CASO STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

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A pesar de su cuidado por mantener un alto nivel de satisfacción del cliente y varias medidas para calificar el desempeño de los locales en su afán por expandirse se asumió que se le estaba dando un buen servicio al cliente y se perdió la conexión entre satisfacer al cliente y hacer crecer el negocio.

Personalmente veo a Starbucks como un lugar donde se juntan una gran cantidad de distintos perfiles de clientes, desde los jóvenes que van para charlar un rato y decidir a dónde ir después, las amas de casa que se juntan con sus amigas a charlar, los clubes de estudio y lectura, los profesionistas que buscan un lugar cómodo para trabajar fuera de la oficina, gente que simplemente quiere pasar un buen rato a solas y los verdaderos amantes del café.

Starbucks cubre necesidades de cada uno de estos nichos desde la redacción de este caso al presente. Aún puedes esperar un excelente trato por parte del personal e incluso, si el local no está muy lleno, entablar en una agradable conversación con los “baristas” o si tienes un servicio relativamente rápido. Puedes encontrar centros de negocios o lugares donde celebrar juntas con tu equipo de trabajo dentro del mismo local y con servicios de internet y varias tomas de corriente para poder conectar las computadoras. La variedad de bebidas y la flexibilidad para crear las propias ha causado que en Starbucks se puedan cumplir todos los antojos y satisfacer los paladares de la mayoría de los clientes, sean puritanos del café o no. Además, su amplia gama de productos ha logrado cautivar aún más a sus clientes, desde su amplio repertorio de artículos de café hasta los discos compactos de músicas con canciones compiladas por la misma empresa.

En lo personal siento que en México los productos comenzaron por ser aspiracionales, daban una imagen de estatus socioeconómico y de sofisticación que la mayoría de los jóvenes buscaba. Pero ahora, se ha expandido por las experiencias que brindan al cliente, desde la sonrisa del “barista” hasta tu nombre con una cara feliz dibujada en el vaso han logrado que esta marca se quede en la mente de los consumidores.

Creo que siempre y cuando Starbucks no cometa nuevamente el error de asumir quién es su mercado y que se le está dando un buen servicio podrá seguir expandiéndose y captando nuevos clientes y manteniendo a los ya establecidos.