CASO 4 STARBUCKS: PRESTANDO UN SERVICIO AL CLIENTE

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Day preciso que aunque sean buenos en medir cosas, para reunir datos de mercados, pero no eran disciplinados, cuando se trataba de utilizar datos para tomar decisiones.

El equipo de investigación de mercado con la recopilación de información descubrieron que los clientes estaba revolucionando, siendo más jóvenes, con menores escolaridades y menores ingresos además que visitaban la tienda con menor frecuencia a comparación de los clientes ya establecidos, así mismo el perfil que tenían como cliente (la mujer adinerada de cuello blanco, entre 24 y 44 años ) se había ampliado , se tenían que ir adaptando al estilo de vida en donde estuvieran sus tiendas.

Es ahí donde Day descubrió que sus ventas y mercado estaban disminuyendo dejaron de hablar del cliente, se dedicaron a introducir nuevos productos, la satisfacciones de los clientes ya no estaban en niveles altos, no existía conexión se descubrió que cuando encuestaron a los clientes en como sentirse más valiosos se mencionaron en mejorar la rapidez en los servicios , ella y sus socios habían creado un plan para invertir al año 40 millones de dorales en las 4,500 tiendas de la empresa, la idea era de mejorar la rapidez del servicio y por lo tanto incrementar la satisfacciones de los clientes, se necesitaba reducir el tiempo de servicio ya que era de tres minutos , sin importar la hora y el tráfico de clientes que se encontraran pero sin dejar de tener su excelente servicio , la intimidad que ya tenían con los clientes, y la atmosfera con sus lugares e instalaciones acogedoras, era añadir 20 horas por semana en cada tienda, aunque esta idea fuera de alto impacto económico, aumentar a los socios (baristas), repartirse las ordenes de las bebidas, así entregarlos con buena presentación y en menos de tres minutos .

Starbucks se desvió de su idea original , la cual era la satisfacción del cliente, se enfocó en su crecimiento tanto económico como en locales en todo el mundo, logrando incrementos, pero dejando a un lado la satisfacción del cliente, ya que los clientes eran la base de todo por el cual se hizo esta empresa , tratando de ser perfecta no se percataron que estaban disminuyendo clientes ya que solo contaban con sus clientes permanentes , sobre la idea de disminuir el tiempo en la entrega de las bebidas de café ha logrado ser un excito ya que la mayor parte de los clientes son personas que laboran o necesitan una bebida rica y rápida y este servicio realmente es rápido y funcional , las instalaciones si cuentan con más de tres baristas, así que el proceso de preparación de bebidas a mi punto de criterio es buena y carismática.