Starbucks Servicio al Cliente - Resumen
Enviado por Sandra75 • 12 de Enero de 2019 • 845 Palabras (4 Páginas) • 773 Visitas
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El significado de la marca Starbucks, estado cualitativo de la marca:
- Starbucks se preocupa por tener dinero, creció del 53% en el 2000 al 61% en 2001.
- Starbucks se preocupa más por construir locales, paso del 48% al 55%
- Cinco Principales atributos que los consumidores asocian con Starbucks
- Conocido por ser un café de calidad especializada/gourmet? 54% ok
- Disponible en muchos lugares? 43% ok
- Corporativo 42% ok
- Tendencia 41% ok
- Siempre se siente uno bienvenido, 39% ok
El cliente cambiante: Tendían a ser más jóvenes, menos educados, y de un nivel de ingresos inferior a los clientes habituales, visitaban los locales con menos frecuencia, el perfil del cliente histórico, mujer adinerada, de cuello blanco, entre 24 y 44 años se había expandido.
El comportamiento del cliente, no importaba si este era del mercado urbano o rural, o nuevo frente a establecido, los usuarios usaban los locales de la misma forma, el cliente que más visitaba tenía hasta 18 veces al mes, mientras que el típico solo 5 veces.
Midiendo y generando la satisfacción del cliente: A pesar de tener la fotografía del cliente, era necesario tener las expectativas en términos de satisfacción al cliente, esta se hizo critica ya que estaba directamente relacionada nivel de satisfacción VS Lealtad del cliente, se analizaban factores diversos, la brecha principal para la satisfacción del cliente estaba relacionada a una brecha en el servicio, las encuestan revelaron que era la velocidad del servicio la causa.
Redescubriendo al cliente de Starbucks Involucraba la inversión de 40 millones de dólares, sumar 20 horas de trabajo a la semana por sucursal, cada 6 millones se traducen en 1 centavo por acción, dejar de ver el costo laboral y verlo más como una inversión. Necesitamos disminuir el tiempo de servicio 3 minutos, para lograr la satisfacción del cliente, mejoraremos la cantidad total de clientes servidos, llevar a cada local a los 20,000 dólares de ventas semanales.
Implicaciones: Debido a nuestro foco en construir la marca e introducir productos nuevos, simplemente hemos dejado de hablar acerca del cliente, Hemos perdido la conexión entre satisfacer a nuestros clientes y hacer crecer el negocio. La empresa está abocada a la satisfacción del cliente minorista. Nuestro reto es atar la satisfacción del cliente a los resultados ¿Qué evidencia tenemos?
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