INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL DE LA EMPRESA EPASA, 2016

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4.4 DISEÑO DE LA INVESTIGACION 28

4.5 POBLACION Y MUESTRA 29

4.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS 30

4.6.1 TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS 30

4.6.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 30

4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS 30

4.8 TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS 30

V. ADMINISTRACION DEL PROYECTO 31

5.1 RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES 31

5.2 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO 31

5.3 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN 32

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 33

ANEXOS 35

- MATRIZ DE CONSISTENCIA 36

- CONSIDERACIONES ETICAS 38

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- PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACION Y FORMULACION DEL PROBLEMA

- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La calidad comercial del servicio eléctrico considera tres grandes rubros: la atención al cliente, la facturación y registro, y la medición del consumo. Respecto a la atención al cliente, los indicadores de calidad están relacionados con la atención a las solicitudes, los tiempos de espera y el trato al cliente. Respecto a la facturación, las facturas deben ser claras y correctas, contener toda la información necesaria y basarse en lecturas reales con precisión en la medición respecto a la energía eléctrica facturada.

(Tamayo, 2013), la calidad comercial tiene como objetivo garantizar que el suministrador del servicio eléctrico brinde al Cliente una atención satisfactoria, la información necesaria para que conozca sus derechos y deberes, y las instalaciones necesarias para el pago del servicio. La atención al consumidor debe ser con un trato razonable, amable, sin esperas prolongadas de manera innecesaria, respondiendo a las inquietudes y resolviendo las quejas y/o incomodidades que se presenten de parte de los consumidores. Asimismo, la facturación debe cumplir ciertos criterios como que se entregue en plazos determinados sin errores en la medición del monto a pagar.

La supervivencia de una empresa no solo depende de administrar un buen producto o servicio; pues, es muy importante cultivar y desarrollar relaciones personalizadas con los clientes y proveedores. La innovación constante, el trabajo en equipo, la Calidad y el Servicio al Cliente son algunas de las principales herramientas que se utilizan para la supervivencia a largo plazo, (Serrano, 2011).

Todavía existe descontento en los consumidores eléctricos finales debido a los constantes apagones e interrupciones en el suministro del servicio, la carencia de instalaciones eléctricas adecuadas como consecuencia de un bajo nivel de inversión en el sector, la deficiente calidad del servicio de alumbrado público, los cobros excesivos por el servicio, los riesgos asociados a las inadecuadas instalaciones, etc. Estos problemas aún persiten e impiden que los clientes reciban un servicio de buena calidad, (Tamayo, 2013).

Está necesidad devino en la creación del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería – OSINERGMIN, como la institución gubernamental en el Perú encargada de supervisar el correcto abastecimiento de electricidad, minerales e hidrocarburos, así como regular de manera eficiente y eficaz las tarifas de electricidad y gas natural (Minas, 1997); pero el meollo del asunto está en que las empresas de distribución eléctrica son especialmente propensas a pecar de ineficientes y a brindar un mal servicio; tal es el caso que se suscitó en en Andahuaylas, según Osinergmin, la empresa eléctrica ELSE en el 2014 tuvo 46 cortes y 65 horas sin luz. Por otro lado, Edelnor, una de las pocas empresas privadas de distribución, solo tuvo 6 cortes y 18 horas.

Considerando el rol fundamental que juega la energía eléctrica en el crecimiento del país, un servicio deficiente no puede pasarse por alto.

Entonces, la investigación explica la influencia de los aspectos de la atención al cliente, la interacción entre sus elementos en el proceso, que permitan obtener como resultado un servicio de calidad comercial a los clientes de la empresa Electro Pangoa S.A. - EPASA.

- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

- Problema General

¿Cuál es la influencia de los aspectos de la atención al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016 ?

- Problemas Específicos

- ¿Cuál es la influencia del trato al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016?

- ¿Cuál es la influencia de medios a disposición al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016?

- ¿Cuál es la influencia de la precisión de la medida de la energía facturada en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016?

- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

- Objetivo General

Determinar la influencia de los aspectos de la atención al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016.

- Objetivos Específicos

- Determinar la influencia del trato al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016.

- Determinar la influencia de medios a disposición al cliente en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016.

- Determinar la influencia de la precisión de la medida de la energía facturada en la calidad de servicio comercial de la empresa EPASA, 2016.

- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

- Justificación Teórica

El presente estudio desarrollará conceptos relacionados a la atención al cliente y la calidad del servicio comercial