“El Servicio al cliente como prioridad en la imagen de una Empresa”

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Para lograr una buena aplicación de las estrategias de venta, se debe hacer mayor énfasis en el servicio y no en la venta de productos como usualmente la empresa está acostumbrada. Esto origina que la tienda y su personal no den el 100% de su capacidad, generando conformismo por el vender descuidando el servir; ignorando que el cliente puede detectar estas situaciones e inclinarse a acudir a otros establecimientos que generen competencia para la empresa.

Objetivos

Objetivo General.

Analizar la imagen corporativa de la empresa Vertiche en el mercado, y cómo su desempeño laboral influye en la calidad del servicio en el área de atención al cliente.

Objetivos Específicos

- Conocer la perspectiva que los clientes tienen sobre la imagen corporativa de la empresa en su servicio de atención al cliente.

- Identificar fortalezas y debilidades en el área de atención al cliente y cómo influiría éste a su imagen corporativa.

- Analizar la calidad del servicio que los empleados de la empresa Vertiche proporcionan a los clientes de la misma al atenderlos.

Preguntas de investigación

- ¿Cuál es la perspectiva que los clientes tienen sobre la imagen corporativa de la empresa en su servicio de atención al cliente?

- ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que la empresa tiene en la atención al cliente? ¿Cómo influyen estos en su imagen corporativa?

- ¿Cuál es la calidad del servicio que los empleados proporcionan a los clientes al atenderlos?

Justificación.

La presente investigación se enfocará en estudiar el servicio al cliente en la tienda Vertiche ubicada en la Heroica Cd. De Juchitán, ya que es de suma importancia tener conocimiento de cómo brindar al cliente un mejor servicio, es primordial para que toda empresa tenga un buen desempeño en sus técnicas de marketing, por ello se debe dar un primer enfoque en la calidad de servicio al cliente, puesto que este es quien le da el valor a la empresa y así logra su posicionamiento en el mercado. Así el presente trabajo permitirá analizar porque existe un mal desempeño en la cuestión del servicio, para ello se tiene que tomar en cuenta la falta de comunicación interna en la empresa y si existe una buena capacitación hacia los empleados. Al concluir dicho análisis se pretende profundizar los conocimiento respecto a esta problemática que existe no solo en esta empresa si no en muchas otras más.

Viabilidad.

Esta investigación se encuentra posible, puesto que se cuenta con los recursos necesarios para realizarla, ya que contamos con el apoyo del Gerente, al igual que los empleados de la tienda Vertiche, en la cual como ya se sabe, se analizará la calidad de servicio al cliente. Otra de las ventajas con las que se cuenta son los testimonios de los clientes, es decir, sus experiencias y el trato que se les dan en dicha tienda. Con ello nos basaremos para analizar y evaluar el tema a tratar. Cabe decir también que, se cuenta con el entusiasmo y la capacidad del equipo para realizar este proyecto, lo cual hace aún más viable dicha investigación.

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La teoría y análisis documental.

Se han revisado los siguientes libros y sitios electrónicos para la recolección de datos e información:

Fisher, L. y Espejo, J. Mercadotecnia, Nueva York, Estados Unidos: Editorial: Mc Graw Hill.

Saundhusen, L. (2002). Mercadotecnia, tercera edición. Ciudad de México, México: Editorial Continental.

Hair, J., Lamb, C., y Mc Daniel, C., (2002). Marketing, sexta edición. Ciudad de México, México: Editorial: Thomson.

Mc Graw, H., Michael, E. y Walker, B, (2004). Marketing, treceava edición.

Armstrong, G., y Kotler, P., (2013) Fundamentos de Marketing. Nueva Jersey, Estados Unidos: Editorial: Pearson education.

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Marco teórico

Calidad de servicio al Cliente

La actividad comercial siempre ha existido desde tiempo remotos y continuará siendo factor importante para el crecimiento y desarrollo de un comercio u empresa. También se debe tomar en cuenta que los cambios vertiginosos que se enfrentan provocan que el mercado evolucione y crezca a diferentes ritmos.

El hombre desde la antigüedad, ha buscado siempre cubrir sus necesidades con base en la producción de ellos mismos. Con el paso del tiempo la forma en la que los productos se obtenían cambiaron, pues, ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Por ende, tuvo que ser reemplazada por la aparición de centros de abastecimiento, como lo son los mercados. Esto entonces favorecía a la distribución y a la variedad de productos.

La aparición de nuevos medios de distribución de los productos generó una alta competitividad entre los productores e intermediarios. Esta problemática generó que la calidad pasara a un segundo plano y un nuevo enfoque de venta del producto apareciera con lo que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Este ha creado poderosas herramientas que permitirán llegar de una manera más eficiente hacia los clientes, de tal forma que permitirá fidelizarlos.

Servicio al cliente

Para poder entender que es el servicio al cliente, se tiene que analizar los principales conceptos, es por ello que a continuación se mencionaran los relacionados con este término.

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos” (Gómez Sema, 2006, p.19). De esta definición concluimos que es un factor indispensable y de suma importancia dentro de la empresa, esto para su desarrollo y crecimiento en el mercado.

“Es la velocidad y confiabilidad con la que una organización puede proveer lo que piden los clientes”. (Bateman&Senell,