EL LIDERAZGO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN INTEGRADA DE CLIENTES Y SERVICIO DE STARBUCKS MEGA PLAZA, LIMA 2017

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y servicios en Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

Objetivos específicos:

O.E.1:

Evaluar si el tiempo de entrega de los pedidos es menor a 10

minutos, Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.2:

Evaluar si el tiempo de entrega de los productos influye en la calidad de los productos de Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.3:

Indicar si la solución rápida de problemas influye en la percepción del trato a los clientes de Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.4:

Determinar si el 80% de los productos brindados son de buena calidad para los clientes, Mega Plaza, Lima 2017.

Justificación del problema.

El propósito de la presente investigación es poder determinar la forma de cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada tanto de clientes como servicios, así también, enmarcar la importancia del liderazgo como herramienta de competitividad. Ya que hoy en día los cambios acelerados en el contexto globalizado de la tecnología, los sistemas de información, la economía así como la política, han permitido que las organizaciones desarrollen procesos de transformación que las conduzcan a ser competitivas y a responder con productos y servicios de calidad para satisfacer al cliente, quien es el punto de partida de una estrategia de servicio y el elemento clave en los momentos de verdad.

En consecuencia, el liderazgo actual implica desarrollar habilidades, fomentar la creatividad y participación de todos los miembros de una empresa. De tal manera, que el líder debe ser visionario, agente de cambio, con visión y misión claras, integrador de equipo y sobre todo un buen comunicador.

De allí que, los líderes deben saber, así como poder transformar la cultura organizacional dentro de una dinámica competitiva de esfuerzo, adaptación, reto y cambio constante. Tal como lo expresa Siliceo, “la competitividad es una condición de sobrevivencia, es una forma de aprender y crecer para poder enfrentar con éxito la vida, dentro de un proceso evolutivo de cambio, desarrollo y mejora continua” (Siliceo Aguilar, 1999). Por ello, la competitividad es una medida de satisfacción del consumidor en un mercado globalizado, es una estrategia de sobrevivencia empresarial para el mediano y largo plazo.

En este contexto, en el presente estudio se investigan los estilos de liderazgo en la empresa Starbucks y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios que brinda a los clientes preferentes del segmento, con el objetivo de hacer propuestas de mejora en los resultados de la gestión integrada, correlacionado con el nivel de liderazgo de los gerentes.

El desarrollo del trabajo de investigación responde a la preocupación por conocer los factores y circunstancias que afectan al liderazgo gerencial y como este tiene incidencia o relación con los clientes preferentes de Starbucks, sobre todo si tenemos presente que es un segmento económico importante.

Justificación teórica

Desde el punto de vista teórico, la presente investigación permitirá comprobar los postulados referidos a la influencia del liderazgo en el clima laboral y la satisfacción del cliente. Lo que se pretende es mejorar la calidad y la gestión de Starbucks.

Justificación práctica

Así, la finalidad de la investigación es práctica y aplicativa, buscando que proporcione pautas y criterios orientados a mejorar la calidad Gestión del servicio y, por ende, mejorar la satisfacción del cliente y la imagen institucional de la empresa.

Este trabajo podrá ser utilizado como modelo de gestión empresarial para el desarrollo de las empresas de servicio.

Limitaciones

La investigación será no experimental, sino descriptiva. Cuyos datos se obtendrá mediante observaciones en las encuesta.

La limitada empatía que pueda existir al entrevistar a los clientes de Starbucks.

Disposición por parte de los colaboradores de Starbucks en brindar información o disposición de tiempo por parte de ellos por sus ocupaciones laborales.

Los investigadores sólo pueden dedicar pocas horas a la semana, o días a la investigación.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

Para competir en el mercado y captar clientes las empresas deben de brindar el mejor servicio al público, ya sea por un tangible o intangible. Por ello, el liderazgo es influencia sobre las personas que laboran en una organización, siendo de esta manera el servicio de Starbucks está enfocado a la satisfacción del cliente. Asimismo, según el Acuña y Tito (2010) Define a la satisfacción como “(…) la respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la diferencia entre sus expectativas y el verdadero rendimiento experimentado una vez probado nuestro producto. Esta satisfacción influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto, etc.). La satisfacción de los clientes contribuye a la rentabilidad de la empresa; nos interesa, por lo tanto, tener clientes satisfechos.”(pág. 10)

Por otro lado también debemos tener en cuenta que el tiempo de atención al cliente en el que la orden ya fue dada hasta que el pedido esté listo es muy importante, Según Del amo, J. (2012); nos indica que: “Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomó la comanda)”, es decir que el pedido debe llegar en un máximo de 10 minutos para que el cliente se sienta satisfecho.

Por el otro lado, la gestión y la satisfacción de los clientes con los servicios está relacionada y “(…) se puede afirmar que constituye un elemento clave para la creación de valor para el cliente y la empresa, ya que permite mejorar la calidad de servicio a los clientes, elevar la satisfacción de los mismos y reducir los gastos operacionales. (BALDEÓN & VILCHE, 2014, pág. 8) En el sertor de bienes y servicios Starbucks se integra como la mejor manera