “la calidad de servicio bancario: entre fidelidad y la ruptura”, investigación para obtener el grado de doctor en ciencias económicas y empresariales. Propone como objetivos generales disponer de una herramienta específica, fiable, operativa, dinámica y flexible para medir la calidad de servicio; por otra analizar en profundidad los aspectos que componen la calidad de servicio en las entidades financieras y la relación existente entre la calidad de servicio, satisfacción y fidelidad de los clientes. A su vez consigna los siguientes objetivos específicos: elaborar un modelo teórico, cualitativo y cuantitativo de la calidad de servicio ofrecida por la entidades bancarias; disponer de una herramienta específica y fiables de medición de la calidad del servicio bancario; ofrecer un sistema de medida de calidad de servicio en entidades financieras; determinar la relación causal existentes entre calidad de servicio global y satisfacción; determinar cuáles son los principales factores que influyen en la calidad de servicio percibida y en la satisfacción del cliente; conocer los motivos de infidelidad de los clientes; proponer un sistema de predicción del comportamiento de fidelidad/ infidelidad futuro de los cliente. Las teorías aplicadas según se muestra (bernard krief 1986; Santiago, 1992) “presente y futuro de los servicios bancarios de las entidades financieras” introduciendo específicamente la temática de fidelidad- ruptura con las entidades financieras. La investigación exploratoria, de tipo cualitativo, que consiste en la realización de cuatro reuniones de grupo no dirigidas, con clientes de entidades bancarias de la comunidad de Madrid.

El autor concluyo que el nivel de cultura de los madrileños ha evolucionado, lo cual ha conllevado un incremento en los niveles de exigencia en la calidad de servicio y condiciones económicas de las transacciones.

La profundización y mejora de la calidad es el objetivo que deben seguir las entidades bancarias. De modo que la fidelización y retención a través de la satisfacción se basa en los estándares de calidad, ya que constituye una ventaja competitiva.

Herrera (2011), realizó la investigación, “Estrategias de calidad de servicio al cliente y su incidencia en el volumen de ventas de la Comercializadora e Importadora Grupo Canguro Cía. Ltda”, trabajo de investigación previo a la obtención del título de Ingeniera de Empresas de la Universidad Técnica de Ambato. “El objetivo fue proponer estrategias de calidad de servicio al cliente, para mejorar el servicio y optimizar la comercialización, incrementando el volumen de Ventas de la Comercializadora e Importadora Grupo Canguro Cía. Ltda.” Las conclusiones a las que arribaron las investigadoras fueron la aplicación de este programa, ha reflejado diversos tipos de beneficios, que han superado las expectativas expuestas antes de la aplicación de mismo: Ganan los consumidores, ganan los empleados, ganan los directivos, ganan los accionistas, gana la comunidad, gana el país. La propuesta, parte de un genuino liderazgo de servicio, en todos los niveles de la organización, para que sea capaz de transmitir la dirección y la inspiración necesarias, para mantener y potenciar el compromiso entre las personas que proporcionan el servicio.

Villarroel P.(2012) “la empatía en el servicio y la fidelización de clientes de la empresa ACTFE, de la universidad Técnica de Ambato – Ecuador”, para la obtención del título de Ingeniero en Marketing y Gestión de negocios, la cual tuvo como objetivo buscar las estrategias de fidelización adecuadas para fidelizar a los clientes de la empresa ACTIFE en la ciudad de Ambato, con método de investigación bibliográfico en la cual el autor recurre a fuentes de información la investigación es tipo campo ya que efectuara encuestas a los clientes, el tipo de estudio es descriptivo explorativo, con una población de 2593 clientes en la cual la muestra final 347 clientes, para obtener la información se utilizaron la observación y para la obtención de datos se utilizó el instrumento de recolección cuestionario y como técnica la encuesta aplicado al proceso los datos recolectados en cuadros estadísticos y aplicación del desarrollo del chi cuadrado entre sus conclusiones más resaltantes es determinar que en la empresa ACTIFE, quien se dedica a la valoración de activos no ha tomado en cuenta los cambios que se dan en el mercado debido a que los clientes son cada vez más exigentes, no solo se necesita una excelente calidad para satisfacer sus necesidades sino también de un excelente servicio además concluye también que la empresa no cuenta con un personal calificado en el área de atencional cliente, por lo cual no brinda un buen servicio ni la atención adecuada ya que estos no demuestran la disposición para la atención ni la empatía con el cliente.

- Teorías relacionadas al tema

- Bases teóricas sobre la variable calidad de servicio:

“Se define la calidad como una conformidad a las especificaciones, se hace distinciones entre “calidad técnica” (que es entregada) y “calidad funcional” (como es entregada).” (Vargas y Aldana de la vega, 2011, p.123).

Seto (2004) señalo:

Que también se puede percibir la calidad del servicio en términos de “procesos