Tema- STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE.

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¿Cómo logran que sea tan especial? Como dice un dicho ‘’sin control no hay gestión’’ este cae como anillo al dedo al primer pilar fundamental que es el café, debido a que Starbucks controla la mayor parte de la cadena de suministro, que vendría siendo todo lo que es cultivo, tostado y distribución del este, para de esta forma garantizar sus precisos estándares de calidad.

El segundo pilar fundamental que es el servicio, lo ejercen con un trato personalizado e íntimo con el cliente, que además considera que una satisfacción del ‘’socio’’ conlleva a una satisfacción del cliente. Es sumamente importante que exista alta estabilidad laboral y poca rotación.

Y finalmente la atmosfera, que se basa en crear un ambiente que haga que los clientes quieran ir y pasar mucho tempo ahí, y esto lo logran a través de locales acogedores, tranquilos, con música suave y wifi.

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Satisfacción de clientes de Starbucks

¿Por qué han declinado las evaluaciones de satisfacción de los clientes?

A diferencia de los primeros pasos que dio Starbucks que eran mayoritariamente relacionados a la venta de granos enteros de café arábico para un nicho de mercado de puristas del café, ahora más que vender café, debían preparar el café, el cual era una bebida elaborada que requería de ciertos pasos, atendiendo a la exigencia de ofrecer un producto de calidad, de un variado menú de preparaciones de bebidas que posiblemente podían variar dependiendo de las solicitudes del cliente, lo cual conlleva un tiempo de preparación mayor.

Mediante un estudio de mercado, Christine Day se dio cuenta que no estaban colmando las expectativas de sus consumidores en el área de satisfacción al cliente, por lo que debían mejorar la velocidad del servicios y de esa forma podrían aumentar la satisfacción de estos.

Encuestas realizadas a los clientes se obtuvo que la velocidad de la atención era muy importante para los clientes, sin embargo Starbucks no estaba cumpliendo totalmente con esto, es por eso que decidieron que el tiempo de atención debía disminuir a 3 minutos, con esto pretendían que la relación con el cliente mejorara.

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Calidad del Servicio de Starbucks

¿Ha declinado la calidad de servicio o es un problema de cómo se está midiendo el nivel de satisfacción?

Hay un factor importante que ha Starbucks se le ha estado escapando, que es lo cambiante que son las personas, a diferencia de unos años los clientes de Starbucks son más jóvenes, menos educados y de un nivel de ingreso inferior en comparación a los clientes antiguos. Estos clientes tenían una percepción muy distinta a la de los clientes más fieles y además visitaban mucho mas la tienda en comparación a los nuevos clientes.

Según Day, existe una brecha de satisfacción del cliente que primordialmente podría atribuirse a una brecha de servicio entre los resultados de Starbucks en los atributos claves y las expectativas del cliente

A pesar de las altas puntuaciones que tenían en ‘’las fotos instantáneas del consumidor’’ esto no se veía reflejado en poder llenar las expectativas en relación a la satisfacción de estos.

En conclusión, puede haber una parte que explique que ha declinado la calidad del servicio debido a demoras en la atención, pero posiblemente existen muchas otras variables que afecten a la satisfacción del cliente que sean difícil de controlar por parte del Starbucks y que tengan que ver con una percepción errónea del consumidor hacía la compañía.

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Cliente ideal de Starbucks

Describa al cliente ideal de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse que este cliente quede altamente satisfecho?

Según el documento, Starbucks posee una estrategia de ubicación demográfica importante como a las afuera del metro, centros comerciales, centros estudiantiles, sector de oficinas, en conclusión lugares muy visibles y concurridos.

El cliente ideal para Starbucks debe cumplir ciertas características, como por ejemplo pertenecer a un nivel socio económico medio alto – alto, ya que los productos que se ofrecen mantienen un valor superior en comparación a un café “corriente”. Apunta a ambos géneros, entre la edad de 30 a 45 años. La característica más importante para entender cuál sería el cliente ideal es cuan satisfechos están los clientes, ya que si estos clientes se mantienen satisfechos el nivel de fidelidad de estos aumentara cada vez más.

Según los estudios que se han realizado para lograr medir la satisfacción del cliente y saber qué factores son los más importantes para ellos se concluye que:

Los cuatro atributos claves más importantes para mantener la satisfacción al cliente son la limpieza del local con un 83% de preferencia, Sea conveniente con un 77% de preferencia, Ser tratado como un consumidor valioso con un 75% de preferencia y que el personal sea amigable con un 73% de preferencia.

Algunas ideas que los mismos clientes han aportado como factor importante para sentirse satisfecho son las de mejorar el servicio con un 34% de preferencia, donde el personal debiese ser más atento y amigable, el servicio debiese ser más eficiente y rápido. Por otro lado Starbucks debiese ofrecer mejores precios y/o programas de incentivos con un 31% de preferencia; Debiese entregar una taza gratis luego de una cierta cantidad de visitas o simplemente reducir los precios. Finalmente existe un 28% que expresa que no sabe que otros factores pudiesen ayudar para sentirse más satisfecho o simplemente ya se encuentra satisfecho con la empresa y con los productos que ofrece.